Міне, мәселе бөлшек саудагерлер күресіп жатыр - жаман нәрсеге шағымдары жаман емес пе? Қарапайым шағымдар керемет және қуатты. Олар сіздің тұтынушыңызға терезе болып табылады, бұл сіз көрген нәрсені көруге мүмкіндік береді.
Қазір лагерьдің сатушысы шағымдарды ешқашан естімеу керек деп санайды, өйткені шағымдардың болмауы бақытты клиенттің анықтамасы емес пе? Алдымен клиентке қызмет көрсетуге емес, клиенттің тәжірибесіне назар аудару керек.
Тұтынушының тәжірибесі тұтынушыларға қарағанда әлдеқайда көп. Бұл белсенді емес, реактивті емес мағына - қызмет шағым алған кезде не істеуге бағытталады. Тәжірибе бірінші кезекте шағымданудан аулақ болу үшін не істейтініңізге бағытталады. Мен ешқандай шағымдардың жақсы болмауы мүмкін екеніне келісемін, ал мен осыдан бірнеше жыл бойы үйрендім.
Біріншіден, мен көптеген сатушылармен кеңесіп жүрдім. Олардың бизнесі неге екенін түсінбеді. Өйткені, маған ешкімнің шағымдары болмады. Мен тергеу мен зерттеуді жүргізген кезде, тұтынушылардың бұл уақыттың бос уақыт екенін сезінгендіктен, ешқандай шағым болмағанын түсіндім. Олар дүкенге шағымданған болса да қамқор болатын. Тағы да, клиентпен жұмыс істеу тәжірибесімен салыстырғанда клиентке қызмет көрсетуге ұмтылсаңыз, сіз өзіңіздің кеңсеңізде сиделіп қана қоймай, бірдеңе дұрыс емес немесе клиенттің түсініктеме картасын толтыру үшін күтудесіз.
Екіншіден, үздік бөлшек саудагерлер шағымдарды күте алмайды; олар алға ұмтылады. Сондықтан дүкендердегі тәжірибелерімді тексеру үшін аптасына кемінде 10 клиентке қоңырау шалу тәжірибесі болды. Бұл кездейсоқ қоңыраулар болды, бірақ бәрі маған жақсы қызмет көрсетті. Мен адамның иесі екенімді білдім және шынайы кері байланыс алғым келді.
ЖОЛЫНДА ЕСКЕРТПЕ: қоңырау дүкенде оң тәжірибеге ие болған кезде қызметкерлерді әрдайым мойындады және марапаттады . Есіңізде болсын, сыйақы алатын нәрсе қайталанады.
Есіңізде болсын, кейбір адамдар шағымдану үшін шағымданады. Олар жақсы нәрсе таба алмайды. Әдетте сен оларға: «Бұл жаман емес пе ... Бұл жаман емес пе ... Бұл жаман емес пе?», - деп айтады. Бұл адамдар өзін төмен бағалайды және өзін-өзі сезінуге тырысады басқаларды төмендету. Бұл адамдардан аулақ болыңыз. Олар шынайы шағымдар жасамайды.
Алайда, Джордж Р.Р. Мартиннің айтуынша, «даналығы нәрестелердің аузынан шыққан». Жоғарыда келтірілген тармақта айтылғандардан гөрі шағымданған жақсы клиенттер сіздің бизнесіңіздің дұрыс болмауы мүмкін.
Мен сізге жақсы шағымданған шағымның үлгісін бере аламын. Өткен сенбіде менің әйеліммен бірге түскі асқа шықтым. Ол балықты бұйырды, ал ол шыққан кезде, ол барлық жолмен өңделмеді. Біз ешқашан тамақты жібермейміз, бірақ бұл дұрыс емес. Біз официанттармен байланысып, оған хабарластық.
Кейінірек менеджер біздің үстелге кіріп, бізге осы мәселе туралы сұрады. Ол бізді шынымен жақсы күтіп алды. Ол бұл сирек кездеседі және біздің тағамның құнын жабады.
Біз мейрамхананы жақсы сезіндік, біз қайтып кетеміз. Менеджер проблема болғанын мойындады және ол ол туралы сөз қозғады, бұл ең бастысы.
