Клиенттерге қызмет көрсету сапасы клиенттерге қызмет көрсету сұранысына байланысты
Сіз қалай білдіңіз?
Бұл мәселе бойынша сұрақ туғызбайды. Көптеген кәсіпорындарда тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетуді қамтамасыз ететін не болмаса, нақты идеялары жоқ. Олар шағымдар көп болмағандықтан жасайды деп есептейді.
Қазіргі кезде клиенттерге қызмет көрсету туралы шағымдардың саны клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлығы үшін тамаша шешім болып табылады. Әлбетте, егер клиенттерге шағымдану көп болса, онда сіздің бизнесіңіздің клиенттерге қызмет көрсету сапасы төмен.
Бірақ шағымдар клиенттерге жақсы қызмет көрсетудің жеткіліксіз өлшемі болып табылады.
Онда сіз дүкенге кіріп, веб-сайтыңыздан бірдеңе сатып алып, нашар емделуге шағымданбайтын адамдар көп. Олар жай ғана кетіп, қайта оралмайды - және бірнеше басқа адамдарға сіздің бизнесіңіздің нашар клиенттерге қызмет көрсету тәжірибесі туралы айтып беруі мүмкін.
Клиенттерге қызмет көрсету сапасын қалай жақсартуға болады
Сіздің бизнесіңіздің өзіңіз қалаған клиенттік қызмет түрін қамтамасыз ете алатынын білу үшін кейбір сыртқы көріністерді алуыңыз қажет. Клиенттерге қызмет көрсету персоналы пікірлері сенімді емес; қызметкерлер персоналмен және / немесе клиенттермен жеке өмірінде не болып жатқандығына және клиенттерге қызмет көрсетудің бұрынғы күтуіне байланысты операцияларына қарай (клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы дағдылары бар қызметкерлерді жалдау туралы ақпарат үшін қараңыз) Top 10 Soft Skills Клиенттерге қызмет көрсету бөлімі, Бөлшек және Клиенттерге қызмет көрсету сұхбаты сұрақтар мен жауаптар).
Мәселен, клиенттерге қызмет көрсетудің тиімділігін дұрыс өлшеу үшін тұтынушылар мен әлеуетті клиенттердің пікірлерін алу керек. Өйткені, сіз өзіңіздің өнімдеріңізді және / немесе қызметтеріңізді сатып алуға жеткілікті әсер етіп, сізден қандай керемет тәжірибе сатып алғаныңызды айтып беруге тырысасыз. Бірақ клиенттерге қызмет көрсету туралы не ойлайтынын қалай білуге болады?
Клиенттерге қызмет көрсетуді зерттеу
1) Клиенттерге қызмет көрсетудің кейбір зерттеушілерін жалдау.
Құпия сатып алушылар 1940 жылдан бері қолданылған; олардың жұмысы қалыпты тұтынушылар ретінде қалыптасып, олардың тәжірибелері туралы баяндалады. Жұмбақ сатып алушылар сізді өз дүкеніңізде сатып алған кезде сіздің клиенттеріңіздің тәжірибесімен дәл түсінуіңізге болады.
Сіз маркетингтік компания арқылы құпия сатып алушыларды жалдауға немесе өзіңіздің құпия сатып алушыларыңызды жарнамалауға және жалға алуға болады. Егер сіз оларды өзіңіз жалдайтын болсаңыз, олардың тергеу жұмыстарының нақтылығын анықтап, сіз өзіңіздің дүкеніңізге немесе веб-сайтыңызға кірмес бұрын олардың нәтижелерін қалай хабарлауға болатындығына көз жеткізіңіз.
2) клиенттерден тікелей сұраңыз.
а) Сіздің клиенттеріңізге және / немесе клиенттерге олардың пікірлері бойынша сұранысыңыз - клиенттерге қызмет көрсетуді қалай бағалайтынын анықтаудың тағы бір сенімді және нақты әдісі. Мұны жасаудың бір жолы - тұтынушыларға сіздің компанияңыздың ең соңғы тұтынушылық тәжірибесі туралы сауалнаманы толтыруды сұрастыру.
Адамдарды сатып алу үшін клиенттерге қызмет көрсету сауалнамасын оларды сыйлыққа тарту немесе оларды келесі сатып алуға қолданылатын дисконт купоны сияқты сыйақы ретінде ұсына аласыз.
Клиенттерге қызмет көрсету сауалнамаларының онлайн нұсқалары кері байланыс алу үшін бизнесте онлайн режимінде жұмыс жасайтын компаниялар үшін тамаша тәсілі болып табылады.
Егер сізде кірпіш және ерітінділер дүкендері бар болса, онда сіз тұтынушыларға қызмет көрсету сұрауларын орынға басып шығарғыңыз келеді. Клиенттерге қызмет көрсету сауалнамалары электрондық поштамен сіздің бизнесіңіздің тарату тізіміне жіберілуі мүмкін.
б) Клиенттермен жеке сөйлесулердің де ашылуы мүмкін екенін ұмытпаңыз. Дүкенде немесе жұмыс орнында болғанда, клиентке / клиентке клиентке қызмет көрсету деңгейі туралы әңгімелесуге қатысыңыз. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша барлық зерттеулер ресми болмауы керек; Ad-hoc әңгімелері де пайдалы ақпарат көзі болуы мүмкін.
Клиенттерге шолу жасау үшін пайдалануға болатын клиенттерге қызмет көрсету сауалнамасының мысалы келтірілген.
Қосымша көздерді клиенттерге қызмет көрсету нұсқаулығы болсын
Сіздің компанияңыздың тұтынушыларға қызмет көрсетуі сіздің тұтынушыларыңыз қалай көргендіктен, сіз оны жақсарту үшін жабдықталған боласыз.
Шағымдар клиенттің жаман қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін жақсы қадам болып табылады. Бірақ сіз жақсы клиенттерге қызмет көрсетуді қаласаңыз, шағымдарды тыңдап, оларға жауап беруден бас тартуыңыз керек. Сіздің клиенттеріңіздің және / немесе клиенттеріңіздің шынымен ойланатын нәрселерін табу - оларды кері қайтаратын клиенттерге қызмет көрсетудің кілті.