Шағын бизнеске адалдықты арттыру үшін тұтынушыларға қызмет көрсетуді қалай пайдалануға болады
Ең негізгі деңгейде клиенттерге қызмет көрсету - ұйымның клиенттерінің қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілеттілігі.
Бірақ бұл анықтама клиентке қызмет көрсетудің транзакциялық сипатынан шығып кетеді және клиенттің адалдықты қамтамасыз ететін бұл транзакциялық аспект. «Клиенттің адалдығы, егер клиент қымбатырақ, ыңғайлы немесе жоғары сапалы альтернативті басқа жерде қол жетімді болса да, компаниямен бизнес жүргізуді таңдаған кезде бар», - деп мәлімдеді Ұлттық бизнес-зерттеу институты.
Мысалы, қойма үлгісінің бизнесі - тауарлар орналастырылған кезде, тұтынушылар өздері таңдаған заттарын таңдап, оларды өздігінен шығатын төлемге жеткізеді - тапсырыс берушінің өнімге немесе өнімдерге деген қажеттілігін қамтамасыз етеді келеді). Бірақ клиенттің көзқарасынан, осындай бизнес-модельде клиенттерге қызмет көрсетілмейді.
Клиенттер тұтынушыларға қызмет көрсету басқа адаммен өзара әрекеттесуді көздейді деп ойлайды, бұл адам оларға бір нәрсе табуға, бір нәрсе таңдауға немесе бір нәрсе сатып алуға көмектеседі. ( Клиентке клиенттерге қызмет көрсетудің негізгі мәмілелерін мұқият қарауға қалай көмектесуге болады .)
Бұл тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетудің негізі - бұрынғы тұтынушыларды кері қайтару және ағымдағы клиенттердің сіздің бизнесіңіз туралы тарататын «жақсы жаңалықтар» арқылы жаңаларын тарту.
Клиенттерге қызмет көрсетуді жақсы анықтау
Кәсіпорындар үшін тұтынушыларға қызмет көрсету - бұл клиенттердің өз клиенттерін қанағаттандыру мүмкіндігі. Клиенттердің тек қанағаттанарлық клиенттері адал клиенттер болу мүмкіндігіне ие болғандықтан.
Компаниялар клиенттерге қызмет көрсетудің барлық элементтерін , күту бойынша қызметкерлерден қайтару саясатынан ала алады , бірақ егер клиенттер өз транзакцияларымен немесе оның нәтижелерімен қанағаттанбаса, олар қайтарылмайды.
Клиенттер мен бизнес-менеджерлер клиенттердің жақсы қызмет көрсетуі туралы әңгімелейді (және жоқ), бірақ ACA Group компаниясының бұл анықтамасы клиенттерге қызмет көрсетудің керемет деңгейін көрсетеді: «Өте жақсы клиенттерге қызмет көрсету және клиенттің үміттерінен үнемі асып түседі. «
Бұл анықтаманы қабылдау клиенттерге қызмет көрсету туралы ойлауды кеңейтуді білдіреді; егер біз клиенттердің күтулерінен үнемі асып түсетін болсақ, онда бизнестің әрбір аспектісі клиенттерге қызмет көрсетуде ғана емес, бизнестің жеке аспектілеріне ғана емес, клиенттерге қызмет көрсетуге тікелей әсер ететінін мойындауымыз керек.
Клиенттерге қызмет көрсетудің неліктен кішкентай бизнестер үшін маңызды болып табылады
Шағын бизнес үшін үздік клиенттерге қызмет көрсетуді үздіксіз қамтамасыз етуге ұмтылу өте маңызды, себебі:
1. Клиенттің адалдығы кішігірім бизнестің кішігірім желісі үшін өте маңызды. Клиенттерге қызмет көрсету сапасы клиенттердің адалдықтың басты драйвері болып табылады. Орташа алғанда, лояльных клиенттердің құны 10 есе артық, олар алғашқы сатып алу бойынша Ақ үйдің тұтыну мәселелері бойынша басқармасы.
2. Клиенттерге қызмет көрсету сапасы шағын бизнестің ақшасын үнемдейді. Сіз қандай зерттеуге сенесіз және қандай салада болсаңыз, жаңа клиентті сатып алу бұрыннан барын сақтағаннан бес-дан 25 есе қымбат тұрады (Гарвард Бизнес шолу).
