CRM дегеніміз не және сіздің CRM дегеніміз не істеу керек?
Клиенттермен қарым-қатынаста басқару (CRM) клиенттердің осы бизнеспен қарым-қатынастарын жақсарту мақсатында қазіргі, өткен және болашақ клиенттермен іскерлік қарым-қатынастарды қамтитын әдіснамалар мен құралдарға қатысты. Басқаша айтқанда, CRM-нің мақсаты - тапсырыс беруші туралы жеткілікті ақпарат жинау және оны тұтынушы компаниямен қарым-қатынасты жақсарту үшін жеткілікті деңгейде пайдалану, сол арқылы компанияның сатылымын арттыру.
CRM жүйесі бірлесе жұмыс істейді; Клиенттермен қарым-қатынастың барлық сатылары (маркетинг, сату және қызмет көрсету) арқылы деректерді жинау бизнес-меншік иелеріне / басқарушыларға ақпараттандырылған шешімдер қабылдауға мүмкіндік беретін толық көріністі қамтамасыз етеді.
Шағын бизнес үшін тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару мыналарды қамтиды:
- Үздік клиенттерді анықтауға және мақсат етуге көмектесетін үрдістер, сапалы сатуды жүргізеді, маркетингтік науқандарды нақты мақсаттар мен мақсаттармен жоспарлау және іске асыру
- Клиенттермен жеке қарым-қатынастар қалыптастыруға көмектесетін процестер (клиенттердің қанағаттану деңгейін арттыру) және клиенттерге қызмет көрсетудің ең жоғары деңгейін ең табысты клиенттерге ұсыну
- Қызметкерлерге олардың тұтынушыларының қажеттіліктері мен қажеттіліктерін білуге қажетті ақпаратты ұсынатын үрдістер және компания мен оның клиенттері арасындағы қарым-қатынастарды қалыптастыру
CRM артықшылықтары
Тұтынушылармен қарым-қатынас менеджменті тұтынушылар туралы, олардың қажеттіліктері мен артықшылықтары туралы кешенді мәліметтерді жинайды, олар келесі жағдайларда пайдаланылуы мүмкін:
- Клиенттерге қызмет көрсету және клиенттердің сатып алу сапарын жақсарту
- Өнімді жетілдіру
- Жарнаманы жекелендіру
- Жаңа клиенттерді табыңыз
- Сатуды көбейтіңіз
Қандай деректер CRM жүйесі арқылы жазылады?
Тиімді CRM жүйесінің кілті - сіздің тұтынушыларыңыз туралы толық ақпарат жинау. Мысалы, сату топтары тұтынушыларға қызмет көрсету топтарынан тұтынушылар деректерінсіз және керісінше тұтынушыларға / қажеттіліктеріне дұрыс жауап бере алмайды.
CRM деректеріне мыналар кіреді:
Байланыс деректері
- Тұтынушының аты
- Тұтынушыларға арналған байланыс ақпараттары - электрондық пошта, физикалық мекенжай, телефон / ұялы телефон, веб-торап мекенжайы, Facebook беті , LinkedIn профилі және т.б. сияқты әлеуметтік желідегі байланыс ақпараты.
- Клиент Сіздің компанияңыз туралы қалай хабардар болды (веб-іздеу, әлеуметтік медиа, газет жарнамалары, ауызша сөз және т.б.)
Клиенттің жеке профилі
- Отбасылық ақпарат - туған күнді / мерейтойды / Рождество тілектерін жіберу үшін пайдаланылуы мүмкін және т.б.
- Хобби - ең жақсы клиенттерді (мысалы, гольф) немесе шаңғы тебу немесе Рождество сыйлықтарымен марапаттау үшін пайдалы
- Топтық мүшеліктер, қауымдастықтар - тұтынушының серіктестерімен сатуды жүргізуге пайдалы болуы мүмкін
CRM ақпаратының бұл түрі әдетте клиенттермен қарым-қатынаста болған сайын уақыттың ішінде алынып отырады.
