Егер клиенттің тәжірибесі қарапайым тәсілмен анықталатын болса, онда АҚШ-тың бөлшек сауда саласына қызығушылық танытқандар үшін келесі логикалық сұрақ - клиенттерге тегіс және жұмыс істемейтін функционалдық тәжірибелермен қамтамасыз ете отырып, жеңіл қол жеткізу тәжірибесі және эмоциялық әсер ететін тәжірибе?
Жыл сайынғы Temkin клиенттер тәжірибесі туралы есеп жасалады, дәл солай - клиенттердің өздері есептеген және бағаланған, өткен жылы үздік және нашар тұтынушылық тәжірибелерді жеткізіп отырған АҚШ-тың ең ірі бөлшек компаниялары . Тұтынушылар компаниялардың әрқайсысының функционалдық мүмкіндіктері туралы («толықтай сәтсіздікке» дейін «толығымен сәтті»), қолжетімділікке («өте қиын» - «өте оңай») дейін тұтынушылардың пікірін анықтау үшін компаниямен соңғы өзара әрекеттесу туралы үш сұрақ қойды және сұрады, және эмоционалдық әсер («ренжіден» «қуанышқа» дейін). Жеке пікірлер орташаланған және тұтынушылардың тәжірибесі рейтингі тұтынушылардың орташа баллына қарай алынады.
Функционалдылық, қол жетімділік және эмоционалдық әсер ету - тұтынушылар туралы қамқорлық ететін бөлшек тәжірибенің жалғыз үш аспектісі - басқа мақала үшін тағы бір талқылау. Темкиннің зерттеу жөніндегі кеңесшілері бұл қарапайым деп санайды.
Мүмкін олар дұрыс, бірақ 2015 жылы бірнеше шикізат компаниялары бар, олар қатты келіспейді.
Тұтынушы Taco Bell және Sonic Drive-In типтік Starbucks клиенттерінің тәжірибесінен жақсы па? Walgreens тырнақ лакпен және жөтел сиропының тұтынушылары Costco есіктің алдында жүру құқығына жыл сайынғы ақы төлеуге дайын Фанатикалық лояльный Costco клиенттеріне қарағанда жақсы клиент тәжірибесі бар ма?
7-Eleven әдеттегі дүкеніндегі тән клиенттің тәжірбиесі, Home Depot- тің үйретілген үйді жетілдіру мамандары берген тұтынушылық тәжірибеден екі есе артық па?
Темкин клиенттерінің тәжірибесін анықтау және зерттеу әдіснамасына сәйкес, жауап «Иә». Менің жеке клиенттерімнің тәжірибесіне сәйкес, жауап «Ешқандай жол», «Ешқашан» және «Тіпті жақын».
Төменде 2015 жылғы Темкин рейтингінің есебінде тұтынушылар тәжірибесі үшін бағаланған бөлшек сауда компанияларының тізімі келтірілген. Бұл тізім әр компанияны барлық салалардағы барлық компаниялармен салыстырған кезде алынған ранжирлеуге сәйкес ұйымдастырылған. Сол бағандағы нөмір сандық бағалау бағалауларына негізделген салыстырмалы рейтинг нөмірі болып табылады. (Кейде ранжируалды нөмірлер тұтынушылардан бірдей орта баға алған кезде бөліседі.)
Әр компания туралы қосымша ақпарат алу үшін төмендегі сілтемелерді басыңыз. Сондай-ақ, 2015-2011 тұтынушылар тәжірибесінің рейтингісінің бесжылдық салыстыруын қараңыз
2015 Үздік және ең нашар бөлшек клиенттермен жұмыс істеу тәжірибесі -
1 Publix
2 Алди
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Чик-фил-А
4 Трейдер Джо
8 Hannaford's
8 Папа Джон
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 панорамалық нан
13 метро
13 Sonic Drive-In
19 жатын ваннасы мен Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Аванстық автобөлшектер
22 Dunkin Donuts
22 Тамақты Lion
22 Крокер
22 O'Reilly автобөлшектері
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Тако Белл
22 Тамақты толық
31 АҚШ доллары
33 Альбертанс
33 BJ көтерме клубы
33 Chipotle Mexican Grill
33 долларлық ағаш
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Уенди
41 Ace жабдықтары
41 Арби
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Сэмнің клубы
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 кішкентай Цезарь
60 Доминино
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 қораптағы Джек
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 үй қоймасы
245 Спринт
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Ең нашар клиенттер тәжірибесі Мысалдар:
Қандай бөлшек сауда желілері өз клиенттеріне жақсы тәжірибе ұсынады? Бұл сұраққа жауап беруге қабілетті адамдар, Темкин Групп зерттеу және консалтингтік фирмасы жүргізген тұтынушылар тәжірибесіндегі сауалнамада жыл сайын өздері жасайтын тұтынушылар болып табылады. 2015 жылдан 2011 жылға дейінгі аралықта тұтынушылар Aldi, Amazon , Sam's, Publix және HEB сияқты бөлшек сауда желілерін бағалады және көп жылдық тұтынушылық тәжірибе ретінде бағалады. Сол кезеңде тұтынушылар Dell , AT & T, Ford және RadioShack сияқты бөлшек сауда компанияларының көп жылдық тұтынушылық тәжірибесі нашарлады.
