Қателерді қалай түзетесіз? Тітіркендірілген тұтынушыларды адал клиенттерге айналдыра аласыз
Мәселені шешу - стратегияның жартысы ғана.
Клиенттерге қызмет көрсету ақауларын жою және қалпына келтіру
Сіздің қателігіңізден қалай қалпына келтіресіз, клиентпен қарым-қатынасыңызды бұзуы немесе бұзуы мүмкін. Бұл мәселені шешу туралы ғана емес, оны қалай түзетесіз. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының төмендеуі кез-келген бөлшек сауда ұйымы болуы мүмкін тұтынушының адалдық бағдарламасы.
Клиенттердің қанағаттану деңгейін шынымен бағалайтын бөлшек сауда ұйымдары өз қызметкерлерін қызмет көрсетуді қалпына келтіру стратегияларымен дайындайды, олар қызметтің сәтсіздікке ұшырауына жауап береді. Ең жақсы қызмет көрсетуді қалпына келтіру стратегиясы қателерді түзетуі, қатынастарды қалпына келтіру және сенімділікті қалыптастыруы мүмкін. Нашар жауаптар, әрине, клиенттердің де, брендтің беделін де жоғалтуға әкеледі. «Тұтынушы ең жақсы», «Ең беделді» және «Ең құнды» тізімдеріндегі бөлшек және мейрамхана желілері клиенттер дұрыс емес нәрселерге жол бермей, дұрыс нәрсе жасау үшін сенім артуы мүмкін.
Өмірдің үлкен жаңылыс күші әрекетінің үлгісі
Тұрақты мейрамхананың бірі - Corner Bakery. Бұл тез тамақ ретінде жылдам, бірақ шынайы және жаңа болатын мәзір таңдаулары бар тездетілген сэндвич / сорпа / салат мейрамханасы. Мен бірнеше ресторанға бірнеше мемлекетте болдым, сонымен қатар тегін Wi-Fi-ынан басқа, ол оңай жұмыс істейтін түскі асты жібереді, бұл Corner Bakery-тың жоғары сапасы, Corner Bakery мәзірінің консистенциясы және жоғарыда көрсетілген орташа қызметім мені қатты таңдандырды.
Бірақ бір күні мен «Corner Bakery» мейрамханасында үйге бара жатып, кешкі асқа отырудың орнына кешкі асқа отырдым. Мен таңертеңгілік мәзірден жұмыртқаның сэндвичіне тапсырыс берсем де, (олар сол уақытта) күнделікті таңертеңгі таңғы ас болмаса да, тіпті менің сұранысыма жауап бермеді. Менің тапсырысым берілгенде, менің сэндвичімде ештеңе тапсырмаған нәрселер болды. Мен қолыма тақтайшаға қолын тигізгеннен кейін, мен ештеңе айта алмас бұрын, кассир Моника: «Сен де ветчина емеспін!» - деді.
Аспаздар күнделікті дұрыс емес уақытта таңғы ас жасау керек болғандықтан, олар сол клиент үшін екі рет жасауға мәжбүр болды. Көп ұзамай Моника бір жағынан жаңа ыстық сэндвичпен, ал екінші жағынан менің сүйікті шоколадты торттың үлкен аңшығымен үстелге көтерілді. (Достық болудан басқа, Corner Bakery қызметкерлері де психикалық!)
Бұдан кейін не болды? Мен тапсырыс беруші ретінде сирек кездесетін нәрсе. Моника: «Кешірім үшін кешірім сұраймын», - деді. Негіздеме жоқ. Мені өзімнің ерекше тәртіппен кінәлі сезінуге тырысқан жоқпын. Моника қарапайым, шын жүректен кешірім сұрады, улыбнулся және кетіп қалды. Бес минуттан соң менеджер «Сенің жаңа сэндвичің қалай?» Деп жүріп: «Аузымды толтырған кезде мен:« Біріншіден кешірім сұраймын », - деп күлімсіреп күлдім.
Неліктен қызмет көрсету сәтсіздіктерін қалпына келтіру стратегиясы жұмыс істейді
«Corner Bakery» фирмасындағы менің тәжірибем Service Recovery 101 және Ph.D. Бір уақытта қызметті қалпына келтіру деңгейі. Corner Bakery кассирі де, Corner Bakery менеджері де керемет ештеңе жасаған жоқ. Бірақ, шын мәнінде, бұл ерекше жағдай емес еді. Олар анықталғандай, клиенттің тәжірибесіне және қызметті қалпына келтіруге арналған жоспары бар болғандықтан, олар кішкене сәтсіздіктің негізгі қарым-қатынастармен аяқталатын апатқа айналуына жол беріп отырды.
Бұл жалпы мағынада көрінеді, бірақ бизнес үшін жиі кездесетін сияқты, мағынасы бар болғандықтан, ол әдетте түсінікті немесе әдетте қолданылған дегенді білдірмейді.
Мен бақытты аяқталмаған басқа бөлшек саудагерлердің қызмет көрсетуіндегі сәтсіздіктерді бастан кешірдім. Қызметкерлерді оқытуға немесе рұқсат берілсе немесе қызмет көрсету сапасының төмендеуіне тапсырыс берушінің қарым-қатынастарына кепілдік берілетін зиянды азайтатын болса, онда сәтсіздік сәтсіздікке ұласуы мүмкін емес еді.
Төменгі сызық
Бұл дұрыс емес тәртіпте дұрыс жауапты клиенттің тәжірибесі болғандықтан, «Corner Bakery» тобы рок-ны қатаң үйлесімділікпен қызмет көрсетуді қалпына келтірді. Сонымен қатар, осы қызметкерлер «Corner Bakery» бренді туралы уәде берді. Олардың ниеті бар ма, жоқ па, олар мені «Рождестволық нан» мейрамханасының желісімен таңдандыратын жаңа себеп берді.
Типтік бөлшек сауда күнінің соңында табысқа жету шарасы қандай? Сату? Мәмілелер саны? Әрине. Бірақ тапсырыс берушіге бірнеше рет әсер ететін жаңа себеп туралы не деуге болады? Біреуді адал клиентке бірнеше рет қалай аударсаңыз болады? Енді кез-келген клиент артта қалуы мүмкін мақсат.