3. Бизнес (әсіресе шағын бизнес) ұзақ мерзімді нашар баспасөзден аман қала алмайды. Клиенттер әр бизнеспен айналысатын клиенттерге қызмет көрсететіндіктерін бағалайды - олар жақсы адамдарға қарағанда басқа адамдармен жаман рейтингтермен бөліседі.
Нашар клиент тәжірибесі болғаннан кейін не болады?
- Клиенттердің 78 пайызы абоненттерге қызмет көрсету нашар болғаннан кейін транзакцияны немесе болжалды сатып алудан бас тартты (American Express Survey)
- Клиенттердің 96 пайызы бизнеске шағымданбайды және 91 пайызы ешқашан қайтып оралмайды (Ruby Newell-Legner компаниясының «Клиенттерді түсіну»)
Ақ үйдің тұтынушылар ісі жөніндегі басқармасының хабарлауынша, қанағаттандырылмаған тұтынушылар тоғыздан 15 адамға дейін олардың тәжірибесі туралы айтып береді және қанағаттанбаған клиенттердің шамамен 13 пайызы 20-дан астам адамға кедей тәжірибе туралы айтып береді. Екінші жағынан, өздерінің мәселелерін шешетін бақытты клиенттер тәжірибесі туралы төрт-алты адамға мәлімдейді.
Клиенттерге қызмет көрсету туралы шағымдар Facebook және Twitter сияқты әлеуметтік платформаларда оңай таратылатын және онлайн шолуларында (Google шолулары сияқты) көрінетін жағдайда, ставкалар одан да жоғары.
4. Клиенттерге қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету - кішігірім кəсіпкерлік субъектілерінің үлкен бөлшек сатушылармен бәсекелесуі мүмкін бірнеше тәсілдерінің бірі.
Ұлттық бөлшек сауда федерациясының бөлшек сауда операциялары жөніндегі вице-президенті Дэниел Бутлердің айтуынша, бұл «сатып алушының тәжірибесі» шағын дүкендердің иелері өз дүкендеріндегі әріптестеріне қарағанда үлкен артықшылыққа ие.
«Олар шынымен өз клиенттерімен байланысып, жеке байланыс жасай алады».
Клиенттің адалдығын қалыптастыру үшін жақсы клиенттерге қызмет көрсетуді қалай пайдалана аласыз
1. Клиенттерге қызмет көрсету стандарттарын белгілеңіз
Қызметкерлер мен тұтынушылар күтудің не екенін білуі керек. Клиенттер сіздің бизнесіңіздің олар үшін не істеуге дайын екенін білуі керек және қызметкерлер сіздің өнімдеріңізді және / немесе қызметтеріңізді тұтынушыға қалай ұсыну керектігін білуі керек. Тек оларға айту жеткіліксіз; сіз тұтынушыларға қызмет көрсетудің қолайлы стандарты деп есептейтін құжатты жасауыңыз қажет.
2. Тиісті қызметкерлер мен процесті орнына қойыңыз
Лиз Тахирдің айтуынша, тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы оны қамтамасыз ететін адамдардың сапасынан асып кете алмайды ( тиімді тұтынушыларға арналған 10 кеңестер ). Сондықтан кішігірім бизнестің клиенттердің күтуін қанағаттандыра алатын немесе одан асатын сервис түрін қамтамасыз ету үшін ресурстары болуы керек - бұл ресурстардың алдын-ала жұмыс істейтін қызметкерлері немесе өнімнің тиімді тарату жүйелері, ол сіздің өніміңізді тұтынушыға жеткізеді уақытында.
Тұтынушыларға қызмет көрсету бағдарламасы немесе клиенттік қатынастарды басқару жүйесі (CRM) клиенттік қызмет көрсетудің көптеген өзара әрекеттерін жеңілдетеді және жеңілдетеді. Сондай-ақ, қызметкерлерге тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартатын бағдарламалармен қамтамасыз етуге болады. Retailer Lowe, мысалы, тұтынушыларға қызмет көрсететін қызметкерлерге тұтынушыларға қызмет көрсетуге көмектесетін алты бағдарламаны, соның ішінде, қызметкерлерге үй иелерінің үйді жақсарту жобаларын анықтауға көмектесетін бағдарлама береді.
3. Қызметкерлеріңізді оқыту
Клиенттермен жұмыс істейтін қызметкерлерге жақсы клиенттерге қызмет көрсетілсе, достық қарым-қатынастан гөрі көп нәрсе істеу керек. Қызығушылық пен күлімсіреу жеткілікті деген идеяны қабылдаңыз (олар керемет бастама болса да); Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тиімді оқытуды күшейту керек және қайталанатын негізде оқыту керек.
