Қызметкерлер, басшылар, жанкүйерлер Fedex жүйесіндегі қосымша қиындықтарды анықтайды
FedEx клиенттеріне қызмет көрсетудің бастапқы тарихын жариялағаннан кейін көп ұзамай, FedEx компаниясының корпоративтік кеңсесіндегі Тереза В. менің ізіме ыстық болды. FedEx компаниясының кез-келген қызметкерінің көрсетпеген агрессивті талпынысымен және табандылығымен, екі апта ішінде FedEx сынағыммен айналыстым, Тереса В. электрондық поштаны жіберді, телефон қоңырауларын жіберді және әр электрондық пошта мекен-жайымен хабар қалдырды және менің есіміме қатысы бар ұялы телефон және менің қателесіп жіберген жөн. Мен келісілген күш-жігерімді бағалаймын, мен байланыстың мақсаты туралы қызықтырдым. Мен, әрине, оны кері шақырдым.
Мен Teresa компаниясымен телефонда 45 минут өткіздім, ол тек «тікелей басшылықты басқаратын біреу» деп белгіледі және ол FedEx өкілін жақсы көре алмады. Мүмкін, ол жай ғана орташа жалпылама қызмет көрсетуді қалпына келтіруге болатын шығар, бірақ мен оның шынайы екеніне сенгім келіп, оған күмән тудырдым.
Әңгіме Teresa компаниясынан кешірім сұрай бастады, ол бастау үшін тамаша орын болды. Бұдан кейін «Сіз мақаланы жазғанға дейін бізбен хабарласқыңыз келіп отыр», деген сөз «аздап қателескен». Тереса еске салғаннан кейін FedEx компаниясына телефон, электронды пошта және әлеуметтік медиа арқылы үш түрлі клиентпен хабарласқанын еске салғаннан кейін, клиенттің қаншалықты «байланыс» жасайтыны туралы сұрадым.
Бұл сұраққа жауап ретінде # 2 апология болды және тақырып тез өзгерді.
Мен Тересадан қоңыраудың мақсаты қандай екенін тікелей сұрағанда, ол FedEx компаниясының жоғары деңгейдегі басшыларым менің тәжірибем туралы білетінін және қосымша ақпарат алуды қалайтынын айтты, сонда олар қандай әрекеттерді жауап алған. Тағы да, мен оның шынайы екеніне сенгім келді, сондықтан мен күрделі егжей-тегжейдегі барлық сынақты айтып бердім.
Сюжеттің түпнұсқада жазылған нұсқасында, мен үш себеп бойынша бөлшектің көп бөлігін қалдырдым, себебі түсіндіруге тым күрделі болды, өйткені бұған дейін мен үлкен FedeEx желдеткіші болдым және мейірімді болуға тырысып, шын мәнінде бұл түпнұсқа әңгіме емес. Бірақ Тереза үшін дұшпандық мәліметтер маңызды нәрсе болды, сондықтан ол бәрін тыңдады.
Тереса FedEx қызметкерлерінің әрқайсысымен онымен онымен әрқайсысының өзара қарым-қатынасы, дұрыс емес ақпарат, қателіктер , процестердің бұзылуы, жүйенің сәтсіздігі , сынған уәделер, кейінгі жетіспеушілік туралы естігенде бақытты болды. бір аптадан астам қойма қабатында тасталмаған таңбаланбаған бума, дұрыс емес және қатесіз бақыланатын нөмірлер, және FedEx қызметкерлерінің бәрін сұрыптауға мәжбүрлеу үшін үш кідіріссіз тұтынушыны жұмсамақ болған.
Бірінші мақалада Терезаға айттым, мен оны қайтадан айтамын. Егер қате мекен-жай ақпаратының бір бөлігі екі апта хаосты тудырса, онда FedEx жүйесінде елеулі қиындықтар бар және FedEx компаниясы зақымданған әлемде.
Тереза барлық жаңылыстыратын мәліметтерді тыңдады, кейбір түсінікті сұрақтарды сұрады да, ол түсінгендей сезінгеннен кейін, оның бәрі «таңданып, разочаровался және уайымдады» деп айтты. Ол шын жүректен айтқан болатын, мен оған сенуді қалады, сондықтан оған күмән тудырды.
Сонда менің сұрағым бойынша сұрақ қойдым, ал Тереза мені өз уақытында қабылдады.
Менің сұрақтарым мен Терезаның (парафрада) жауаптары:
Мен: Бұл кез-келген клиент көше мекен-жайындағы қате нөмір сияқты қате жіберген кезде күте алатын тәжірибе ме?
