Сіздің қайтару саясатын тұтынушыларға емес, тұтынушыларға беріңіз
Шағын бизнес кəсіпорындардың шағымдарын жəне дүкеннің қайтару қызметін клиенттердің қызмет көрсетуін қалай анықтайды. Бұл компания клиентке қызмет көрсетуді тек сатуды жүзеге асыру туралы ғана емес, сонымен қатар, қарым-қатынастарды нығайту туралы, «кішкентай бизнес бизнестің оң тәжірибесі бар клиенттің әрбір тәжірибесін жасай отырып, тәтті бола алатын» қарым-қатынасын көрсетеді.
Клиенттермен жақсы қарым-қатынас сіздің бизнесіңіз туралы оң сөздік сөзді қалыптастырады . Интернеттегі бизнеспен бәсекелесетін бөлшек сауда дүкендері үшін тұтынушыларды бақытты ұстау маңызды болып табылады.
Өкінішке орай, қайтаруды қайтару - бизнес иелері үшін қажетті зұлымдық. Webmag.co сайтына сәйкес, сатып алынатын тауарлардың 9% кірпіш пен ерітінділерге қайтарылады. Онлайндық сатушылар үшін қайтарымдылық көрсеткіші әлдеқайда жоғары - Интернет тапсырыстарының кем дегенде 30 пайызы қайтарылады.
Тауарды оңтайландыруды оңтайландыру үшін, шағын бизнеске қайтару саясатын және қайтару үрдісіңізді клиенттерге қызмет көрсету мақсаттарына сәйкес келетініне сенімді болуыңыз керек. Дүкенді қайтару бойынша осы кеңестер қызметтерге емес, тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді.
Дүкенге қайтару алдында
«Оң» қайтару саясатын таңдаңыз.
Шағын бизнесті қайтару саясаты қандай? Клиенттерге қалағандарын беретін біреу.
Дүкеннің қайтарылуына келетін кез келген нәрсені суреттеп, зымыран ғылымы емес; тұтынушылар сатып алған нәрсені қайтаруға тырысқанда, сіз және мен қалайтын нәрсені қалайды - бірдеңе қайтаруға және үлкен ақшасыз ақша қайтаруға мүмкіндігіміз бар.
Мәселен, біздің қайтару саясатымыз, ондай тауарларды онлайн немесе оффлайнда сатқанымызға байланысты.
Мен сіздің тістеріңізді тітіркендіргенін естідім. Тоқта! Мен бұл саясат сіздерге ақшаға шығуы мүмкін екенін білемін, әсіресе клиенттер сатып алған несиелік карталарымен төлегенде және сауда-саттық шотын өңдеуге арналған ақы төленеді. Бірақ шағын бизнеске қатысты қайтару саясатын ойластырған кезде үш нәрсені есте сақтаңыз:
- Бұл сіздің клиенттеріңізді бір бақытсыз клиенттің проблемасымен күресу үшін дүкенге жаңа тұтынушыны әкелу үшін бес есе құнды деп есептегенде құнды шығындар ... және тұтынушыларға қызмет көрсететін клиенттерге қызмет көрсету түрін ұсыну туралы ойлаңыз қайтару.
- Клиенттер үшін ыңғайлы қайтару саясаты маңызды. Дүкеннің қайтару саясаты клиенттердің сатып алу шешімдерінің бір бөлігі болып табылады және тұтынушылар сізді өлшемесе, кез-келген жерде сатып алуға шешім қабылдай алады. АҚШ-тың ересек саудагерлерінің тоқсан пайызы Newgistics сауалнамасы бойынша сатып алуды шешкен кезде ыңғайлы қайтару саясаты маңызды екенін айтты.
- Бортында толық қайтару саясатын қайтарудың қажеті жоқ. Ерекше жағдайларды қоспағанда, сіздің ерекшеліктеріңіз жарияланып, әділ қолданылған кезде. Мысалы, «кері қайтарылмайтын» саясат аясында сатылатын тауар сатылымы кең таралған.
Қайтару саясатын жариялау.
Сіздің қайтару саясатыңыз айқын түрде жариялануы керек. Кірпіш ыдыстағы дүкенде оны қабырғаға, алдын-ала есептегішке және кассаға орналастырыңыз және мүмкіндігінше клиенттік қолхаттар бойынша басып шығарыңыз. Веб-торапта оны бетке түсіріп, осы беттегі сілтемелер сайтыңыздың шарлауында көрінетініне көз жеткізіңіз. Өзіңіздің бизнесіңізді Facebook бетіне немесе басқа әлеуметтік медиа және электрондық пошта маркетингтік науқандарына қосыңыз .
