Қызмет ретінде есту өнері
Тапсырыс берушілерді қайталамаңыз
Клиенттердің ең үлкен қылықтарының бірі қайталануы керек. Біз телефонмен байланыс желісімен айналысқанбыз. Біз өзіміздің тарихымызды бірінші адамға айтып береміз, содан кейін бізді басқа адамға тапсырады, содан кейін олар бізді үшінші адамға берер алдында қайтадан айтып беруді сұрайды. Бұл шынымен де өте өкінішті. Тапсырыс беруші бағалайды немесе естімейді.
Әуенді есту - адамның негізгі қажеттілігі. Біз сөйлесіп отырған адамның бізді тыңдағанын және одан да маңызды екенін білуді қалаймыз. Дегенмен мен бөлшек сауда дүкендерін оқып, клиенттермен қарым-қатынастарды бақылап жүрген кезде, клиент өзінің дауысын және сатушыға қатысты көзқарасын көтеретін нақты сәтті көріп отырмын - ол естімейтінін сезгенде орын алады. Егер клиентке өзіңізді қайталауды сұрасаңыз, ол бұзылады. Ол әлдеқайда қайғыға батады, ол одан да қатты қызықтырады.
Оған көбірек қайғы-қасірет түссе, соғұрлым оның дауысы шығады және оның шыдамы азаяды.
Salesforce-тің жақында өткізген зерттеуінде барлық клиенттердің жартысынан көбі сатушымен өзара әрекеттесіп, көмек алуға тырысқан кезде қайталануы керек деп тапты. Әрине, кернеудің бір бөлігі бөлшек саудагерлерден азайып, қызметкерлерді азайтуды сұрайды, бірақ шағымдар компания туралы емес, сатушылар туралы.
Зерттеулер тұтынушылар өздерінің мәселелерін қиындатып немесе көп «қозғалыстағы бөліктерге» ие болса, қайталанбайды. Бірақ олар өздерін қайталау керек болғанда өте өкініп кетеді, себебі оларды «қызмет көрсетуге» келген сатушы тыңдамайды.
Тыңдау дағдыларын жетілдіруге арналған кеңестер
Бөлшек сауда өкілдерінің тыңдау дағдыларын жетілдіру үшін бірнеше кеңестер берілген.
- Көзбен байланыс жасаңыз . Клиентке сөйлескенде көзге көз салыңыз. Бұл оның естігенін сезеді және бұл маңызды. Оны аяқтағанға дейін POS-дегі мәмілені іздеуді бастауға азғыруға қарсы тұрыңыз. Тапсырыс берушіге назарыңызды аударыңыз. Бұл оң тәжірибеге әсер етеді.
- Сұрақтар қойыңыз . Біреуге есту қабілетінің жақсы тәсілі - оның айтқандары туралы сұрақтар қою. Теодор Рузвельт былай дейді: «Адамдар сіз қаншалықты қамқор екеніңізді білмейінше қаншалықты көп білетініне сенбейді». Олардың жағдайларын түсінуге тырысып, оларға қамқорлық көрсетудің бір жолы. Әрине, түсінудің ең жақсы жолы - сұрақ қою.
- Эмпатияны көрсетіңіз . Сіздің сөзіңіз маңызды . Аузыңыздан шыққан бірінші жауап: «Мен бұл мәселені бастан кешіргеніңіз үшін өкінемін». Ерітіндіге дейін эмпатиядан бастаңыз. Көптеген сатушылар мәселені тезірек шешеді деп ойлайды, клиент бақытты болады. Бұл дұрыс емес. Мәселені қалай шешесіз - эмпатияны тыңдау - клиенттің сіздің шешіміңізге қанағаттануымен байланысты.
- Күте тұрыңыз және болжап бермеңіз. Тым жиі біз өзіміздің жауабымыз туралы ойланып жатырмыз, өйткені клиент тіпті сөйлеуді аяқтағанға дейін. Көптеген сатушылар тапсырыс берушінің айтқысы келетініне жауап беру үшін секіреді. Сатушы бұл клиент үшін әсерлі деп санайды. Ол ЕМЕС. Ешқашан өзіңіздің тарихыңыз бен бұрын естігендеріңіздің арасындағы ұқсастықтар негізінде клиенттің не айтқанын болжауға тырысыңыз.
- Рөлдік ойын . Бұл саудагерлердің сүйіктісі емес, бірақ сіз роль ойнаған кезде маңызды нәрсеге назар аударасыз. Тапсырыс беруші болыңыз және сатушы сіздің мәселеңіздің қаншалықты жақсы екендігін көріңіз немесе қажет және жауап беріңіз. Оларды алдап көріңіз, бірақ оны шындыққа айналдырыңыз.
- Жеке технологияны алып тастаңыз . Кейбір себептермен сатушылар сату қабатында өз телефондарын тексергенде, олар айқын болмайды деп ойлайды. Клиенттердің назарын аударады және олар оны ренжітуде. Технология - бұл тыңдауға келгенде үлкен алаңдаушылық.
- Сіздің пікіріңізді осыдан сақтаңыз. Тым жиі біз тұтынушы айтқан сөздеріне өз пікірімізді қосқымыз келеді. Сізге ұқсас мәселе немесе мәселе болған уақыт туралы тапсырыс берушіге айтуға азғырылуыңыз мүмкін. Ол шынымен де қамқорлық жасамайды. Бұл оған өзіне қарағанда көбірек қызықтыратыныңызды айтады.
- Дақымсыз нәрседен аулақ болыңыз . Мүмкіндігінше, тұтынушыны бос емес сатылым қабатын өшіріп, оған назар аударуға болатын тыныш аймаққа жылжытыңыз.
- Мәселе мәселе емес . Басқаша айтқанда, егер сізде біреу өнімге қатысты мәселе немесе мәселе туындаса, өнімнің бекітілуі - бұл тек жарты жұмыс. Сіз сондай-ақ клиенттің сенімін түзетіңіз. Ол сізді немесе дүкеніңізге алғашқы сатып алу үшін сенді, ал қазір ол жұмыс істемейді. Сенімділіктің бұзылып жатқанын сезінеді, сондықтан оны қайта қалпына келтіруге тура келеді. Басқаша айтқанда, сынған өніммен айналысқанда шешуге болатын екі мәселе бар.