Тұтынушыларға қызмет көрсетудің кері әсерін болдырмау
Тұтынушыларға жақсы қызмет көрсету туралы оң үн мен тілдің өте маңызды екенін білеміз, бірақ көптеген бөлшек саудагерлер әлі күнге дейін дұрыс емес имиджді бере алатын және клиенттердің сатып алу тәжірибесіне теріс әсер ететін сөз тіркестерін пайдаланады.
Клиенттерге қызмет көрсетуде пайдаланылатын келесі тіркестер сатуды жойып, тұтынушыны жоғалтуы мүмкін. Міне, бірнеше сөздіктер бөлшек саудагерлерден аулақ болу керек.
01 - Мен білмеймін
Жақсы : «Бұл жақсы сұрақ, мен сізді білемін».
02 - Барлық сатылымдар түпкілікті болып табылады
Дүкеннің саясаты тазалық тауарларына немесе басқа заттарға қайтаруға рұқсат бермеуі мүмкін. Тапсырыс берушінің бұл туралы білуі жақсы, алайда бөлшек саудагерлер икемді болуы керек және клиентті сақтауға келгенде, компания саясатына қайтып оралуына немесе айырбасталуына мүмкіндік береді.
Жақсыырақ : «Сізге қанағаттанбағаныңыз туралы бізге хабарлаңыз және біз оны дұрыс жасаймыз».
03 - тыныштық
Тұтынушыларға қызмет көрсетуде осыдан әлдеқайда қызықтыратын фразалар болмауы мүмкін. Егер клиент қайнау нүктесіне жетіп, қашып кетсе, ештеңе айта алмайды. Тапсырыс беруші аяқтасын. Ол барлық нәрсені алғаннан кейін, олар өздерін жақсы сезінеді және шешім қабылдауға бейім болады.
Жақсы : «Кешірім сұраймын».
04 - Кез-келген көрдіңіз бе?
Егер клиент сіз алып жүрген нәрсені сұраса, ол оны іздеген және оны көрмеген. Бұл қордың сыртында немесе, мүмкін, әлі де бөлмеде екенін білдіреді. Тіпті, оны әлі іздемеген болса да, клиенттерге қызмет көрсетудің ең жақсы түрі оларды өнімге немесе оны алу үшін алуға болады.
Жақсы : «Ия, біз оны жинақтаймыз, мен бармақпыз, көрейік.»
05 - Біз жабық
Күннің соңында жабық ауысыммен жұмыс жасайтын қызметкер соңғы сағатта тұтынушыға мүмкіндік береді. Әлеуетті сатудан бас тартпас бұрын, клиент дүкен сағаттарын білмейтінін немесе клиент уақытын білмейтінін есте сақтаңыз. Бұған ешқандай себеп жоқ.
Жақсыырақ : «Біз __ сағатқа жабылады және сағат он екеуінде ашамыз, қазір мен сізге тез көмектесетін нәрсе бар ма?»
06 - Барлығы бола ма?
Көптеген тұтынушылар осы фраза туралы жағымсыз ештеңе таба алмады. Дегенмен, ол артық пайдаланылмайды, бірақ сатушы сату мүмкіндігін өтіп жатыр.
Жақсы : «Сіз біздің __ көріп отырсыз ба?» немесе «Сіз __ деп ойладыңыз ба?»
07 - Бұл жерде
Біз бұған қатысты бос немесе немқұрайды сатушы ретінде пайдаланатын клиенттерге қызмет көрсетудің осы жаман сөздерін естідік. Кейде олар жалпы бағытты белгілей алады. Басқа уақытта олар сатып алушыны тану үшін бастарын көтермейді. Барлық дүкен қызметкерлері осы фразаны пайдаланып білетіндіктен, үлкен-жоқ екеніне көз жеткізіңіз.
Жақсы : «Мені қадағалаңыз, мен сізге қай жерде екенімді көрсетемін».
08 - Мен мұны жасай алмаймын
Бұл барлық дүкен қызметкерлерінен тыйым салынуы керек басқа да теріс тұтынушыларға қызмет көрсету фразасы. Қызметкерлерге рұқсат беріңіз немесе оларды жетекшіге немесе дүкен басшылығына тапсыруға үйретіңіз.
Жақсы : «Мен не істей аламын: ___».
09 - Менің бөлімім емес
Бұл шындық болуы мүмкін, бірақ клиент естуді қаламайтын нәрсе де. Бөлшек саудагерлер өз қызметкерлерін дүкен операцияларының барлық бағыттарымен таныстыруды немесе кем дегенде әртүрлі бөлімдерде көмек алу үшін кімге хабарласатынын түсіну керек.
Жақсы : «Сізді осы бөлім туралы көбірек білетін адамға жеткізуге қуаныштымын».
10 - Біз ондай емеспіз
Дүкен өнімнен шығып кетуі сөзсіз, клиенттер бұл туралы біледі. Тапсырыс берушінің қайта қалпына келтірілетінін білсеңіз, ол оны басқа жерде сатып алуы мүмкін. Сергек болыңыз және сөреде болғанда клиентпен байланысуды ұсынамыз. Сізге қоңырау шалуды сұрамаңыз.
Жақсыырақ : «Бұл тармақ қазіргі уақытта қорға кірмейді, бірақ ___-ға қайта оралуға болады. Сіздің аты-жөніңізді / нөміріңізді аламын ба?
11 - Біздің саясатымызға қарсы
Бүгінгі бәсекеге қабілетті нарықта бөлшек саудагерлер өздеріне қолайсыздықты жасай алмайды. Дүкен саясатын сақтау маңызды, бірақ клиенттің қанағаттануын сақтау маңызды. Бұл сөйлемді тек қана саясат бұзылған деп сезінгенде пайдаланыңыз.
Жақсыырақ : «Біздің саясатымыз __, бірақ біз мұны дұрыс деп алқымыз келеді, мен мұны істей аламын ...»
12 - Мен жаңа жердемін
Кейбір себептермен, көптеген жаңа қызметкерлер бұл клиентке қызмет көрсету фразасы оларды ілмектен ажыратуға мүмкіндік береді деп ойлайды. Сіз жаңа болғаныңызда клиент ештеңеге қарамайды. Ол тек не істеп жатқандарын білетін және өздері қалаған нәтижеге қол жеткізе алатын адаммен сөйлескісі келеді.
Жақсы : «Менімен бірге көтеріңкі, мен сізге қажетті көмек алайын».
13 - Ұстап тұрыңыз
Бұл клиентке қызмет көрсету фразасы және оның барлық нұсқалары болмауы керек. Тапсырыс берушіні қызықтырмай, іс жүзінде бірдей нәрсе айтудың әлдеқайда жұмсақ жолы бар.
Жақсы : «Сіз бір сәтке ұстай аласыз ба?»
14 - Мен қазір бос емеспін
Сіз мынаны айттыңыз ба? «Егер бұл тұтынушылар үшін болмаса, мен кейбір жұмыстарды орындай алдым». Егер бөлшек саудада болсаңыз, онда сіз бұл мүмкіндікті ойлағансыз. Шындығында, тұтынушыларсыз бөлшек саудагерлер жұмыс істемейді.
Жақсы : «Мен сізге көмектесуге қуаныштымын».
15 - Сіз дұрыс емессіз
Жоқ, клиенттер әрдайым дұрыс емес, бірақ бөлшек саудагерлер ешқашан олардың дұрыс емес екенін айтпауы керек. Ешқашан. Ең жақсы іс-әрекет - бұл кінәні қабылдау.
Жақсы : «Менің ойымша, түсініксіздік болды».