Сіздің клиенттеріңізге қайтару саясатын көрсетіңіз.
Сатылымды аяқтаған кезде қайтару саясатына сілтеме жасай алу үшін әңгімелесу үшін сату персоналын оқыту. Сатушыға келесі 90 күнде: «Егер сізде 90 күн ішінде __________-ңде қандай да бір проблема туындаса, сіз оны алғанша толық қайтару үшін қайтара аласыз.» Немесе сатуға арналған заттар, сіздің қайтару саясатыңыздан ерекшелігі: «Сіз бұл сатылымдарды қайтаруға болмайтынын білесіз бе?» Бір проксидің сөйлемі сізге дүкеннің қайтару санын айтарлықтай қысқартуы мүмкін.
Дүкенді қайтару процесі кезінде
Барлық қызметкерлерді қайтару мүмкіндігін қосыңыз.
Бөлшекті қайтару үшін дүкенге барудан гөрі, клиенттерге ешнәрсе де көңілі толмайды және мұны тек қана мұны істей алатын қызметкер айтады - әсіресе сатып алу кезінде үзіліс немесе өшіру кезінде сапарға шығу және келесі сейсенбіге дейін оралмайды! Барлық қызметкерлеріңізді қайтару және клиенттердің проблемаларын шешуге мүмкіндік беріңіз.
Қызметкерлерді қайтаруды үйретіңіз.
Әрине, егер сіздің барлық қызметкерлеріңіз өздеріңізбен жұмыс істейтін болса, олар қалай жұмыс істейтінін білуі керек. Егер сізде нақты, жазбаша қайтарылған саясатыңыз болса, оларды оқыту оңай болады. Сонда бұл жай ғана қызметкерлермен жұмыс істеу және оларды қайтару процесін қалай орындау керектігін көрсету.
Инспекцияны жою.
Өнімді сатып алғаныңыз туралы, өніммен дұрыс емес нәрсе, өнімге қатысты мәселені бірінші рет байқаған кездегі шексіз сұрақтар және т.б., өнімді азаптау сияқты жиі қайтаруға тырысатын себептердің бірі болып табылады. Әрине, клиенттің неге бөлшекті қайтарғысы келетінін білгіңіз келеді. Сұраңыз. Бір рет.
Тыныштық пен достық қарым-қатынаста болыңыз.
Дүкенді қайтару кезінде адамдар қалыпты көңілді болмайды. Олар, тіпті, өрескел, әдепті және нашар болуы мүмкін. Қызметкерлерге мейірімділік танытуға және қайтару үрдісінде тыныш және достық қарым-қатынаста болуға үйрету қажет. Мұндай мінез-құлық ашуланған адамды тыныштандырады және дүкенді қайтару процесін мүмкіндігінше жағымды ету мақсатына жетуге көмектеседі.
Қайтару процесін барынша жылдам әрі қарапайым етіп жасаңыз.
Кішігірім бизнестің қайтарымды саясатының айқын болуы қайтару үдерісін жылдамдатудың іргетасы болып табылады. Сіздің қызметкерлеріңіз қайтару кезінде шешімдер қабылдауға міндетті емес; олар саясатты қолданады. Құжаттарды қағаздарда қарапайым етіп ұстаңыз және сіздің қызметкерлеріңіз сіздің бизнесіңізге қандай да бір компьютерлік бағдарламаны қолдануға және нысанды толтыруға (қажет болса) пайдалануға үйретілгеніне көз жеткізіңіз. Сондай-ақ, қосымша мүмкіндіктерден аулақ болыңыз. Біреу қайтып оралғанда, клиенттік деректерді транзакцияға мұқият жинау және жинау уақыты емес, немесе клиент сіздің сыйақыларыңыздың бағдарламасының бір бөлігі болғысы келетінін сұрайды.
Дүкендегі қайтарудың төменгі сызығы
Дүкеннің қайтарылымы бөлшек саудадағы өмірдің фактісі болып табылады. Сіз сатқан нәрсеге қарамастан, адамдар заттарын қайтарғысы келеді. Қайтару үдерісін қарапайым және қарапайым етіп жасаңыз және оны жағымсыз әрекетке емес, жағымды мәмілеге айналдырыңыз және сіз клиенттерді ұстап қана қоймай, олардың бизнесіңіз туралы оң сөздік сөзін таратуға шақырамыз - бұл шынымен оң жағы.