Пайдалануға болатын тұтынушыларға қызмет көрсетуді зерттеу мысалы
Табысты бизнес клиенттерге өз клиенттерімен қарым-қатынас орнату, олардың қажеттіліктері мен қажеттіліктерін анықтау және клиенттерге қызмет көрсетудің ең жоғары деңгейін қамтамасыз ету жолында адалдықты қалай құруға болатынын біледі.
Нашар клиенттерге қызмет көрсетудің әсері қандай?
- 2011 жылғы American Express шолуына сәйкес, клиенттердің 78% -ы клиенттерге қызмет көрсету нашар болғандықтан сатып алуды жалғастыра алмады.
- Бір жағымсыз көрсеткішті (Параметр) жасау үшін клиенттерге қызмет көрсетудің 12 оң тәжірибесі қажет.
- Клиенттің тәжірибесі нашар болғаннан кейін, қанағаттанбаған клиенттердің 89% -ы бәсекелесінен (Harris Interactive) келесі сатып алуды жүзеге асырады.
- Клиенттерге қызмет көрсету сапасының нашарлауына байланысты американдық компаниялар жылына 83 миллиард доллардан айырылады (Genesys, NewVoice Media).
- Тұтынушылар тұтынушыларға және отбасыларға тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының төмендігі туралы әңгімелесуден екі есе жоғары болады ( American Express ).
Клиенттердің кері байланысы маңызды
Клиенттердің қанағаттануы туралы үнемі кері байланыс алудың бір жолы - сіздің клиенттеріңізбен сауалнама жүргізу.
Сауалнама сіздің бизнесіңіздің өнімдерімен немесе қызметтерімен тұтынушының қанағаттануын (немесе қанағаттанбаудың) тиісті өлшемін бере алады.
Сауалнаманың нәтижелері клиенттің тәжірибесін жақсартуға болатын жолдарды анықтауы мүмкін. Ол жақсартуды қажет ететін аймақтарды (мысалы, тұтынушылармен өзара іс-қимыл жасау ) немесе қосымша өнімдерді немесе қызметтерді қосатын тұтынушылардың қажеттіліктерін тиімдірек қанағаттандыра алатын жолдарды анықтай алады.
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару үшін (CRM) әртүрлі бағдарламалық құралдар бар ( Small Business үшін CRM жүйесінде не іздеңіз және шағын бизнеске арналған 5 қымбат емес Online CRM шешімдері бөлімін қараңыз).
Тұтынушыларға арналған сауалнама қымбат болмайды. Сауалнаманы веб-сайтыңызға немесе бизнес-Facebook парағына қосу қарапайым, қымбат емес процесс. Сауалнамалар телефонмен, электрондық поштаңызда немесе бизнес орныңыздағы қағаз парақтарында жиналған болуы мүмкін.
Клиенттерге қызмет көрсету сұрақтары бойынша үздік тәжірибелер
Көптеген адамдар тапсырыс берушілердің сауалнамаларын толтыруға тырыспайды, сондықтан зерттеу процесін мүмкіндігінше ауыртпалықсыз етіп жасау клиенттің біреуін аяқтауға уақытты алуы ықтималдығын арттырады:
- Сауалнаманы қысқаша және қарапайым етіп сақтаңыз
- Тек білу керек нәрсені сұраңыз
- Сауалнаманы толтыру үшін ынталандыруды ұсыныңыз, мысалы, болашақ жеңілдіктер немесе жүлделер
Кəсіптік сауалнамаларды қолданатын кәсіпорындар, əдетте, тұтынушылар тарапынан жағымды көрінеді - əсіресе, егер қанағаттанбауыңызды білдіргендерге жауап беру үшін уақыт бөлсеңіз.
Клиенттерге қызмет көрсету үлгісі
Клиенттерге қызмет көрсетудің осы қысқаша шолу сауалнамасы сіздің бизнесіңіздің қызметкерлері мен сіздің клиенттеріңіз арасындағы операцияларды түсінуге арналған.
Бұл клиентке қызмет көрсетудің жалпы үлгісі, ол сізге қажет болған жағдайда сіздің компанияңызға тән басқа сұрақтарды қосып, клиенттерге қызмет көрсетудің бетпе-бет өзара қарым-қатынасы туралы кері байланыс алу үшін қажет.
Клиенттерге қызмет көрсету туралы сұрау
Құрметті тұтынушы,
Біздің мақсатымыз - клиенттерге ең жақсы қызмет көрсетуге мүмкіндік беру. Келесі тұтынушыларға қызмет көрсету сауалнамасын аяқтау үшін бірнеше минут кетеді. Сіздің түсініктемелеріңіз жалпы алғанда қалай жұмыс істейтінімізді көруге және қалай жақсартуға болатынын білуге мүмкіндік береді.
| Өте жақсы | Жақсы | Орташа | Көрме | Кедей | |
| Қызметкерлер уақтылы қол жетімді. | |||||
| Қызметкерлер сізді қарсы алды және сізге көмектесуді ұсынды. | |||||
| Қызметкерлер мейірімді және көңілді болды. | |||||
| Қызметкерлер сіздің сұрақтарыңызға жауап берді. | |||||
| Қызметкерлер өнімдер мен қызметтер туралы білімдерін көрсетті. | |||||
| Қызметкерлер тиісті кеңес берді. | |||||
| Персоналы әдемі болды. | |||||
| Тұтастай алғанда, біздің клиенттерге қызмет көрсетуді қалай бағалайсыз? | |||||
| Ашық сұрақтар | |||||
| Клиенттерге қызмет көрсету туралы ең жақсы нені ұнадыңыз? | |||||
| Клиенттерге қызмет көрсетуді қалай жақсартуға болады? | |||||
| Сізге алғыс айтқыңыз келген қызметкер бар ма? | |||||
| Аты-жөні: | Себеп: | ||||
| Клиенттерге қызмет көрсетуді тексеруді аяқтау үшін уақыт бөлгеніңізге рахмет. | |||||
Сауалнама жүргізу маңызды
Теріс сауалнама мүмкіндігінше тез арада шешу керек. Егер сіз өздерінің алаңдаушылығына дереу жауап берсеңіз, қарсылас тұтынушыны сақтау мүмкіндігіңіз әлдеқайда жоғары. Кейбір жеке тұтынушылар негізсіз теріс кері байланыс қалдыруға бейім болуы мүмкін екенін есте сақтаңыз және қалай әрекет етуіңізге қарамастан, қанағаттанбаңыз, сол себепті қашан жүретінін біліңіз. Жалпы шағымдарды анықтау және негізгі мәселелерді тиісті түрде шешу маңызды.
Мүмкіндігінше тікелей ренжіген жауап берушілермен хабарласыңыз және сауалнама жауаптарын талқылаңыз. Мұқият тыңдаңыз, қажеттілік болған кезде кешірім сұраңыз және кез келген сыннан қорғаныс немесе ашуланбаңыз. Респонденттерге проблемаларды шешу үшін жұмыс істейтіндіктеріңізді хабарлаңыз және оларды кейінірек қайтадан хабарласыңыз, олар өзгерістердің күткеніне көз жеткізді ме? Клиенттік шағымдарға жауап беру олардың алаңдаушылығын ойлайтынын және өз бизнесін сақтауды қалайтынын көрсетеді.
Сондай-ақ, қараңыз:
Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы ережелері
Клиенттерді жоғалтудың ең жақсы 10 жолы
Кәсіби болу жолы