2011, 2012, 2013, 2014 және 2015 жылдардағы тұтынушылар тәжірибесінің рейтингісін салыстыра отырып, олар өздері ұсынатын тұтынушылармен бөлек бөлшек саудагерлердің үрдістерін көре алады. Төменде 2011 жылдан 2015 жылға дейінгі жыл сайынғы Темкин зерттеулеріне енгізілген барлық бөлшек сауда желілерінің көпжылдық тұтынушылар тәжірибесін салыстыруға болады.
Күндердің оң жағындағы сандар - әрбір бөлшек компания эмоционалдық әсердің, функционалдығының және қол жетімділіктің рейтингтері негізінде барлық салалардың барлық компанияларымен салыстырғанда берілген ранжирлеу нөмірлері. Төменгі реттік нөмір бөлшек сауда компанияларын клиенттердің үздік тәжірибелерімен таныстырады. Жоғары рангтық номерлер клиенттердің нашар тұтынушылық тәжірибелерін жеткізетін компанияларды анықтайды.
2015, 2014, 2013, 2012, 2011 жылдағы ең үздік және ең кедей бөлшек сауда компаниялары клиенттерінің рейтингтері мен рейтингісін көпжылдық салыстыру:
2015 - 100
2014 ж. - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace аппараты
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 ж. - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Альберцонс
2015 - 33
2014 ж. - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 ж. - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 ж. - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 ж. - 119
2013 ж. - 150
2012 - 89
2011 ж. - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 ж. - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 ж. - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 ж. - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Үздік сатып алу
2015 - N / A
2014 ж. - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ көтерме клубы
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Компания банкротқа ұшырады
2011 ж. - 34
БМВ
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Бургер Кинг
2015 - 76
2014 ж. - 15
2013 - 45
2012ж. - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012ж. - 57
2011 - N / A
Чик-фил-А
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 ж. - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 ж. - 53
2012 - 27
2011 - 14
Сүт ханшайымы
2015 - 13
2014 ж. - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 ж. - 110
Dodge
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
АҚШ доллары
2015 - 31
2014 ж. - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Долларлық ағаш
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 ж. - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 ж. - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Отбасылық доллар
2014 ж. - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Азық Lion
2015 - 22
2014 ж. - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Аяқ киімі
2015 - N / A
2014 - 174
Форд
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 ж. - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 ж. - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 ж. - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Ханнафорд
2015 - 8
Hardees
2014 ж. - 40
2013 ж. - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 ж. - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 ж. - 40
2013 ж. - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Хонда
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Қораптағы Джек
2015 - 128
2014 ж. - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 ж. - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 ж. - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Кмарт
2015 - N / A
2014 ж. - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
КОЛЬ
2015 - N / A
2014 ж. - 96
2013 ж. - 64
2012ж. - 57
2011 - 2
Кроджер
2015 - 22
2014 ж. - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Кіші Цезарь
2015 - 52
2014 ж. - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Маршаллдар
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
Макдональдс
2015 - 89
2014 ж. - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 ж. - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 ж. - 77
2013 ж. - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Ескі теңіз флоты
2014 ж. - 77
2013 ж. - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly автобөлшектері
2015 - 22
2014 ж. - 59
2013 ж. - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Папа Джон
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 ж. - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 ж. - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 ж. - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 ж. - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Росс
2014 ж. - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014 ж. - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Сақтау-а-лот
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 ж. - 119
2013 ж. - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 ж. - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Спринт
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Қапсырмалар
2014 ж. - 83
2013 - 36
2012 ж. - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 ж. - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 ж. - 40
2013 ж. - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Метро
2015 - 13
2014 ж. - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Мақсат
2014 ж. - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 ж. - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Ойыншықтар 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 ж. - 64
2012 - 52
2011 ж. - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Шынайы құн
2014 ж. - 40
2013 ж. - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012ж. - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 ж. - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Венди
2015 - 33
2014 - 22
2013 ж. - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Барлық тағамдар
2015 - 22
2014 ж. - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 ж. - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A