Клиенттік шағымдарды көтермеңіз
Менің әйелі клиентке қызмет көрсету апатына ұшыраған жергілікті азық-түлік дүкеніндегі әңгімеге үстемдік жасайды, алайда клиенттің түпнұсқалы мәселесі мұқият емделді және дұрыс күтім жасалды. Әйелім жинағаннан бастап, клиент оны қанағаттандыруға болмайтын жемістерді (жеті қара өрік) сатып алды. Ол оларды алмастырғысы келді, ал «клиентке қызмет көрсету» адамы оны ауыстыруды және дүкеннен шықпай-ақ оны тексергенін айтты. Тапсырыс беруші осылай жасады. Тарихтың соңы. Мәселе шешілді. Жылдам, оңай және қиындықсыз.
Ал, мүлдем емес.
Клиенттік шағымдарды көтермеңіз
Дүкен қызметкері жаңа сепкіштерді қаптаған кезде, ол: «Сіз білесіз бе, біз әдетте бағаның айырмашылығына жауап береміз, сондықтан сіз бүгін бақытты болдыңыз» деді. Менің ойымша, ол клиенттің жаңа асыл тұқымды салмағы қайтарылғандардан көп мөлшерде салмақ болған немесе бастапқы сатып алған сәттен бастап бағасы көтерілген деп болжап отыр.
Сіз қалай ойласаңыз, бұл клиентке жақсы әсер етпеді. Ол дереу жарылып: «Мен бақытты болуға тиіссің бе, менің уақытым мен қиындықтарым үшін мені төлеп , бәсекелестікте сатып алмаймын деп, бақытты бола берсең, шын мәнінде, өзіңіздің дыбысыңыздың негізінде, мен сіздің бәсекелесіңізге барамын. « Ол дүкеннен шықты.
Әйелім үшін клиентке қызмет көрсететін адам қажет емес түсініктеме жасағаны анық болды. Ең қызығы, бұл адамдар ойлағаннан жиірек кездеседі. Клиенттік шағымдармен айналысқан кезде, сатушылар тым көп, клиенттің қатесін көрсетуге немесе соңғы сөзге кіріп, клиентке мәселені шешуге қаншалықты күш жұмсалғанын көрсету керек деп ойлайды. Бірақ сіздің клиентіңіз бұл туралы ойлайды!
Егер сізде проблема туындады, компанияның біреуі немесе ақаулы өнім, бұл сіздің кінәсі болды! Егер жағдай сіздің кінәлі болса, сіз оны тез және қиындықсыз шешуге тапсырыс берушіге міндетті. Олар бұл мәселенің не себепті болғанын немесе оны шешу қаншалықты қиын екенін білудің қажеті жоқ. Олар тек шешімді қалайды. Егер клиентке қызмет көрсету клиентке өз қалауы бойынша бермесе, ол басқа жерге барады.
Клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлығы Сіздің төменгі сызығыңызға нұқсан келтіруде
Мысалы, менің әйелі мен әйгілі кофе тізбегіне тәулігіне екі-төрт каппукиноз сатып алып, бариста жиі біздің сүйіспеншілігімізге тым көп сүт қосады. Біз кофенің қалай өңделуіне күмәнданатын болсақ, әдетте мұндай жауап алдық; «О, дұрыс жасалған, құрғақ капучино ғана қажет.» Жоқ, құрғақ капучинодағы сүттің жеткіліксіз болғандығынан емес еді.
Салдарынан біз капучино машинасына инвестиция салып, енді өзімізді өзіміз жасаймыз.
Менің аудио CD-лерге тапсырыс берген адамдардан қоңыраулар мен электрондық пошталарға уақытылы келемін. Мен жоғары сапаны қамтамасыз ету үшін үлкен қиындықтар тудырған кезде, кейде дыбыс сапасы кемірек немесе компакт-диск ойнатылмайды. Біреу менің кеңсеге хабарласқан кезде, біз оларды алмастырмай тұрып, оларға жиырма сұрақ қоймаймыз. Біз сол күні жаңа элемент жібердік.
Бұл тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетуге тырысып жатқан кезде қолданылатын қарапайым ұғым сияқты көрінуі мүмкін. Дегенмен, қиындық - сіздің эго. Көптеген адамдар соңғы сөзге деген қажеттілік сезінеді. Олар басқа адамға түсініктеме беруді қалайды, себебі бұл адам дұрыс емес болып қалады, себебі ол оларға аз пайдаланады. Көптеген сатушыларда үлкен эго бар.
Өйткені, бұл клиенттерді қабылдамау және талпыныспен күресуге көмектеседі.
Дегенмен, клиенттің шағымдары сізге қатысты емес екенін мойындау керек. Олар сіздің тұтынушыларыңыздың біреуіне өздері қалаған нәрселерін алуға және олардың проблемаларын шешуге көмектесу туралы.
Жоғарыда сипатталғандай әрекет ете отырып, сіз өзіңізді жақсы сезінесіз және күрделі тапсырыс берушімен күресу қиынға соғуы мүмкін. Бірақ бір сәтте қаржы әсерін қарастырайық. Кофе дәнекеріндегі баристалардан алынған түсініктеме бізге өз машинасын сатып алуға мәжбүр етті, бұл кофе-дүкен үшін тәулігіне он бес-жиырма доллар қаржы шығыны. Бұл дүкен үшін жыл сайын $ 5400- $ 7300 түсім түседі!
Клиенттерге қызмет көрсетудегі соңғы сөз
Мұнда тұтынушыларға қызмет көрсету туралы сөз болғанда төменгі сызық. Сіздің соңғы сөздеріңізді жеңу сізге шайқаста жеңіске жетуге көмектеседі. Алайда шайқаста жеңіске жетсеңіз де соғысыңнан айырылып қалудың жақсы мүмкіндігі бар. Бұл дегеніміз, сіздің тапсырыс беруші кемеге секіріп, өз бизнесін бәсекелестеріңіздің біріне ауыстыруға себеп таба алады. Бұл жоғалтуға сізді жақсырақ сезінетін соңғы бірнеше сөздер бар ма?