Тереза: Әрине жоқ.
Мен: Жүйенің жұмыс істеуі керек екенін қалай білсеңіз, онда ол сәтсіздікке ұшырады?
Тереса: Драйверлер, диспетчер, қойма, клиентке қызмет көрсетудің қателесуі, көптеген араласуға қабілетті «адвокатқа» жетпей қалуы және барлық жоғарыда айтылған байланыстардағы қайталанған сәтсіздікке байланысты көптеген сәтсіздік болды.
Мен: Ақпаратты дұрыс беру үшін маған берілген ақпарат (үш адамнан үш рет үш рет) болды ма?
Тереза: Жоқ.
Мен: Бірінші драйвер мекен-жайда қате бар екенін түсінген кезде клиентке қоңырау шалды ма?
Тереза: Жоқ. (Бұл маған «FedEx» драйверлеріне «қауіпсіздік» және «өнімділік» мәселелеріне байланысты тәулік бойы ұялы телефондарды қолдануға рұқсат етілмеген жаңа айғақ болды.)
Маған: Жүк тасымалдағыштар ұсынатын телефон нөмірін ешкім пайдаланбайды ма?
Тереза: диспетчерлер.
Мен: үйді немесе орамды бірнеше рет таба алмаған сол жүргізуші ме?
Тереза: Жоқ, әртүрлі жүргізушілер болды және олар бір-біріне хабарласуы керек еді, бірақ, анық емес. (Жаңадан ашылған тағы бір айғақтау - Ground and Express пакеттеріне арналған әртүрлі жүргізушілер / жүк машиналары.)
Мен: Неліктен қатысқан көптеген клиенттерге қызмет көрсету өкілдері жағдайды басқарып, оны шешу үшін белсенді жұмыс істеді?
Тереза: Тек қана клиенттерге қызмет көрсету бойынша «адвокаттар» қиын жүктерді күтетін уақыт пен ресурстарға ие. Жәрдемді адвокаттардың біріне аудару керек болды.
Мен: мәселені жөнелту адвокаттарға қалай және қашан жіберіледі?
Тереза: егер тапсырыс беруші қанағаттандырмайтын болса, олар өсуін сұрай алады.
Me: Клиенттер қалай «эскалацияны» сұрастыруды біледі?
Тереза: Сіз өзіңіздің бақытты болмайтын кез-келген тұтынушыларға қызмет көрсету жағдайында менеджер сұрағыңыз келетін сияқты.
Мен: Көптеген тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерінің біреуі тапсырыс берушінің күшейе түсуін сұрамай, проблеманы күшейту туралы шешім қабылдаған жоқ па?
Тереза: Ия.
Бұл биржа FedEx-тің тапсырыс берушісі ретінде болған көптеген сұрақтарға жауап берді және мен Терезаның олардың бәріне жауап беруге шыдамдылығын бағаладым.
FedEx компаниясының көшбасшылары қандай мәміле жасасқанын сұрайтын немесе сұрайтын болар едім, бірақ егер мен осы атқарушы көшбасшы командасының мүшесі болсам, көп едім. FedEx компаниясының көшбасшылары бұл ерекше жағдайға жауап ретінде үміттенген екі маңызды мәселе: «жақсы ма?
2) Тікелей тұтынушымен байланысқан қызметкерлер клиенттерге қызмет көрсетудің ерекше жағдайларын қалай жақсарта аламыз деп ойлайды?
КӨБІРЕК: Қиын клиенттерге қызмет көрсету кедергілерін табу және жою жолы >>
FedEx қызметкерлері «ерекше жағдайларды» өңдеу туралы қабылданған ұстаным әлі де мен үшін ең қайғылы жағдай. Бастапқы мақалаға жауап ретінде жарияланған түсініктемелерді оқығанда, FedEx қызметкерлері (олардың ескертулерін кейіннен жойған бірнеше адам қоса алғанда) ретінде өздерін таныстырған бірнеше адам болды. Олардың дәйектілік жағдайы, егер клиент қате жіберсе, онда клиент осы қателіктен кейін қандай да болмасын қызмет көрсету тәжірибесіне лайық.
Мәссаған. Бұл FedEx шарттарымен және шарттарымен ұқсас нәрсені оқуы керек дегенді білдіреді.
