Клиенттің сенімділігіне бизнес құру
Мысалы, мен кішкентай қаламызда адамдар үшін сыртқы көріністерді қоямын және әртүрлі ішкі және сыртқы жарнамаларды жасаймын. Қазір мен осы қызметте 20 жылдан астам уақыт болдым. Мен сирек жарнамалаймын , алайда біздің қаламыздың 80% -ына қол тигізіп, бизнесті көрсетеміз. Мұны қалай істеуге болады?
Менде бизнес-жетістікке жетудің бірнеше құпиялары бар, олар мені бүгінгі күнге дейін жетуге көмектесті және олардың барлығы клиенттерге жақсы қызмет көрсетуімен байланысты .
Олар, сонымен қатар, басқа бизнеспен айналысатын мердігерлерге де, менің жағдайда да, жалпы тұтынушымен іскерлік қарым-қатынас жасайтын бөлшек саудагерлерге де қолданыла алады.
Құпия бір нөмірі:
Клиенттің сенімділігіне бизнес құру. Бұл менің бірінші нөмірлі клиентке қызмет көрсету құпиясын және ең бастысы. Мен Calgary қонақ үйінің қонақүйінде детектив ретінде жұмыс істеген кезде, өзімнің бизнесімді бастағанға дейін, көп жылдар бұрын, бизнеске Клиенттің адалдығы туралы үйреткен болатынмын. Қонақ үй клиенті өз клиенттерімен байланысқан әрбір адам өзінің толық аты-жөнімен және мүмкіндігінше, ол туралы басқа жеке немесе іскери ақпаратпен біледі.
- Қайырлы кеш, Мистер Смит. Біздің қонақ үйімізге қош келдіңіз! »Содан кейін әртүрлі чит-чаттардан кейін,« Айтпақшы, мырза Смит, сізге пайда әкелуге мүмкіндік бердіңіз бе? «Сіздің қызыңыз Гарвардта қабылданды ма?
Сіз соңғы рет бізбен бірге қонақ болғаныңызда, Эмили математикадан қиындықтар туғызғанына алаңдаушылық білдірді және оның қабылдау үшін жеткілікті ұпайлары бар-жоғын білмеді «.
Енді, сіздің қонақ үйіңізге қош келдіңіз, және ол қалаға қайтып келгенде, сіз оны мекемеде қалдыруға болады деп есептейтін клиент!
Бұл клиенттерге тыңшылық жасау керек пе? Ештене етпейді! Бұл сіздің клиентіңіз сіздің қонақта соңғы рет кездескенде сізбен бөлісетін бірнеше мәселелерді есте сақтап қалады.
Тапсырыс беруші үшін маңызды нәрсе туралы алаңдаушылық танытуға болатын кезде, бұл «Клиенттің Лояльшылығы» деп аталады және сіз ол бойынша ставка жасай аласыз, сіз өмірге тұтынушыны сатып алдыңыз.
Secret Number Two:
Тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз. Бүгінде нарықтық ортада қызмет көрсету клишелерге айналды және «бәрі де осылай істейді». Сондықтан, егер бәрі мұны істеп жатса, онда сіздің бәсекелестеріңізге қарағанда өзіңіздің клиенттеріңізге неғұрлым шығармашылық, жекелендірілген қызмет көрсету арқылы қасқыр жинағынан алға шығып кетпеу керек мүмкін бе?
Бір өлшемді аяқ киім барлық аяқтарға сай келмейді. Клиенттерге қызмет көрсетудің бір түрі - сіздің барлық клиенттеріңізге жарамды. Жарнамаланатын арнайы ұсынылған тұтынушыларға қызмет көрсету - бұл Үйге жеткізу. Алғашқы клиент осы үйге жеткізуді құптайды, себебі ол адамға шығып, дүкенге бару қиын.
Бірақ сіздің екінші клиент дүкеннен дүкенге барғанда «терезе сатып алу» мүмкіндігіне ие болады. Ол сіздің үйге жеткізу қызметіне қызығушылық білдірмейді. Мәселен, бұл клиентті үйге жеткізуді қажет етпей сақтап қалатын нәрсемен неге оны екінші қолма-қол ақшаға сатып алуға баламалы жеңілдік бермеңіз не дүкенде келесі жолы пайдалануға болатын дүкенде пайыздық купонды береді ?
