Тұтынушылар ретінде клиенттерге жақсы қызмет көрсетуді күтуге келдік және біз көшелерді келесі бизнеске дейін немесе тіпті оңай, бірақ біздің бизнесімізді ғана емес, бірақ табуға дайын компанияны табу үшін онлайндан секіре алмаймыз. бұл.
Енді бұл дегеніміз, тұтынушылар сіздердің барлығыңызбен бірге жүруі керек дегенді білдірмейді, бірақ бұл сізге өздеріңізбен бизнес жүргізуді ынталандыру үшін қолыңыздан келгеннің бәрін жасадыңыз. Кейде біз саясатымызды қайта бағалауымыз керек және олардың мақсатын анықтауымыз керек және олар қажет және қажет болған жағдайда, біз тұтынушыларды бізбен бизнеске жеңілдетуге болатын жолдар бар болса. Біраз уақыттан кейін өз бизнесіңізді қарастырыңыз. Сізбен жақсы тәжірибе алған тұтынушыларға кедергі келтіре ме? Мүмкін, бірнеше нәрсе қарастырылуы мүмкін:
- Сізде ескірген қайтару саясаты бар ма?
- Клиенттер сізбен сөйлесуді қиындатады ма?
- Сіздің бизнестің ішінде олар түсінетін қиындықтар бар ма?
- Сағаттар сіздің клиенттеріңізге қызмет ете ме, әлде олар сізге қызмет етеді ме?
Сіз бұл туралы ойлаған кезде, сіз шынымен тұтынушыларға қызмет көрсету орталығында жұмыс істеп жатқаныңызды бағалайсыз.
Тоғыз жасар қызға тұтынушыларға қызмет көрсету туралы сұрақ қойған кезде, оны жеңілдетіп алайық, ол ең қарапайым анықтаманы берді, бірақ оның жауабы біз өскен сайын клиенттерге қызмет көрсетудің қандай екенін ұмытып кеткеніміз туралы еске салу болды.
Біз «клиенттерімізге қызмет етеміз». Сіз өзіңіздің клиенттеріңізге соңғы рет қашан келді?
Мұнда кез-келген бизнес жұмыс істей алатын үздік тәжірибелер бар және олар сізге тек клиентке негізделген атмосфераны құрумен қатар, тұтынушыларға қызмет көрсетуде де жетілдіреді.
- Клиенттің күтуін орнатыңыз : Біз ешкімге «кезекшілік шақырудан» асып кеткеннен гөрі, ештеңе әсер етпейтінін білесіз, бірақ сіз тапсырыс берушінің күткенін белгілейсіз бе? Мен ешқандай тосынсыйларға сенімдімін. Клиентке олар үшін не істеуге дайын екеніңізді, оларға қандай қызмет көрсететінін білсін. Егер сіз үміттерді орнатсаңыз және сол үміттерден асып кетсеңіз, сіз өмірге тапсырыс бересіз. Менің сүйікті сөзім - «уәде етілгенде және асыра орындалуда». Егер сіз осы философияны ұстанатын болсаңыз, сіз ешқашан қателеспейсіз.
- Алдымен тыңдаңыз: Клиенттер тыңдауды қалайды. Олар сізді тыңдап отырғаныңызды білгісі келеді. Олар сізге айтқандарына қызығушылық танытқанын білгісі келеді. Егер олар дүкенде болса, олар сізден ақпаратты немесе кеңестерді сұрауы мүмкін, оларды дұрыс өнімге немесе қызметке бағыттау үшін сол уақытты пайдаланыңыз. Егер олар ызаланса, оларды тыңдап, мәселенің түп-тамырын анықтау үшін жұмыс істеуге мүмкіндік беру үшін белсенді тыңдауды пайдаланыңыз. Сұрақтар қою, оның түбіне жету және шешім қабылдау.
- Клиенттерге қызмет көрсету стандарттарының жобасы: Қызмет стандарттарыңызды анықтаңыз, әрбір қызметкер осы стандарттар туралы білетініне көз жеткізіңіз. Қолайлы стандарттарды түсіндіретін нақты құжат клиенттің күтуін қамтамасыз етуге көмектеседі және олар сіздің қызметкерлеріңізді өлшеуге көмектеседі және оларға көмектесу үшін оқу бағдарламаларын жасайды. Тұтынушыларға қызмет көрсету стандарттарын өзіңіздің тапсырмаңыздың сипаттамасында жазылған және өнімділік шолуында пайдаланылатын тұтынушы талаптарына негізделген нақты, қысқа, өлшенетін болуы үшін жасаңыз. Қызметкерлеріңіз түсінбеген нәрсені өлшеу немесе орындау мүмкін емес.
- Қызметкерлерді алғашқы тұтынушы ретінде қарастырыңыз: бақытты қызметкерлер бақытты клиенттерді білдіреді. Сіздің қызметкерлеріңіздің қарым-қатынасы мен мінез-құлқы клиенттерге қызмет көрсету мен қанағаттануды анықтайды. Қызметкерлерді клиенттерден алға қойған жөн. Мен бұл сіздің ағымдағы нанымыңызға қайшы келуі мүмкін екенін білемін, бірақ бұл туралы ойланыңыз. Бұл жақсы көрсеткен компания мысалы - Southwest Airlines. Олар өз қызметкерлеріне кәсіпкерлікті тәрбиелеу арқылы мәдениет салады. Қызметкерлеріңіз бақытты болған кезде, олар бағаланады және бағаланады, өйткені жұмысқа үміттенеді. Егер біз қызметкерді біздің клиентіміз сияқты бірінші кезекте ұстасақ, қызметкер жеңеді, клиент жеңеді және бизнес жеңеді.
- Сатылымнан кейінгі тұтынушыларға арналған сенсорлық нүктелер мен кейінгі әрекеттер жасау: Сатылымнан тыс жерлерде сөйлесу нүктелерін жасау клиентке өзіңіздің қамқорлық көрсетуіңізді көрсетеді. Оларды қадағалаңыз, олардың бизнесіне алғыс айтамыз. Бұл қадамды ұмытып кететін көптеген бизнес бар, егер оны еске түсірсеңіз, қалың жұрттың назарынан тыс қаласыз. Бұл ақпарат олардың қанағаттануына қамқорлық көрсетіп, оларды өз бизнесіңіз туралы ғана емес, сонымен қатар сізден сатып алуға шабыттандыруға шақырады. Зерттеулер көрсеткендей, клиенттердің лоялдылығын арттырудың ең жақсы тәсілі болып табылады. Олардың бизнесіне алғыс айту үшін кейінгі әрекетті пайдаланыңыз, оларға өзіңіздің қызметтеріңіздің мәзірін бөлісіңіз және қосымша сатып алуды көтермелеңіз. Сіз шынымен де оны орындауға мүмкіндік бере аласыз ба?