Шынайы эмпатияны көрсетіңіз
Есіңізде болсын, мәселе мәселе емес. Қайтару дегеніміз мәселе емес.
Бұл оның маңыздылығын қайтарады. Біз «проблеманы» шешуге назар аударамыз, бірақ адамға қамқорлық жасамайды. Тапсырыс берушіге шынайы мейірімділік пен қамқорлықты көрсеткенде, ол дүкенге тағы бір сапарға шығуға немесе осы мәселені қамсыздандыру үшін өздерінің жұмыспен қамтылған кестесіне көбірек уақыт жұмсау керек екеніне өкінеміз. Тек кешірім сұрап, жанашырлық танытпаңыз. Олардың неге кешірім сұрағанын айтыңыз.
Тыңдау және үйрену
Клиентті шынымен тыңдау арқылы қайтару операциясын бастаңыз. Бұл тапсырыс берушіге тыңдауға мүмкіндік береді және бұл сатып алушының қажеттілігін түсіну мүмкіндігі. Тапсырыс беруші сөйлеуді аяқтағаннан кейін, жауап қайтарылмаған сұрақтарды қайтару себебін анықтауға кірісіңіз. Неліктен бөлшекті қайтару керек? Элементте не дұрыс емес? Клиент қандай нәтиже іздейді? Қайтарудың себебі белгілі болғанда, біз бұл мәселеге шешім ұсына аламыз.
Ұсыныстар ұсыну
Енді бөлшекті қайтарудың не екенін түсінеміз, біз балама өнімдерді немесе шешімдерді ұсына аламыз.
Сатып алушы басқа стиль, түс немесе өлшем сияқты? Ұқсас нәрсе клиенттің қажеттілігіне қызмет ете ме? Біз қайтарылғаннан гөрі жақсы өнімді ұсынамыз ба? Егер солай болса, сол ұсыныстарды жасаңыз. Тапсырыс берушінің пайдасын атап көрсетіңіз. Бұл жай ғана қайтару емес; бұл сатуға тағы бір мүмкіндік.
Сату және көтерме сату
Тапсырыс берушіні алмастырмасаңыз, бәрі жоғалмайды. Дүкеннің қайтару саясатына байланысты, ақшаны қайтарудың орнына дүкендегі несие немесе сыйлық карталарын ұсынуға болады. Егер ақшаны қайтару немесе несиелік картаны қайтару қажет болса, клиентке аксессуарларды немесе тиісті элементтерді ұсынуды қарастырыңыз. Қудалаушы болмаса, тұтынушыға қажет болуы мүмкін ағымдағы арнайы, ең жақсы сатушылар немесе басқа өнімдер туралы айт. Қолдануға болатын қосымша зат бар ма?
Болжаудан асып кету
Барлық қайтару мүмкін емес. Көптеген клиенттер өздерінің ақшаларын қайтаруды ғана қалайды. Бұл жақсы. Жоғарыда айтылған сатылым мүмкіндіктерін таусылғаннан кейін және клиентті қанағаттандырдыңыз, ол сізге басқа күні дүкенге оралуға мүмкіндік береді. Сондықтан, егер бәрі сәтсіз болса, оларға шынайы күлімсіреуді қайтару керек. Және олардың уақыттары үшін алғыс айтамыз. Менің дүкендерімде біз сатылым сияқты үлкен қуанышқа ие болдық. Біз соңғы ойды клиенттің «біз қайтадан оралғымыз келеді» деген ойы болған еді - бұл, әрине, бірдей ой, олар сатып алған кезде ойлайтынымызды қалайды.
Есіңізде болсын, алмасу жақсы сатылымға қарағанда жақсы, бірақ қанағаттанған тұтынушы қайтару саясатына қарағанда маңызды. Сіздің қызметкерлеріңізге «саясат» туралы ешқашан жол бермеңіз. Оларды клиенттің тәжірибесіне қызмет ету туралы ынталандыру.
Бүгінгі тұтынушылар өздерінің күтулерін қанағаттандырады (қанағаттандырады), олар өздерінің асып кетуін қалайды.