«FedEx компаниясы жіберушінің қандай да бір адамы транзакция тарапында қандай да бір қате жасамайынша уақытында маңызды әскери қорларыңызды қамтитын уақытқа тәуелді пакеттерді жеткізуге уәде береді, сол кезде FedEx компаниясы ешқандай жауапкершілік алмайды немесе ол жасамайды. пакет FedEx-ке тиесілі болса да және Fedex-дің өңдеу жүйесінен айырылған болса да, орын алуы мүмкін. Еске салайық, мекен-жай қателіктері сияқты мәселелерді шешу үшін қолданыстағы жүйелер жоқ, сондықтан екі күндік жөнелтулерді жеткізуші FedEx компаниясына ерекше жағдайды қалай жоюға болатынын анықтауға көмектесу үшін қанша уақыт пен күш-жігер жұмсауына байланысты екі апта немесе одан да көп мерзімге жеткізу.
Бұл FedEx компаниясы өз тұтынушыларымен бірге болған деп ойлаған келісімнің түрі емес. Өкінішке орай, менің ең соңғы жүк тасымалдау мелодрамдарында FedEx қызметкерлері үнемі қабылданған ұстаным болды. Терезаның жағдайын қоспағанда. Ол блог түсіндірушілердің пікірлері компанияның ресми позициясының өкілі болып табылмағанын түсіндім. Бұл бас тарту, әрине, корпоративтік ниет пен фронт шынайылық арасындағы айырмашылықты анықтады.
Сонымен қатар: Red Robin табысқа жете алмады
Шын мәнінде, бірнеше ажырату бар. Ал Тереза оның келесі қадамы «мұғалімнің мүмкіндіктерімен» бірге талқылау үшін FedEx компаниясының басшыларына арнап үзілгендердің есебін жіберуге болатыны туралы айтты. Мен мұндай баяндаманы оқып, оқуға болатынына сенгім келді, сондықтан мен оған сенуді шештім.
Бірақ, менің ойымша, менің FedEx компаниясының атқарушы құрамына өзімнің кейінгі есепім ретінде қызмет ететін бір оқиға туралы соңғы мәліметім бар.
Тереза менен әңгімелесу барысында, екі күннің орнына жеткізу үшін екі апта қажет болғандықтан, топтаманы алушы жөнелту үшін алынбауы керек деп ойладым және жол бойында үлкен соққы тудырды. Тереза келісіп, алушыға әлі несие картасына ештеңе жауап бермегенін айтты және маған ештеңе де болмайтындығына сендірді.
45 минуттан кейін Teresa телефонына қайтадан FedEx туралы жақсы пікірде болдым және менің жаман тәжірибемнің аномалия болғандығын қарастырдым.
Аптасына бір аптаға созылғандай, қателесіп жіберілген жөнелтімді алушы мені байланысқа жібергені туралы хабарлауға шақырды. Ол мені FedEx компаниясынан алған келесі электрондық поштасының көшірмесін жіберді ...
«Сәлем (клиенттің аты):
Сіздің жөнелтуге несие берілмегені үшін кешірім сұраймын. Жаңа қадағалау нөмірі берілген уақыттың орындалуын көрсетті, сондықтан жүйе несиені автоматты түрде тоқтатты.
Мен осы мәселе бойынша кіріс бөлімдерімізбен сөйлескен болатынбыз. Таңертең олар жүк жөнелтуге арналған несие берді. Несие картаңызда көрсетілген несие үшін 48-тен 72 сағатқа дейін рұқсат етіңіз.
FedEx компаниясы атынан мен осы мәселе бойынша туындаған кез келген қолайсыздықтар мен бұзылулар үшін кешірім сұраймын.
Ізгі тілектер,
FedEx Sylvia «
Нүкте, ойын және матч «жүйеге» өтеді. Мен күлдім.
« Жүйе » соңғы кездері оның басшылығын дәлелдеді, тіпті «басқарушы басқаруға тікелей жауап беретін адамнан» әлдеқайда күшті болды. Тағы бір бұзылған уәде. Клиенттерге қызмет көрсетуге тағы екі қызметкердің араласуы қажет. Тағы бір міндетті кешірім.
(FedEx-дің қызметкерлері үшін қаскүнемдікке қарағанда әлдеқайда көп жанашырлық бар, өйткені мен адамның қажеттіліктерімен адам саудасы мен адамның мұқтаждықтары мен адамгершілікке жатпайтын қатал үдерістерге ұшыраған адамның арасында не болып жатқанын білемін. осы қажеттіліктерге қызмет көрсету.)
