Клиенттердің, перспективалар мен қызметкерлердің сүйіспеншілігімен телефон арқылы құттықтау
Телефонмен сәлемдесу туралы айтатын болсақ, қарапайым қуат бар. Ең жақсы нәтижеге қол жеткізу үшін іскерлік телефоныңыздағы сәлемдесулерге үш қарапайым элементті енгізіңіз: жағымдылық, қысқа болу және шынайылық.
Телефон құттықтауы жағымды болу керек
Сәтті телефон қоңырауы сәтті қоңырау үшін өте маңызды, өйткені ол эмоционалды түрде сатылады. Тұтастай алғанда, тыңдаушылар сөйлеушілердің эмоционалдық жай-күйін айқындауға немесе «ұстауға» бейім. Бұл 1000 топқа, 10-ға дейінгі кішігірім кездесуге немесе телефон бойынша бірыңғай клиентке сөйлесудің шындықты сақтайтын принципі.
Басқаша айтқанда, адамдар мейірімділік танытады. Егер біз телефонға қате жауап берсек, қоңырау шалушы абыржып кетеді. Егер телефонға жағымды жауап берсек, қоңырау шалушы жағымды болады және біз қай қоңырау шалушылармен жұмыс істеуге болатындығын білеміз.
Өзіңіздің бизнесіңіздің орнын басатын клиент екеніңізді елестетіп көріңіз. Телефонның екінші жағындағы кәсіпқой күңкілдейді. Телефонмен сәлемдесуге сіз қалай жауап бересіз?
Біз тұтынушы болған кезде, біздің жауаптарымыз кыжырдануды білдіреді. Өзімізге ойлануды бастаймыз: «Енді, сіз қазір күңкілдеуіңізді ойлайсыз ба?
Бізбен аяқталғанша күте тұрыңыз, содан кейін қандай тітіркенішті білетін боласыз! «Біз компанияны шақырған кезде тіпті қатты кінәлі емеспіз.
Біз сондай-ақ тапсырыс беруші ретінде қарсы тәжірибе жасадық. Біз тітіркендіріп, қатты тітіркендірдік. Біз шын мәнінде біреуге рұқсат беруді қалаймыз.
Біз компанияны атаймыз, бірақ телефонға жауап беретін адам соншалықты жақсы және кәсіби, біз оларға өзімізді айтамыз. Бұл жағдай болған кезде біз жек көреміз. Бұл жолы біз олардың кәсіби деңгейін көтердік.
Эмоциялық күйге тез қол жеткізудің ең оңай жолдарының бірі - жағымды болу - дене тілін қолдану. Джон Гриндер мен Ричард Бэндлер жүргізген зерттеудің арқасында дене тілі эмоционалдық жағдайларды жасауға көмектеседі. Егер біз өзімізді құлап кеткен иығымызбен алып жүрсеңіз, басын бүркеді, басын бұрып, тегіс тыныс алуды басымызға түсіреміз. Егер біз күліп, терең тыныс алсақ, иығымызды артқа тартып, тікелей алға қарай қарасақ, біз жақсы сезінеміз. Өзіңізді жұмысқа қалай күн сайын өткізесіз?
Телефонға жауап бермес бұрын мамандар рәсімдеуді ұсынамыз. Жағымды дауыс беру үшін біз өзімізді тиісінше алып жүруіміз керек. Телефонымды сәлемдесу рәсімі менің орынымның шетіне отыру, иықтарды тартып алу, терең дем алу, күлімдеу, телефонды екі рет шақырып, жауап беру. Біздің рәсімімізден өтпейінше телефонға ешқашан жауап бермейміз. Біздің бизнесіміз өте маңызды.
Кейде біз қосымша қуат қажет болса, телефонға жауап бермес бұрын тұрамыз.
