Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы ережелері

by Сьюзэн Уорд

Клиенттерге қызмет көрсету сапасы - кез келген бизнестің құтқарушысы. Сіз өзіңіздің қалауыңыз бойынша көптеген жаңа тұтынушыларды тарту үшін жарнамалық акциялар мен бағаларды ұсына аласыз, бірақ егер сол клиенттердің кейбіреулерін қайтаруға болмасаңыз, сіздің бизнесіңіз ұзақ уақыт бойы пайдалы болмайды.

Клиенттерге жақсы қызмет көрсету - бұл клиенттерді қайтару. Ал оларды өзіңізге ұсынатын өнімге немесе қызмет көрсетуге тырысып, өз кезегінде қайталанатын клиенттерге айнала отырып, өзіңіздің бизнесіңіз туралы оң нәтиже беру үшін бақытты бақытты жіберуге қатысты .

Егер жақсы сатушы болсаңыз, кез-келген адамға бір нәрсе сата аласыз. Бірақ бұл сіз осы адамға ештеңе сата алмайтыныңызды анықтайтын клиенттерге қызмет көрсету тәсіліне айналады. Тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетудің мәні тұтынушылармен қарым-қатынасты қалыптастырады - бұл жеке клиент өзіне барғысы келетінін сезінетін қарым-қатынас.

Мұндай қарым-қатынастарды қалай қалыптастыруға болады? Клиенттерге жақсы қызмет көрсетудің бір нақты құпиясын есте сақтай отырып, сәйкесінше әрекет жасайды; «Сен айтқандарыңнан емес, сен істеп жүргендеріңмен сотталады».

Мен бұл үлгіні үлгі алушыда жиі көретін, бірақ клиентке жақсы қызмет көрсетуді ұсынады. Егер шынымен клиентке жақсы қызмет көрсетуді қаласаңыз, онда сіз өзіңіздің бизнесіңіздің келесі сегіз ережелерді дәйекті түрде орындауын қамтамасыз етіңіз:

01 - Телефоныңызға жауап беріңіз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің бірінші ережесі - сіздің бизнес телефоныңыздың жауап беруі қажет. Қоңырауларды қайта бағыттауды алыңыз. Немесе жауап беру қызметі. Егер қажет болса, қызметкерлерді жалдау . Бірақ, біреу сіздің бизнесіңізді шақырған кезде, біреу телефонды жинағанына көз жеткізіңіз. («Біреуді» айтқым келеді) Адамдар «тірі адаммен» сөйлесуді қалайды, жалған «жазылған робот» емес). Содан кейін өз бизнесіңді шақырған тұтынушылардың өздерін қызықтыратынына көз жеткізу үшін телефонға дұрыс жауап беруді оқыңыз Сіз телефонға жауап бермей, жауап бересіз.

02 - Егер сіз оларды сақтамайынша уәде бермеңіз.

Бұл жақсы клиенттерге қызмет көрсетудің осы сегіз ережелерінің ең маңыздысы болуы мүмкін. Сіз жасаған уәделеріңізді сақтауды жоспарламаңыз. Оларды сақтайды. Сенімділік кез-келген жақсы қарым-қатынастың кілттерінің бірі болып табылады, ал клиенттерге қызмет көрсету сапасы жақсы . Егер сіз тапсырыс берушіге: «Сіздің жаңа жатын жиһаз сейсенбі күні жеткізілетін болады», - деп сейсенбі күні хабарласыңыз. Әйтпесе, оны айтпаңыз. Сонымен қатар, клиент тағайындауларына , мерзімдерге және т.б. қолданылады. Уәде берместен бұрын ойлап көріңіз - өйткені ештеңе сынғаннан гөрі клиенттерді көбірек ашады.

03 - Сіздің клиенттеріңізді тыңдаңыз.

Сізге біреуді өзіңіздің қалаған нәрсеңізді немесе сіздің проблемаңызды айтып бермей, содан кейін бұл адам назар аудармай жатқанын және қайтадан түсіндірілуін қажет ететінін біліп қойғаннан гөрi, әлдеқайда бір нәрсе бар ма? Клиенттің көзқарасынан емес. Сату сатылары мен өнімді бұзуы мүмкін. Сізге ең жақсы клиенттерге қызмет көрсетуді шынымен қызықтыратын болсаңыз, тұтынушыңыздың пікірін айтуға және оған жауапты қалай шешуге болатынын көрсету арқылы тыңдап жатқаныңызды көрсетіңіз .

