Әр клиентке тұрақты әсер қалдыратын тәжірибені қалай жобалау керек
Соңғы үш жылда мыңдаған өтініштер мен сұхбаттардан кейін, деректер бірдей болып қалды.
Тұтынушылар енді күтудің бөлшек саудада қалуын қаламайды - олар ОСЫ ӨМІРДЕН АЛУДЫ Мен бөлшек саудадағы тұтынушыларға қызмет көрсету клиенттің «қанағаттандыратын» кезеңінде өстім. Бұл идеяның мәселесі тапсырыс беруші үшін - бұл жай ғана жеткіліксіз.
Қазіргі бәсекелестік бәсекелестік қаладағы басқа дүкендер ғана емес , сондай-ақ басқа да дүкендерде онлайн режимінде бәсекеге қабілетті бәсекеге қабілетті нарықта бұл факт сізден тысқары болуы керек. Өйткені, тапсырыс беруші ретінде, онлайн-сатушымен күтуіңіз өте оңай. Сіз не білгіңіз келетінін білесіз (кем дегенде сіз ойлайсыз). Сіз оны онлайн режимінде іздеудесіз. Сіз оны сатып аласыз. Олар оны сіздің үйге жібереді. Және сіздің күтуіңіз орындалады. Қарапайым - тапсырыста болған кезде, ол мүлікті жібереді, веб-сайт бірінші рет жұмыс істейді және т.б.
Егер сіз бүгінде бәсекеге түсе бергіңіз келсе, енді сіз тек кездесуге болатын үміттерге қол жеткізе алмайсыз - сіз оларды артық көресіз!
Басқа жол жоқ. Көптеген адамдар адалдықтың өлі екеніне сенеді; өйткені сіз өзіңіздің жұмысыңызды дұрыс орындасаңыз да, тұтынушы келесі жолы дүкенге барады.
Күтуден асып кету үшін сіз «клиенттің тәжірибесі инженері» болуыңыз керек. Клиенттердің тәжірибесі Инженерлік - бұл әрбір клиентке үнемі әсер қалдыратын инженерлік тәжірибенің өнері мен ғылымы.
Бұл жағдайда, инженер шынымен бөлшек сауда маманы болып табылады - яғни, «ақыр соңында басталады». Басқа сөзбен айтқанда, олар клиенттің тәжірибесі болуы керек (біздің жағдайда күтулерден асып түсетін ), содан кейін немесе процестерді, саясаттарды, тренингтерді , жарнамалық акцияларды, дүкендерді жобалауды, белгілеуді және соңғы мақсатты еске түсіруді инженер ретінде жасайды.
Дүкеніңізді алғаш ашқан кезді ойлаңыз. Бәлкім, инженер болған шығарсың, бірақ тәжірибе емес. Сіз брендке , дүкенің көрінісіне және дизайнына көңіл бөлдіңіз. Бірақ клиенттің тәжірибесі қандай болатынын ойладыңыз ба? Мүмкін емес. Менің алғашқы дүкенімнен шықпағанымды білемін. Мен тауарлық-материалдық құндылықтар мен сауда-саттыққа көңіл бөлдім. Клиенттің тәжірибесінен гөрі өзімнің логотипім туралы көбірек алаңдадым.
Рас, ешкім біздің жоспарлауымыздағы тұтынушымызды елемейді - кем дегенде біз мойындаймыз, бірақ тәжірибелі инженер болу үшін сіз клиент болуыңыз керек және дүкен иесі бола алмайсыз. Дүкеніңізді тексергенде, дүкен иесімен ойланып көріңіз. Сіз тазалықты, көрнекі және көрнекі тауарларды көресіз. Сіздің назарыңыз сату немесе кесу шығындарын көбейтеді. Сіз дүкенді P & L операторының линзасы арқылы көресіз.
