Клиенттердің шағымдары бизнеске неге маңызды
Сіздің бизнесіңіз үшін клиент шағымданады, себебі сіз өзіңіздің мәселеңізді шешуге және оны түзетуге мүмкіндігіңіз бар, ол басқа клиентпен болмайтындығын және шағымданған клиент үшін мәселені шешкеніңізді қамтамасыз етуге мүмкіндік береді. Егер тапсырыс берушіде проблема туындаса және шағым жасалмаса, онда олар сіздің компанияңыздың теріс пікірін жалғастырады, сізден ешқашан тапсырыс бермеуі мүмкін және басқа тұтынушыларға немесе әлеуетті клиенттерге олардың теріс тәжірибелерін хабарлауы мүмкін оң нәтиже береді, олар естиді. Сондықтан, осы ықтимал теріс кері байланысқа жол бермеу үшін, тұтынушыларға мәселені тез және сәтті шешуге мүмкіндік беретін сәтте сіздің бизнесіңізге хабарлау маңызды.
Маркетингтік зерттеулер өнімнің немесе қызмет көрсету туралы шағымданған және шағымды табысты шешкен тұтынушылар 70% -ы сатушыдан тапсырыс беруі мүмкін екенін анықтады.
Сонымен қатар, клиенттердің 95 пайызы шағымды уақытылы және жағымды түрде шешсе, жеткізушілерге екінші мүмкіндік береді.
Сіздің қызметкерлеріңіз шағымдармен күресу үшін үйренулері керек
Клиент өнім немесе қызмет туралы шағымданған кезде, олар сөйлейтін клиенттерге қызмет көрсетудің алғашқы клиенті олардың сұрақтарына жауап беруі керек.
Егер клиент сөйлесіп жатқан адамның бұл мәселені шешпейтінін немесе проблемаға қызығушылығын тудырмаса, онда бұл мәселені клиенттің қаншалықты қиынға соқпасын, ешқашан қанағаттандыра алмайтындай етіп арттыруы мүмкін.
Компанияның маркетингтік және жарнамалық акцияларының маңызды бөлігін ойнайтын әлеуметтік медиа арқылы өздерінің шағымдарына алғашқы жауап қайтарудан зардап шегетін клиенттер олардың әлеуметтік желілерін өздеріне не болғанын тез хабардар етуі мүмкін. Бұл сіздің компанияңыздың теріс пікірін жүздеген немесе мыңдаған әлеуетті клиенттерге бере алады.
Клиенттердің шағымы шындап қабылданғандығын сезіну үшін, қызметкерлерге клиенттің шағымымен күресуге қажетті дағдыларды меңгеру үшін сіздің бірінші байланысыңыз болғаны өте маңызды. Бұл телефон арқылы, электрондық пошта арқылы, компанияның веб-сайтында және Facebook және Twitter сияқты әлеуметтік медиа арқылы болуы мүмкін. Клиенттің шағымдары қандай жолмен жүрсе, байланыстың бар екендігін мойындап, мүмкіндігінше тез әрі табысты болыңыз.
Шағымда не бар?
Тапсырыс беруші олардың сұрақтарымен қоңыраулар немесе электронды хабарламаларды жібергенде, олар жағдайға байланысты қатты ашуланады немесе ашуланады.
Дегенмен, шағымдағы ақпарат сіздің компанияңыз үшін өте маңызды. Шағым әдетте мәселенің түбірі болып табылатын зат немесе қызмет, клиенттің қандай қиындықты бастан кешіргені және клиенттің бұл мәселені шешу үшін не істеу керектігін сипаттайды. Кейде мәселе қарапайым, мысалы, клиент өткен аптада элементті сатып алып, енді жұмыс істемейді, сондықтан олар ауыстыруды қалайды. Дегенмен, шағым кепілден тыс элемент немесе тапсырыс беруші өзгерткен элемент мәселесі сияқты күрделі болуы мүмкін, содан кейін тапсырыс берушіге берілетін ақпарат клиентке қалай көмектесуге тырысқаныңыз үшін өте маңызды шағыммен.
Уақыт
Тапсырыс беруші шағым жасаған кезде шағымды мүмкіндігінше тезірек мойындау, талдау және шешу маңызды.
Егер шағым тез қаралса және клиент шешімді қуанса, онда бұл болашақта тапсырыстардың көбеюіне әкелуі тиіс. Бірақ егер шағым бөлімнен бөлімге берілсе немесе тапсырыс берушіге байланыс болмаса, онда тұтынушы қанағаттану деңгейінің төмендеуіне байланысты мәселе шешілмей қалады, бұл клиенттің ешқашан тапсырыс берушіге компания қайтадан.