04 - Шағымдармен айналысыңыз.

Ешкім есту шағымдарын ұнатпайды, және көбіміз рефлекс жинау жасап, «Сіз барлық уақытта адамдарға ұнай алмайсыз» деп айтқан. Мүмкін емес, бірақ егер сіз шағымға назарыңызды аударсаңыз , сіз осы бір адамды бір уақытта қуанта аласыз және сіздің клиенттеріңізге жақсы қызмет көрсетудің пайдасын алу үшін өзіңіздің бизнесіңізді орналастырыңыз. Тиісті түрде шағым беру мүмкіндігі бола алады .

05 - Пайда болыңыз - егер оған тікелей пайда болмаса да.

Келесі күні мен жергілікті сағаттар дүкеніне аттандым, себебі мен өзімнің сағаттық белдеуімнің бөліктерін біріктіретін кішкене бөлімді жоғалтып алдым. Мәселені түсіндіргенде, меншік иесі оның біреуі жатқанын ойлады. Ол оны тауып, оны сағаттық белдеуге бекітіп қойды - маған ештеңе тапсырмады! Жаңа сағаттық топты немесе тіпті жаңа сағатты қажет етсем, қайда барамын деп ойлайсыз? Сізге бұл әңгімені қанша адам айтып берді деп ойлайсыз?

Дүкенде алмасу кезінде дүкенші ештеңе жасаған жоқ. Бірақ, болашақта мен оған өзімнің бизнесімді алып келемін және оған қанша басқа клиенттер келіп жатқанын кім біледі? Клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшін пайдаға емес, тұтынушыға көз жеткізіңіз.

06 - Қызметкерлеріңізді оқыту.

Өзіңіздің қызметкерлеріңізді (егер бар болса) әрдайым пайдалы, мейірімді және жақсы білетін болыңыз.

Оны өзіңіз жасаңыз немесе оларды оқыту үшін біреуді жалдаңыз . Оларға жақсы клиенттерге қызмет көрсету және олар туралы үнемі (және жоқ) туралы сөйлесу. ( Жақсы клиенттерге қызмет көрсету: клиентке қалай көмектесуге болады ?) Ең бастысы, сіздің әрбір қызметкеріңізге тұтынушыға қажетті шағын шешімдерді қабылдау үшін жеткілікті ақпарат пен билік беріңіз, сондықтан ол ешқашан айтпауы керек , «Мен білмеймін, бірақ солай және солай болады ...»

07 - Қосымша қадам жасаңыз.

Мысалы, егер біреу дүкенге кірсе және сізге бір нәрсені табуға көмектесуін сұраса, «Айсле 3» деп айтпаңыз. Тапсырысты клиентке бағыттаңыз. Одан да жақсы, күте тұрыңыз, ол туралы сұрақ бар ма, әлде одан әрі қажет. Қандай да қосымша қадам болмаса да, жақсы клиентке қызмет көрсетуді қаласаңыз, оны алыңыз. Олар сізге айтпауы мүмкін, бірақ адамдар адамдар қосымша күш-жігерін жұмсап, басқа адамдарға айтатын болады. Аузыңнан шыққан бұл жақсы сөз сізді көп клиенттер сатып алады.

08 - Қосымша нәрсені тастаңыз.

Болашақ дисконт үшін купон болсын, өнімді пайдалану туралы қосымша ақпарат немесе шынайы күлімсіреу болсын, адамдар өздері ойлағаннан көп нәрсе алуға тырысады. Және қимылдың тиімді болу үшін үлкен болуы керек деп ойламаңыз. Жергілікті көркемсурет кадры әр кадрға суретке арналған ілгіштер жиынтығын ұсынады. Кішкентай нәрсе, бірақ соншалықты бағаланды.

Тұтынушыларға қызмет көрсету қызметі үлкен дивидендтер төлейді

Егер сіз осы сегіз қарапайым ережелерді дәйекті түрде қолдансаңыз, онда сіздің бизнесіңіз жақсы клиенттерге қызмет көрсету үшін белгілі болады. Ең жақсы бөлігі? Уақыт өте келе тұтынушыларға жақсы қызмет көрсету жаңа жарнамалық акцияларға қарағанда әлдеқайда көп тұтынушыларға әкеледі!

Клиенттерге қызмет көрсету туралы қосымша ақпарат