4. Қызметкерлерді алғашқы тұтынушы ретінде емдеңіз
Ешкімді ренжіген немқұрайды адамға қызмет етуге лайық емес. Бақытсыз қызметкерлер ешқашан бақытты клиенттер құрмайды. Сондықтан қызметкерлеріңізді бақытты ұстаңыз . Қызметкерлеріңіз бақытты болған кезде, олар жұмысқа үміттенеді, себебі олар бағаланады және бағаланады, дейді Laura Lake - сіздің клиенттеріңізді бағалайтын және бағалайтын дайын қызметкерлердің түрі.
5. Клиенттердің мәселелерін тез және оңай шешіңіз
Клиенттердің проблемалары - сенімді клиенттерді құрудың ең жақсы мүмкіндіктері. Клиенттермен байланыс жөніндегі кеңеспен жүргізілген зерттеу клиенттердің үміттерінен асып кету клиенттердің адалдыққа әсерін тигізбейді; клиенттің лоялдылығымен тығыз байланысты проблемаларды шешу үшін клиент күш салудың күші болған. Шындығында, проблемаларды шеше алмаған клиенттердің 94 пайызы бұл компаниядан қайта сатып алуларын айтты. Клиенттердің шағымдарын қалай дұрыс шешу керектігін біліңіз.
6. Тұтынушының адалдық бағдарламасын жасаңыз
Клиенттердің адалдық бағдарламалары сенімді клиенттерді жасауға көмектеседі, бірақ жаңа клиенттерді алуға көмектеседі. Мәселен, зерттеулерде мейрамхананың адалдығы үшін сыйақы алатын алушылар сыйақыны өтеуден кейін (Thanx) кейін бірден жаңа тұтынушыға сілтеме жасайтыны анықталды. Табысты адалдық бағдарламалары, сондай-ақ, кішігірім бизнесіңіздің төменгі деңгейін көтеруі мүмкін, өйткені олар жаңа клиенттерді тартумен салыстырғанда сатылымды ұлғайтудың үнемді әрі жеңіл әдісі болып табылады .
7. Клиенттерге қызмет көрсетуді жүйелі түрде бағалаңыз
Тұтынушының кері байланысы - клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту және клиенттің адалдығы үшін тамаша құрал. Сіздің тұтынушыларыңыз сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіз туралы жеке-дара, электронды пошта арқылы, телефон арқылы немесе әлеуметтік желілер арқылы ұнатпайтынына немесе сізге ұнамайтындығын тікелей айтады. Кездейсоқ мәселелерді анықтау және оларға әрекет ету үшін осы өзара әрекеттерді пайдаланыңыз.
Тұтынушыларға баға беру және / немесе клиенттердің сауалнамаларын пайдалану арқылы сіз өзіңіздің әлдеқайда аз тұтынушыларыңыздың пікірін іздестіруіңіз керек.
Шағын бизнес үшін тұтынушыларға қызмет көрсетуді бағалау және жетілдіру керек. 3 қадамда Клиенттерге қызмет көрсетуді жаңартып, кішкене бизнестің ұсынатын тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі элементтерін қалай жақсартуға болатынын көрсетеді.
Үздік тәжірибелер: жақсы клиенттерге қызмет көрсетуді қалай ұсыну керек
Алтын ережені есте сақтаңыз, клиенттерге қалай емделуге болатыныңызға қалай қарайсыз? Мэтью Хадсон «Клиенттің адалдығын қалай құруға болатынын» атап өткендей, тұтынушылар мұндай таңдаудың көп болуы мүмкін емес. Оның орнына, тұтынушыларға қалай емделуге болатынын ескеріңіз. Клиенттерге қызмет көрсетудегі озық тәжірибелерді қамтитын осы мақалалар келесідей тәсілдерді көрсетеді:
- Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы ережелері
- Сіздің бәсекелестеріңізден бас тартатын клиенттерге қызмет көрсетуді қалай ұсыну керек?
- Клиенттерді жоғалтудың ең жақсы 10 жолы
- Клиенттерге қызмет көрсетудің 5 құпиялары
- 5 Тұтынушы Тәртібі және тұтынушының адалдығын арттыру жолдары
- Клиенттерге қызмет көрсету негіздері: Клиентке қалай көмектесуге болады