Бірақ сіздің тапсырыс беруші сіздің дүкеніңізді басқаша қарайды. Олар оны тәжірибе линиясы арқылы көреді. Мынаны қарастырайық: Сіздің сүйікті мейрамхана ең керемет интерьерге ие және аяқталады? Ең қымбат тағамға ие ма? Немесе сізде ең жақсы уақыт бар ма? Зерттеулер бұл соңғы болып табылады. Бұл есте қаларлық жағдайды тамақтандыратын тәжірибе. Менің сүйікті орындарымның кейбіреулері өте қараңғы және қарапайым көрінеді, бірақ адамдар мен тамақ оны қызыққа бөлейді. Шын мәнінде, ескірген интерьер және «қабырғадағы тесік» атмосферасы апелляцияның бір бөлігі болып табылады. (Бірақ мен ешқашан ваннаны қолданбаймын.)
Тіпті интернет-дүкендерде де клиенттердің тәжірибесі сәтті сауда жасаудың кілті болып табылады. Сондықтан бүгінгі күні біз өзіміздің кірпіш пен ерітінділер дүкендерін ашатын көптеген интернет-дүкендерді көріп отырмыз.
Тіпті «Amazon.com» сияқты дүкендерді де ашты. Олар клиенттермен жұмыс істеу тәжірибесін бақылап, өнімдерді он-лайн режимінде қолдануға тырысады.
Бірнеше жыл бұрын бөлшек сауда жөніндегі конференцияда сарапшылар тобының отырысында есімде, ал панельдегі барлық адамдар кірпіш пен ерітінділерді өлтіруді болжады. Іс жүзінде, панельдегі барлық адамдар (мені қоспағанда) дүкендердің 10 жылдан кейін кететінін айтады - дүкенге барудың бірден-бір себебі - онлайн-тапсырыс беру үшін нүкте ретінде қызмет ету.
Дегенмен, бөлшек сауда дүкендері онлайн режимінде сатып алу үшін дүкендерді кеңінен қолданып , көпшілікке арналған кеңестік стратегияның бір бөлігі ретінде қолданылғанымен, бөлшек кірпіш пен қымбат дүкеннің жойылуы жоқ. Менің ойымша, дүкендер ешқашан кетпейді деген сенімім үшін клиенттің тәжірибесі болды. Бүгінгі күні Amazon сияқты үлкен қару мені дәл дәлелдейді. Бірақ сіз бұл құқықты алу үшін бөлшек пайғамбар болуыңыздың қажеті жоқ - сіз өзіңіздің клиентіңіз болуыңыз керек.
Төменде сіз Клиенттердің тәжірибесі бойынша инженер болуға көмектесетін 5 кеңестер бар.
- Құпия дүкеніңізді сатып алыңыз . Дүкендегі тұтынушы тәжірибесінен басталады. Мәселен, тұрақты ырғақтың бөлігі ретінде, дүкеніңізді сатып алып, тәжірибені өлшеңіз. Тазалықтың тәжірибеге әсер ететініне келіссем, сенің сатып алушыларыңның осы сұрағын қоюға тырысамын. Сізге көмектесуге болатын керемет мақала. Достарыңызды пайдаланыңыз. Ең жақсы клиенттерді пайдаланыңыз. Мен өз клиенттерім үшін құпия дүкенге 20 доллар бердім.
- Пойыздың тәжірибесі және сату емес . Енді сіздер үшін соғыс сөздері сияқты көрінуі мүмкін, бірақ бүгінгі күні қызмет сату және сатылым болып табылады . Мәселен, сіздің қызметкерлеріңіз клиенттің тәжірибесіне назар аударғанда, сіз оларды сатуға шоғырландырып отырасыз, өйткені олар бүгінгі күні бірдей. Клиенттер сату бөлімін және қызмет көрсету бөлімін қаламайды. Олар өздері үшін бәрін жасай алатын бір адамды қалайды.
- Сыйақы тәжірибесі. Біз «марапатталатын нәрсе қайталанатын болады» деген сөзді білеміз. Көптеген бөлшек саудагерлер жай ғана сатылымның ең жақсы сатушысын марапаттайды және тәжірибені елемейді. Мынаны қарастырайық, көп тауар сатуға болады, бірақ әлсіз тәжірибені жеткізеді. Айырмашылық - бұл клиенттер қайтарылмайды. Олар жай ғана басқа жерге барып, жақсы тәжірибе іздейді. Жиі рет, яғни онлайн. Мәселе - сіз оларды ешқашан көрмейсіз. Тек үміттерімен жақсы тәжірибе жинағандар адал болады. Мен түсіндім) кешіктірмей, мен жақсы сатылымды оқып жүргенімде, бірақ ол жақсы қызмет көрсете алмады. Ол мен үшін жақсы болды, бірақ келесі жылы мен сол сандарға қарсы шыққан кезде емес. Осылайша, біз «күшінің рейтингтері» деп аталатын салмақты ранжирлеу жүйесін құрдық, ол сенімді қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді және сатылым нәтижелерінен көп есептелген клиенттерді қуаттайды.
- Тәжірибені салыстыру . Міне, қызықты. Көріп отырсыздар, клиент Сіздің дүкеніңіздегі қызметті немесе тәжірибені сізге ұқсас басқа дүкендерге салыстырмайды. Шын мәнінде, олар сіздің дүкеніңіздегі қызметті немесе тәжірибені салыстыратын қызметтерге немесе олардан басқа жерлерге тапқан тәжірибеге салыстырады. Сондықтан мен сіздің бәсекелестігіңізді қызмет көрсететін кез келген адам деп үйрететінмін. Мәселен, қызмет көрсететін және олардың не істеп жатқанын және қалай жасайтындығын көретін дүкен орындары. Онда сіз қалай «сезінесіз»? Олар мұны қалай сезінеді? Бұл дүкен тәжірибесін қалай қолдануға болады? Банкілер мен азық-түлік дүкендерін және спорт залдары, қонақ үйлер мен мейрамханалар. Олардың барлығы бірегей перспективаға ие, бірақ қызмет көрсету кезінде сол қағидаттар.
- Бұл жолы табиғи түрде ойлайтын және жұмыс істейтін қызметкерлерді жалдау. Мәселе мынада, сіз «тәжірибе» дайындай алмайсыз. Сіз көріңіз және сіз көтермелеуге және сіз сыйақы аласыз және бұл әсер етеді. Бірақ шындық - бұл сіз бастайтын нәрсеге негізделген. Тәжірибеге шоғырландырылған жұмысшылар еңбек жолында ғана емес , олардың өмірінің барлық бөліктерінде. Бұл олар. Менің бөлшек сауда дүкендерімдегі кассирлердің әрқайсысы мен жылдам тамақтану жолынан жолдардан жалдадым. Барлық қызметкерлерге бірдей жаттығулар берілді, бірақ тәжірибе үшін «сымды» болғандар тек біреуін жеткізді. Леона Хельмсли, белгілі қонақүй, бір кездері оның барлық қызметкерлерін күлімсірегені туралы сұрады. «Қарапайым, - деп жауап берді ол, - мен тек күлімдеген адамдарды жалдаймын».
- Roleplay . Жарайды, осы бес тізімде алты кеңес бар, бірақ оны бонус деп санайық. Рөлдік ойын - бұл ең қуатты оқыту түрі. Бұл сіздің қызметкерлеріңіздің ең сүйікті түрі, бірақ сіз өзіңіздің хабарламаңызды алғаныңызды білудің ең тиімді жолы. Есте ұстаңыз, мінез-құлқының өзгеріссіз жаттығуы парашют ретінде пайдасыз болып табылады, ол алғашқы соққыдан басталады. Рөлдік ойын - мінезді өзгертудің ең жақсы тәсілі. Сіздің қызметкерлеріңізге өз дағдыларын үйрету үшін сценарийлер жасаңыз. Оларды қадағалаңыз және қадағалаңыз. Қызметкерлер бір-біріне кері байланыс беріңіз бе? Құрбыларға арналған оқыту курстары - бұл әрқашан ең үздік оқыту түрі.