Starbucks брендті клиенттерге қызмет көрсетудің түбегейлі міндеттемесі
Starbucks компаниясынан жабық дүкенді оқыту стратегиясы кез-келген жағдайда брендті клиентке қызмет көрсету тәжірибесіне түбегейлі бейілділігін көрсету болып саналады. Бірақ 2008 жылдың ақпанында Ұлы рецессияның бөлшек саудасы кезеңінде, бұл үлкен сынға ұшыраған таңқаларлықтай емес стратегия болды.
Бір дүкеннің орташа 20 қызметкерімен бірге, Starbucks-ке құны 426,000 адам сағаты, 3 миллион доллардан астам жалақы және 21,300 сағат жоғалған клиенттердің табысы болды. Тұтынушыларға қызмет көрсету туралы шынайы міндеттеме ұқсас. Жылдар өткен соң, Starbucks тәулік бойы дүкен жабу стратегиясын шынымен төлеп қойды ма, жоқ па, бағалауға көмектесу үшін бізде ең сәттілік бар.
Жоспарлы жабық дүкенде жаттығу күнінен кейін көп ұзамай, Starbucks өзінің 900-ге жуық дүкендерін жапты, бұл өздерінің түбегейлі жаттығулар күштерін және бүкіл Ұлы Клиенттерге қызмет көрсету = Тапсырыс берушінің адалдық теңдеуін сұрады.
Бұл әлемдік бөлшектік индустрияға қызығушылық тудырды ...
Клиенттердің қанағаттануының сатылымға әсері
Клиенттердің қанағаттануы шынымен сатылымға шыға ма? Жоғары сервистік тәжірибе нақты клиенттік базаны құра ала ма? Клиенттің адалдығына нақты құбылыс ма әлде келесі жақсы немесе арзан нәрсе клиенттің назарын аударған кезде бас тартатын иллюзия ма?
Тұтынушыларға қарап, 2008 және 2009 жылдардағы Ұлы дағдарысқа реакция кезінде сатып алу үлгілерін түбегейлі өзгерткеннен кейін, бұл АҚШ-тың бөлшек сауда өнеркәсібі тіпті бірнеше жылдан кейін де жауап беруі мүмкін емес.
Starbucks, Nordstrom және Whole Foods сияқты фанатикалық лайықты клиенттер үшін танымал бөлшек сауда желілері клиенттердің өз бөлшек сауда ақшаларын өте оңай қалдырғандығын немесе олардың адалдығы ешқашан осындай нақты немесе тереңдіктен бастауға болмайтынын білетініне таң қалды. Тұтынушының адалдығы бөлшек саудагерлер қайтадан мәжбүрлейтін дәстүрлі бөлшек тәжірибенің көптеген аспектілерінің бірі болды.
Клиенттерге премиум-бағаланған кофе, киім және көкөністер үшін кезекке қойылмаған кезде клиенттерге қызмет көрсету трюктері мен тренингтердің кез-келген тіркесімі бар, ол фанатикалық сенімді клиенттердің адвокаттарына тәуелді бөлшек сауда желісіне көмектеседі, клиенттердің адалдық сиқырын қалпына келтіру үшін?
Көптеген жабық дүкендерде жаттығу күнінен кейін көп ұзамай мен Starbucks кезегінде тұрған кезімде (салыстырмалы түрде қысқа болса да), мен бір клиенттің өзара іс-қимылын қадағалап отыратын болсам, бүгінгі ең қиын бөлшек сауда қызметіне қатысты сұрақтарға жауап бердім.
Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы үлгісі
Мені алдымен клиент тапсырыс беру сызығының алдына алды, Starbucks баристы дереу: «Сәлеметсіз бе!
Ұзақ уақыт бойы көрмейсің! «Клиенттік Леди ол қай жерде екенін түсіндірді. Бариста күлімсіреп күлді, кивнул және Клиенттік Ледидің жақында қайда екенін түсіндірді. Клиент Леди соңында тыныс алған кезде, Бариста қыз: «Сіз сол жоғары латтаптарды жасайсыз ба?», - деп сұрады.
Бариста кішкентай бойжеткенді қыдыру үшін кетіп қалды, ал Клиент Леди оның досына: «Мен бұл есімде екенін есіне түсіре алмаймын. Мен бұл жерде ФОРЕВЕР-да болған емеспін! »Деген. Оның кейінгі іс-әрекеттері жайлы досы күлімсіреп, күліп, сыпайы тыңдайтын.
Неліктен тұтынушыларға қызмет көрсету маңызды?
Бөлшек бизнесте клиенттерге қызмет көрсету сәті маңызды болғандықтан, байқау ауқымындағы әрбір адамға әсер етуі мүмкін.
Клиенттің Ледиі таңдандырды. Клиенттің Ледидің досы таң қалдырды. Мені қатты таңдандырды. Бұл Starbucks сервисінің сәттілігін әңгімелесуші Клиент ханымынан қайтадан естіген 23 адам да таңдандырады.
Кез-келген сауда-саттықта жұмыс істейтін кез-келген жұмысшы өз жұмысына жеке басын қоюға және тұтынушыларға жағымды әсер етуге мүмкіндік береді. Бөлшек менеджерлердің көбі сұрақ: «Менің қызметкерлерімді оң нәтиже беруді қалай қалауға болады?»
Starbucks компаниясының қызметкерлеріне Starbucks-бренділік клиент тәжірибесі туралы айтарлықтай қателесуін дәлелдеу үшін 21000 сағат және бірнеше миллион доллар қажет болды. Егер бүгінгі күнде Starbucks-та байқаған мәміле күніне бір рет тіпті бүкіл әлем бойынша 22,000 Starbucks дүкендерінде қайталанса, онда компаниямыздың қайта даярлауға жұмсалған жұмыстан бір-екі минут немесе бір пенни өкінуі керек деп ойламаймын ол 2008 жылы қойылған күш.
Бірнеше жылдан кейін, мен осы мақаланы басқа Starbucks-дың орнында отырғанда, мен Starbucks-тың баристін кассаға жазылған клиенттің бесеуімен бөлісуін көрдім. Мен нақты клиенттің сәттілігі туралы ештеңе білмеймін, бірақ мен клиенттің жоғары дәрежелі бөлшек сауда желілерінде жиі алмаспағанын білемін. Мен сондай-ақ, Starbucks baristas, анық және есте қаларлық қызмет көрсету сәтін маңызы бар екенін білемін.
Starbucks кофе туралы ешқашан болған емес
Клиенттер әрдайым арзан кофе шыныаяқтарын қайда ала алатындығын әрқашан біледі. Бірақ Starbucks клиенттері басым көпшілігі үшін ешқашан кофе туралы айтқан жоқ. Бұл кесе кофенің айналасындағы тәжірибе туралы. Starbucks фирмалық тәжірибесі Starbucks брендін өзінің түбегейлі жабық есік күнінен кейін жеті жыл ішінде жаһандық тізбектің мөлшерін екі есе ұлғайтуға мүмкіндік береді. Клиенттерге қызмет көрсету миссиясы аяқталды.
Әр бөлшек сауда желісі баға белгілерін брендті ауыстыру әрекеттерімен сәйкестендіретін әділ ауа райы клиенттеріне ие. Бұл Starbucks немесе кез келген бөлшек сауда желісі клиенттің адалдықты қалыптастыру үшін жұмыс істеу кезінде назар аударуы керек клиенттер емес. Керісінше, қуатталған тапсырыс берушінің кез-келген кезеңінде Starbucks (және әрбір бөлшек және мейрамхана желісі) клиенттерге олардың адалдығы жақсы орналастырылғандығын дәлелдеу үшін кім екендігін дәлелдеу керек.
Бөлшек сауда орындарының ең қатал бөліктерінде, егер бөлшек саудагерлер шығындарды азайту арқылы пайда табуды шешсе және өздерінің жеке басын, жеке басын, жүрегін және тіпті принциптерін қысқартса, онда адалдық туралы басқа сұрақ туындайды ... Кімді кім қалдырады?
Starbucks қиындықтарға қарамастан өзін өзі жалғастырды
Қазіргі уақытта, бөлшек кофеханаларда, мейрамхана өнеркәсібінде және тұтастай экономикадағы әр қиындыққа қарамастан, Starbucks Starbucks болып қала берді. Әлемдегі тұтынушылар Starbucks-дің Starbackishness әлі күнге дейін күннің құнды бөлігі екенін дәлелдеді. Менің ойымша, бұл кез-келген тоқсан сайын баланстағы дүкеннің қоршауынан гөрі үлкен жетістік.
Клиенттердің жоғары тәжірибесін жасаудың құны қысқа мерзімді қаржылық көрсеткіштерде ғана табылмады. Сондай-ақ, сіздің құрылу сапасымен және тұрақты клиенттермен қарым-қатынас құруды көздейтін берік негізде құндылық бар. Осыны еске түсіріп, бөлшек саудагерлер шын мәнінде өздерінің мағыналарына адал болып қалады, бұл шын мәнінде сенімді клиенттердің тануы және бағалайтыны.
Fickle клиенттері келіп, барады. Ең ұзаққа созылған брендтер мен ең сүйкімді сатушылар шынайы шынайы болып табылатын клиенттердің сенімін сақтай отырып, адалдықты қалыптастырады және түсінеді. Бұл - бөлшек саудагерлерге ұсынылатын ең жақсы лайық клиенттер. Және бұл - тұтынушылармен қарым-қатынастардың түрлері, олар дүкендерді жабуға тұрарлық.