Кестелерді аудару: Америка Құрама Штаттарында сөйлескенім бар. Менің презентацияларымның бірінде жазылған қателер бар төрт слайд болды. Біреулер маған қателіктерді көрсетіп жазды. Олар сондай-ақ мәтінмәнде дұрыс емес деп танылған пунктуациялық қателерді атап көрсетті, бірақ олар төрт орфографиялық қателер туралы мүлде дұрыс болды.
Мен электрондық поштаны жіберуге уақыт бөлгеніне ризамын. Бұл менің презентацияларымды редакциялауға арналған біреудің болуы керектігін үйретті. Осы шағымның арқасында мен қазір дәлірек таныстырылымдарым бар. Осы шағымның себебінен менде әрқайсысының дәлдігін және сапасын тексеруге арналған екі палубаны қарастыратын екі адам бар.
Төменде сіз шағым түсірген кезде 6 қадам жасай аласыз:
- Тапсырыс берушіге рахмет. Сіз бақытты немесе шағымдана отырып, олар - сіздің тапсырыс беруші. Егер олар өте өкінсе, олар ешқашан қайта оралмайды, қателіктер туралы өздерінің тыныс-тіршілігін айтпайды. Егер олар шағымданады, олар көмектесуге тырысады. Сіз жасай алатын ең нашар нәрсе олармен дәлелденеді. Олар сізге бір нәрсені көрсетуге жеткілікті жақсы, және сізге құнды сабақ бере алады.
- Тыңдаңыз . Олар сізге не болғанын толық айтып берсін. Сұрақтар қойыңыз. Біреу шағымдана бастаған кезде, маған поп-попты дайындайтын қуатқа толы шарлар сияқты қараймын. Оларды түсіндіруге рұқсат ету және оларды көтермелеу әуе шарынан аздап ауаға жол береді.
- Олар мәселені бірнеше рет қайталаңыз . Бұл олардың тарихын толығырақ айтуға мүмкіндік береді және әлдеқайда мүмкіндігі бар шардан көбірек ауаға айналады.
- Өздерінің тәжірибесі туралы сұрақтар қойыңыз. « Біз оны түзету үшін не істей аламыз?» «Осы қатені болашақта жасамау үшін қандай шешім немесе өзгеріс енгізу керек? Өйткені, жақсы шағымды елемеу - жаман бизнес.
- Шешімді шешу. «Сізбен жағдайды түзету үшін не істей аламыз?» Деген сұрақ қойыңыз. Егер сіз өзіңіз бере алмағаныңыздан артық сұрасаңыз, «Қаласаңыздар деп едім» деп жауап беріңіз. Содан кейін шағым үшін тағы да алғыс айтамыз.
- Жеткізу. Тапсырыс берушіге жазбаны жіберіңіз немесе оларды бір-екі аптадан кейін тыңдаңыз. Мәселені назарыңызға келтіргеніңіз үшін тағы да рахмет және оларды түзету үшін қандай қадамдар жасағаныңызды біліңіз. Оларды кері шақырыңыз. Сізбен бірге клиент ұзақ жолмен жүре алады.
Ең төменгі жол - біз шағымдарды аламыз - бұл бизнес әлемінің бір бөлігі ғана. Клиенттерден алғандарын бағалаңыз. Олар сізді естиді және олардан нашарлаған нәрселерді теруге мүмкіндік береді. Оларға (қорғаныс орнына) рахмет айтуды ұмытпаңыз, шағымды қарсы алып, оған әрекет етіңіз.
31 жыл бөлшек саудадан кейін көп адамның өздерінің ойлағандарын айтқанын қалаймын деп шынымен айта аламын. Тым көп адамдар «сыпайы» болуға тырысады және өз ойларын ортақтаспайды. Тапсырыс беруші өзі айтатын болса, «бұл үлкен келісім емес». Содан кейін актерлікке қарсы тыныштықта болыңыз. Егер мен барлық адамдардан естіген болсам, сатушыдан қандай жақсы болар едім? Сіз бөлшек сатушыдан қаншалықты жақсы болар едіңіз? Сіз өзіңіздің тәжірибеңіз туралы шын мәнінде қамқорлық білсеңіз, сіздің клиенттеріңіз қаншалықты адал болады?