Сату тарихы
- Сатып алынатын өнімдер / қызметтер, оның ішінде күні / уақыты және мәміле сомасы
- Төлем әдісі ( Paypal , қолма-қол ақша, чек, дебеттік немесе несиелік карта)
- Егер сатып алулар несие бойынша жасалса, несие шарттары мен кредиттік төлемдер тарихы туралы мәліметтер
- Жарнамалық кампанияларға, акцияларға және басқа да акцияларға жауап.
Бұл CRM ақпараттары аналитикалық мақсаттарда өте пайдалы. Мысалы, сатушылар тұтынушы сатып алу жиілігін тексеріп, еске салғыштарды жібере алады.
Сатып алу мінез-құлқы тұтынушылық преференцияларға сәйкес келетін өнім ұсынысын бейімдеу үшін де пайдаланылуы мүмкін. Клиенттердің жарнамалық науқандар мен жарнамалық акцияларға жауаптары маркетингтік стратегияны жақсарту үшін пайдаланылуы мүмкін. Төлем мерзімі кешіктірілген төлемдер пайда болған кезде кредиттік төлемдер тарихы пайдалы болуы мүмкін.
Клиенттермен байланыс
- Клиент қалыпты түрде қалай байланысады? Электрондық пошта, мәтін немесе телефон байланысын ұнатады ма? Олар телефон қоңырауларын, мәтіндік хабарламаларды немесе электрондық пошталарды жылдам қайтарады ма?
- Клиентпен барлық байланыстың атап өткен жөн - сандық байланыс (мәтіндер немесе электронды пошта) берілуі керек және сату, қызмет көрсету немесе тұтынушыларға қолдау көрсету үшін қоңырауды телефон арқылы сақтау керек.
Электрондық поштаңызды CRM жүйесімен байланыстыру міндетті болып табылады. Көптеген CRM жүйелерінде Microsoft Outlook сияқты танымал электрондық пошта клиенттерімен біріктіру үшін кіріктірілген немесе үшінші тарап қосымша мүмкіндіктері бар.
Клиенттердің пікірлері
- Клиенттердің шағымдары , өнімдердің қайтарылымы және қолдау көрсету туралы қоңыраулар туралы мәліметтер, сондай-ақ кейінгі ақпараттар (клиенттің қанағаттануына байланысты мәселе болды ма, әлде ақшаны қайтару және т.б.)
- Клиенттердің сауалнамаларына жауап беру.
- Тұтынушы сіздің өнімдеріңізді немесе қызметтеріңізді онлайн рейтингі сайтында немесе әлеуметтік медиада бағалады ма?
- Тапсырыс беруші өз ісін басқа жерде, ал егер болса, қандай бәсекелес және неге ? (баға, қызмет көрсету және т.б.) Бұл тапсырыс берушіден тікелей немесе анекдотикалық түрде алынған ақпаратты алуға болады.
CRM клиенттерінің қанағаттану көрсеткіштері әртүрлі мәселелерді көрсете алады:
- Қайталанатын қайтарулар немесе шағымдар ақаулы немесе сенімді емес нақты өнімдерді көрсете алады
- Бәсекеге қабілетсіз өнім / қызмет бағалары
- Клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлығы - телефон немесе электрондық пошта сұрауларына, уәде етілген, тапсырыс берушінің шағымдары дұрыс жеткізілмеген, нашар дайындықтан өткен персоналға жеткізілмеген және «қосымша мильге»
CRM құралдары
Тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару құралдары тұтынушылар туралы ақпаратты жинайтын және ұйымдастыратын жұмыс үстелі мен шолғышқа негізделген бағдарламалық жасақтаманы және бұлт қолданбаларын қамтиды. CRM құралдарымен танысу үшін Шағын бизнеске арналған CRM жүйесінде нені іздеу керек және шағын бизнеске арналған арзан онлайн CRM шешімдерін қараңыз .
Айта кетейік, бухгалтерлік бағдарламалық қамтамасыз етудің көптеген бумалары CRM модульдеріне ие немесе үшінші тарап CRM қондырмаларымен біріктіріледі.