Осы соңғы киберқауіпсіздіктің арқасында FedEx «жүйе» менің күткенімнің тым жоғары екендігін және менің бағалауым тым қатал екендігіме күмән туғызды. Мен «жүйеге» құл болып жұмыс істейтін қызметкерлер жүйедегі айрықша мәмілелер мен өзара әрекеттерді белгілеуге тырысып, уақытты аз уақыт жұмсай отырып, менің түпнұсқа қорытындым бойынша тұрамын.
КӨБІРЕК: қатынастарды қалпына келтіретін тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Оған қоса, егер мен транзакцияның қандай да бір бөлігіне қатысатын адамдар бар болса, онда әрқашан ерекше жағдайлар болады. Сонымен, клиенттерді үнемі өшірмейтін жолдармен қалай күресуге болатынын білуіңіз мүмкін. Яғни, әрине, егер сіз тұтынушыларды жалғастырғыңыз келсе.
Соңғы рет мен көшіп-қонып жүрген компанияны жалдаудың орнына, мен өзімнің заттарымды FedEx компаниясын пайдаланып, қораптарға жөнелтуді шештім. FedEx компаниясына барлық тапсырғанын мыңдаған долларларға әкеліп соқтырған мыңдаған қораптағы менің дүниедегі барлық заттарым. Және бұл қымбатқа түсетін таңдау болса да, мен оны бір үлкен себепке лайық деп шештім. Мен FedEx компаниясына сендім және бұрын ешқашан бизнес жасамаған кез келген қозғалатын компанияға сенбедім.
FedEx компаниясы менің пакеттерімді мұқият жұмыс істейтініне сендім және FedEx менің барлық дүние-мүліктерімді A нүктесінен А нүктесіне дейін ығыспай алады. Мен FedEx компаниясы оны өңдеу үшін тиісті қызметті қалпына келтіру жолында қандай да бір қызмет түрлерінің болмағаны туралы сенім білдірдім. Мен FedEx компаниясына ешқандай ескертпе бермедім, өйткені олар оны сатып алды - бір транзакция, бір уақытта жөнелту және бір уақытта жоғары деңгейдегі қызмет көрсету тәжірибесі.
Дүние жүзіндегі әрбір тұтынушы олармен айналысатын кез-келген компанияға толық, кернеусіз, сенімсіз сеніммен ие болғысы келеді. Бір кездері толық сенімділік болғанда, FedEx компаниясымен қарым-қатынасымда күмән мен сенімсіздік бар. Маңызды немесе уақытқа тәуелді кез-келген болашақ жеткізілімдерге FedEx-дің баламаларын іздейтін боламын. Бұл менің жүк тасымалдау тәжірибесімнің белгісіздігіне тағы бір рет сендіретініне сендіреді.
КӨБІРЕК: Panera компаниясының кішкентай тұтынушыларға қызмет көрсетуі қалайша сәтсіз аяқталмай қалуы мүмкін?
FedEx компаниясының бірнеше жылдар бойы менімен бірге салынған сенімін жойып тастаған бірде-бір кешірілмейтін FedEx фиаско болмады. Пакет, сайып келгенде, оның мақсатына және бір бөлігіне айналды. Бұл әлі фиаско болды, бірақ бұл кешірімді болды.
FedEx компаниясы сенімін жоғалтып алғанның нақты себебі, әдеттегіден тыс бір операция FedEx жүйесін керемет жағдайларда жақсы жұмыс істеу үшін жасалғанын, бірақ кемшіліктер жағдайында емес екенін түсіндірді. Өкінішке орай, FedEx қызметкерлері кемелсіз жағдайлармен жақсы қарым-қатынаста болу үшін жақсы қолдау көрсетілмеген сияқты.
Тұтынушылардың сеніміне қажеттілік жоқ, бәрі жақсы болады. Барлық дұрыс болмаған кезде тұтынушы сенімін алмастырмайды.
Бұл оқиға да, алдыңғы біреу де FedEx айыптау актісі ретінде жазылмаған. Бұл жай ғана көшбасшылық жағдайды зерттеу және ақпараттық ескерту. Не сенуді қаласаңыз да, бұл клиентке қызмет көрсету жағдайы, жауап беру және нәтиже FedEx компаниясына бірегей емес. «Жүйе» арқылы өртеніп кету - бұл тұтынушылардың күнделікті тәжірибесі. Сіздердің клиенттеріңіз блогта бұл туралы жазмағандықтан, бұл сіздің жұмысыңызда да болмайтындығын білдірмейді.