Мен қайталаймын, шығармашылық бол. Клиенттеріңізді жеке біліп, олардың жеке қажеттіліктерін біліңіз. Ең бастысы, сіз ұсынып отырған нәрсе - клиент құндылығы бар нәрсені білдіреді; бұл жақсы клиенттерге қызмет көрсетудің кілті.
3-ші құпия нөмірі:
«Клиент әрдайым дұрыс». Клиент шағым туралы сізге хабарласса, оны қалай реттейтініңіз туралы өте маңызды. Клиент өкінішті ме? Біріншіден, оны сөздермен және әрекеттермен тыныштандырып, проблеманы түзету үшін бірдеңе істеу маңызды. Тіпті оның дұрыс емес екендігі анық болса да, кейде қайталанатын бизнестің шығынға ұшырауы және тапсырыс берушінің өтемақысы жақсы.
Содан кейін, клиент өзінің шағымы тиісті түрде шешілгеніне риза болса, мәселені назарыңызға аударғаны үшін оған рахмет. Есіңізде болсын, ешқандай жарнаманың көлемі клиенттің алаңдаушылығын дұрыс шеше алмай, келтірілген зиянды қалпына келтіре алмайды.
Шағын бизнеске зиян тигізбеу - «үнсіз шағымданушы». Бұл - сіздің дүкеніңізден тек сөз айтпай-ақ жүретін клиент, сіз оны ешқашан көрмейсіз. Бұл үнсіз шағымданғандардың достары бар. Ал олардың достарының достары бар.
Төртінші құпия нөмірі:
Сіздің клиенттеріңізбен адал болыңыз. Егер сіздің клиентіңіз оған үстінен бір нәрсе түсіргісі келетініне күдіктенсе, онда сіз бұл клиенттің қоштасуы - біржолата өгер аласыз! Жеңілдік бағасы бойынша көтерме сатушыдан сатып алуға жеткілікті сәттілік болды ма? Түбіндегі сызықты жақсартуға талпындырудың орнына, оны сақтап, тұтынушыға тапсырыңыз. Бұл клиентке сенімділік береді, болашақта сіздің клиенттеріңіз нақты жинақ үшін қайда келетінін біледі.
Сіз ескірген уақытты алып тасттыңыз ба? Клиенттеріңізге оны әдеттегі бағамен сатып алудан бас тартуға азғыруға болмайды, кем дегенде, сіздің тапсырыс берушіңізден бас тарту немесе төменгі шеберлігі туралы хабардар етпейсіз.
Егер тапсырыс беруші сізден өнім бойынша кеңес сұраса, оны төменгі сызықты жақсартатын тармақты сатуға тырыспаңыз. Тапсырыс беруші үшін ең жақсы бөлшекті сатыңыз. Ұзақ мерзімді перспективада сіздің таңдауыңыз осы таңдауды жасағаны үшін алғыс айтамыз.
Бесінші құпия:
Қызметкерлеріңізді сіздің клиенттеріңізге қатысты бірдей дәрежеде тәрбиелеу. Бірнеше жыл бұрын мен аппараттық дүкенге бардым және жас жазушы қызметкерді резеңке цемент үшін сұрадым.
- Айтпақшы, дөңгелекті жинақтаушы керек пе?
- Жоқ, - деп қайталады мен. «Мен резеңке цемент бөтелкесін алғым келеді.»
Бала маған айтқан нәрсені білмеді. Алайда, резеңке цементтің қандай екенін білмей, маған біртүрлі көрініс берді, сосын артқа бұрылып, басқа клиентке қызмет етті. Айта кету керек, осы оқиғадан кейін мен өзімнің барлық техникамен айналысқан болатынмын. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жақсы дағдылары бар қызметкерлерді жалдау туралы кеңес алу үшін тұтынушыларға қызмет көрсету үшін Top 10 Soft Skills бөлімін қараңыз.
Клиенттерге қызмет көрсету туралы соңғы ақыл-кеңес; «Егер сіз өзіңіздің клиенттеріңізге қамқорлық жасамасаңыз, сіздің бәсекелесіңіз болады». Бұл кеңестерді үлкен, қалың әріптермен басып шығарыңыз және кассалық аппаратыңыздың үстінен өтіңіз.
Сондай-ақ, қараңыз: