Клиенттерді қайтару тәжірибесі
Олардың үміттерінен асып кетеді
Клиенттің адалдығын қалыптастырудың қарапайым, мүмкін, ең қолжетімді жолы - клиентті қанағаттандыру. Кем дегенде ол бұрын болған! Бүгінгі таңда, клиенттер тек үміттерін қанағаттандырмай, қанағаттандырмай қана қоймай, олардан асып түсуін қалайды.
Кейде бұл теорияда іс жүзінде оңайырақ. Клиенттер әр түрлі тұлғалармен және әртүрлі мақсаттармен келеді. Кейбір адамдар тіпті ұнатпайды.
Мәселен, бөлшек саудагерлердің көбісі халықтың үлкен сегментін қалай қолдайды? Олар клиенттерге қызмет көрсетудің ең негізгі ережелерін жүзеге асырады: сатып алушыны сатып алу кезінде қалай қарағыңыз келетінін қалай бағалаңыз. Жалпыға ортақ «Алтын ереже» деп аталатын бұл тәжірибе тез жоғалады. Интернет-дүкендер мен әлеуметтік желілердің пайда болуымен клиенттердің жаңа ережесі бар.
Тұтынушыларға қалай емделуге болатынын үйрету (сіз емессіз). Біздің көзқарасымыз бойынша әлемді объективті линзалар арқылы көруге бейім. Сондықтан, біз үшін жақсы нәрсе басқаларға жақсы болар еді. Мәселе мынада, бұл клиент бірдей сезінеді - қоспағанда, олар пайдаланатын линзалар, сенің емес. Жиі рет, бізге ұнайтын нәрсе басқаларға жетпейді.
Клиенттердің көпшілігін қанағаттандыру және оларды бақытты ету үшін, бөлшек саудагерлер өздерінің дүкен саясатының нұсқаулығында келесі тұтынушыларға қызмет көрсету әдістерін жасай алады.
Тек барлық қызметкерлердің тұтынушыны қанағаттандыру үшін жұмыс істейтініне сенімді болыңыз.
- Әр адамға дүкенге кірген кезде сәлем
- Айтыңызшы: «Келгеніңіз үшін рахмет!»
- Сараптамалық кеңестерді ұсыныңыз
- Клиенттің күтулерінен тыс қызмет көрсету
- Дүкеннен шыққан сайын сатып алушыларға рахмет
Клиентті растаңыз
Сізге « Cheers» телеарнасын еске түсіресіз бе?
Әр жолы Джордж Вендттің кейіпкері барға кіргенде, барлығы «Нормасы» деп айқайлайды. Шындық - тұтынушылар мойындауды жақсы көреді. Олар дүкенге кіргенде сатушыларға сәлемдесуді ғана емес, сонымен қатар, олар бөлшек саудагерлердің аты-жөнін білсе, ерекше сезінеді. Рецензияның әрбір сатып алушының есімін еске түсіруін күтуге болмайды, бірақ бізде аты бар атау қою мүмкіндігі бар бірнеше жағдай бар.
- Тапсырыс берушіге өзіңізді таныстырыңыз.
- Олардың аттарын сұраңыз.
Клиенттің атын біліп алған соң, оны әр мүмкіндікті пайдаланыңыз. Тұтынушылармен қарым-қатынас жасау және түпкілікті қарым-қатынас жасау, адалдықты нығайта алады. Бөлшек сауда үшін керемет ресурс - бұл бөлшек сату кітабы .
Тапсырыс берушіні сыйлаңыз
Белгілі бір элементтерді жеңілдікпен сатып алатын дүкен карталары арқылы сыйлықтарды тегін сатып алуға тапсырыс берушілердің сыйақы бағдарламасын енгізудің бірнеше жолы бар. Маркетингте көп ақша жұмсамастан бұрын, сатып алушы ретінде ең көп бағалайтын сыйақы түрін қарастырыңыз.
Кейбір клиенттерге нағыз сыйақы ризашылықтың қарапайымдылығы болып табылады. Кішкентай және арзан нәрсе шынайы «өз бизнесіңізге рақмет» сияқты оқи алады. Сыйлықты таңдайтын болсаңыз, адал клиенттерге бірнеше доллар жұмсауға келісесіз, сізге жүздеген табыс әкеледі.
Және одан да маңызды, ол тіпті сізге жолдама беруі мүмкін .
Клиентпен бірге жүріңіз
Жақсы дос сияқты, адал клиенттер сіздің қажеттіліктеріңіз бен мүдделеріңіз туралы қамқорлық жасайтындығыңызды білгісі келеді. Байланыста болудың бірнеше жолы бар:
- Жеке хат жіберіңіз
- VIP-дүкенші ретінде оларды дүкендегі оқиғаларға шақыру
- Олардың отбасы туралы немесе олардың өміріндегі оқиғалар туралы сұраңыз
Тұтынушылар біреудің бұл туралы ойланып жатқанын біледі. Керісінше, сенімді клиент осы кассалар жұмысын жүргізеді. Клиенттерге тамаша қызмет көрсету - ақыр аяғында, бірақ ниеті әрдайым жүрекке жету керек.