Сіздің басыңызда тұрыңыз. Тасымалдау түйіндерін жасаңыз. Телефонға жауап беруден бұрын жағымды жағдайға жету үшін қажет нәрсені жасаңыз. (Әрине, шегінде).
Телефонның құттықтауы шынайы болу керек
Сценарийлер жоқ. Біз сценарийлік телефоннан сәлемдесуге қарсыпаймыз, себебі олар дұрыс емес, қоңырау шалғандарды ызаландырады және қызметкерлерді бас тартады. Сценарийлік сәлемдеулер әдетте қандай да бір ұраны қамтиды. «Сәлеметсіз бе, бұл XYZ компаниясында тамаша күн».
Енді сіз қай жерде жұмыс істегеніңізге алаңдамаймыз. Күні бойы бұл жақсы болмайды. Бір сәтте «бұл тамаша күн» ... деп сыбырласып немесе нәзік болады. Басқа қауіп - бұл қоңырау шалушы. Жиһаз фирмасының қызметкері телефонмен жауап бермейтінін айтты: «Бұл тамаша күн ...», өйткені қарсыластар қоңырау шалмақшы: «Жақсы күні біз мұнда барып, осы нәрсені түзетіп жатырмыз ! Қызметкерлер мен клиенттердің сценарийлік сәлемдесу неліктен ненавидили?
Сіз сәлемдесудің табиғи болуын қаласаңыз, бұл сонымен қатар дәйекті жағымды дыбысталуды жеңілдетеді. Телефонмен сәлемдесудің негізгі элементтері - сіздің компанияңыздың немесе компанияңыздың аты-жөні, сіздің аты-жөніңіз және көмек туралы ұсынысыңыз, мысалы, осы үлгідегі телефон қоңыраулары.
Коммутатор бизнес телефонының сәлемін келтіретін мысал келесідей болуы мүмкін: «XYZ компаниясы, бұл Боб.Келіміңізді қалай бағыттауға болады?»
Бухгалтериядағы біреуден сәлемдесу: «Бухгалтерия, бұл Боб., Мен сізге қалай көмектесе аламын?»
Клиенттер мен перспективалар өздерінің қажетті жерлерде екенін білу үшін компанияның немесе бөлімнің атауын белгілеңіз. Қоңырау шалушы абонент басқа бөлімде жақсы жұмыс істейтінін білу үшін қоңырауға бес рет қанша рет кірдіңіз?
Әрдайым атыңызды айтыңыз, себебі бұл биліктің белгісі. Сіздің есіміңізді баяндау сенің жауапкершілігіңді білдіреді. Ол сондай-ақ жеке тетікті жасайды. Ақырында, қоңырау шалушыға қызмет көрсетуге деген ниетіңізді білдіретін мәселе арқылы бизнес телефоныңыздың сәлемін бітіріңіз. (Клиенттерге қызмет көрсетудің 8 ережесін қараңыз).
Телефон құттықтауы қысқаша болуы керек
Оны қысқа ұстаңыз. Телефонның сәлемдемелерін көп естідім, телефонға жауап берген адам қорқып, жүрекке қамап тастайды деп ойладым және оны бір тыныс жолымен шығаруға тырысамын.
Көптеген сәлемдеулер көп себептер бойынша кәсіби емес. Олар жағымды немесе шынайы емес, өйткені олар техниканы орындау мүмкін емес. Қызметкерлер оларды жек көреді және сол сезімдер басталады. Қоңырау шалушылар оларды жек көреді, себебі олар уақыттарын ысырып тастайды. Бақытымызға орай, жоғарыда келтірілген нұсқауларды орындау арқылы қысқа мерзімде кепілдік беріледі.
Резюме
Телефон құттықтау - бизнесті жүргізудің маңызды бөлігі. Сәтті болу үшін телефонмен сәлемдесуді қарапайым етіп өткізіңіз. Жағымды болу үшін рәсімді рәсімдеу. Жазылмай қалуы мүмкін. Қысқаша сөйлеңіз.