Неліктен жоғары табыс деңгейі? Зерттеуге сәйкес, дұрыс емес өлшем бірден-бір себеп болды. Бұл орынға сәйкес келмейтін теледидарға сай келмейтін жемпірден болуы мүмкін.
Ал бұл жоғалтудың кейбірін «клиентке мейірімді» қайтару саясаттарына жатқызуға болады, алайда оның басым бөлігі сату кезінде нашар қызмет көрсетуден туындайды деп есептеймін.
Бір жағында, бұл сатушының кінәсі. Жақында жарияланған « Клиенттерге қызмет көрсету өздігінен қызмет көрсетпейді» деп аталатын мақалада мен жақсы қызмет көрсету үшін дүкендерде өзін-өзі басқару процестерін жасау үшін бөлшек сауда үрдісін зерттедім. Бұл алаңдатарлық үрдіс тек кірістерді жасайды, себебі ықтималдығы біреудің сатып алу туралы шешім қабылдауы сатып алған кезде алатын тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейіне тікелей пропорционал.
Бірақ ең басты мәселе, бірінші кезекте, нашар сатылым болып табылады. Бөлшектеп сатушы сізді бағытқа бағыттап, өзіңіздің ақшаңызды алуға болатын қызметкерлердің индустриясына айналды. Бұл күндерде шынайы сату бойынша маманмен кездескен кезде сирек кездеседі. Сіз туралы не айтқым келетінін білесіз - ол сіздің тілектеріңізді тыңдайтын және сізге ақылмен сатып алу туралы шешім қабылдауға көмектесетін адам.
Менің бөлшек сауда дүкендері болғанда, қайтару сирек болды. Бізде өте либералды қайтару саясаты болды. Мен тіпті менің дүкеннен немесе заттардан сатып алмаған тауарларға алмасулар жасадым, тіпті менің дүкенімде нарықтағы ең жақсы қызмет көрсету тәжірибесі үшін беделін көтермедім. Осылайша, мұндай либералдық саясатпен сіз біздің қайтарылымдарымыз өте жоғары болады деп ойлайтын боларсыз.
Бірақ олар болмады.
Мұның себебі қарапайым еді; бізде сату жөніндегі мамандар емес, сауда қызметкерлері болды. Біздің қызметкерлер тапсырыс берушінің мүдделерін , мүдделерін, қажеттіліктерін, мүдделерін және тілектерін зерделеу үшін үйренді, олар дүкендегі өнімді көрсетті. Біз сауда-саттықтың алдыңғы бөлігіндегі уақытты жұмсадық, біз тек жабу мүмкіндігіне ие болатын тауарлармен тәжірибе жүргізгенімізді тексеру үшін - біз сауданың алдыңғы сатысында сұраған сұрақтардың себебінен екенін білдік.
Және, біз тапсырыс берушіні керемет өніммен сәйкестендіруге уақыт бөлгендіктен, біз үшін «дұрыс емес өлшем» мәселесі ешқашан болған емес. Әрине, адамдар үйге келгенде және олардың ақыл-ойларын өзгерткен кездер болған. Бізде ол кездейсоқ «күйеуінің сатып алған жұбайы» қайтып келген. Бірақ, бақытты, бұл сирек кездесетін оқиға.
Сюжеттің моральдық сипаты - бұл сататын сатушылар емес, сатушы емес сатушылармен жұмыс істеу. Егер Сіз ерекше қызмет көрсету тәжірибесін берсеңіз, онда клиент өзінің адалдықтарымен жауап береді. Адалдықтың бір бөлігі сіздің либералды қайтару саясатын пайдаланбайды. Әр тапсырыс берушімен жұмыс істеу үшін уақыт бөліңіз. Тұтынушыға өнімнің қалай жұмыс істейтінін көрсетпеңіз, қашықтан басқару пультін қолдарына қойып немесе шорттарға тырысыңыз.
Әсіресе, киімде киім киіп, дүкеннен шығып кетпеу керек. Бұл жай ғана қайтарымды шақырады. Шын мәнінде, бұл клиент өз үйінде «киім кию бөлмесін» пайдаланады, содан кейін олар ұнатпайтын нәрселерді қайтарады.
Миллиардтаған шығындарды қайтарылған табыстарға ғана емес, сонымен қатар ақшаны айналымға жұмсау шығындарын қайтарады, содан кейін қызметкерлерді тазалауға, қайта қалпына келтіруге және т.б. шығындарға жұмсайды - шығындар көбіне теңдеулерді есептеуге ұмтылады. Егер сіз сатып алған кезде керемет сату қызметін ұсынсаңыз, онда сіз өзіңіздің қалаған нәрсеңізді сатып алғыңыз келетініне көз жеткізу арқылы қайтарымды азайта аласыз. Есіңізде болсын, әрқашан сату сатылады, олар сатылғаннан кейін сатылады.