Тұтынушының адалдығы қажет пе? Клиенттерге қызмет көрсетуді жекелендіру
Тұтынушыларға қызмет көрсетуді мүмкіндігінше жекешелендіру Telus және Lumos Research зерттеуі * анықталды.
Клиенттерге қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету және клиенттің қатысуын арттыру - шағын бизнеске бәсекелестікке қол жеткізу үшін пайдаланатын негізгі стратегиялардың екеуі.
«... (T) клиентке қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз етуге қабілетті бола алады, ол сайып келгенде бизнеске клиенттердің адалдығын арттырады (әсіресе кәсіпкердің негізгі құрал-жабдықтары және денсаулық сақтау немесе жылжымайтын мүлік) »зерттеуіне қатысатын шағын бизнеске« маңызды сараланушы »ретінде қаралды.
Клиенттің адалдығын сақтаудың үш тәсілі
Сонымен, клиенттің осындай лоялдылығын қалыптастыруға қалай қарайсыз?
Қатысушы шағын бизнес осы үш стратегияны табысты табады:
- клиенттерге / пациенттерге жеке қол жетімді болу, оларды біліп, олардың қажеттіліктерін түсіну және олармен үнемі байланыста болу;
- негізгі құзыреттіліктерді айқындау үшін өте нақты хабар таратумен нақты секторларды бағыттау;
- неғұрлым жылдам немесе арзанырақ немесе неғұрлым аз бюрократияға ие бола отырып, ірі бизнеске қарағанда өзгеше нәрсе ұсына алады.
Клиенттердің адалдық стратегияларын қалыптастырудың мысалдары
Мысалы, «Downtown Wellness Center» орталығының иесі Аарон Ван Гивер: «Мен ай сайын барлық нәрселерді бақылап жүрмін ... Әрбір клиенттің маған не істеу керектігін білу үшін әр айда 15-тен 20-ға дейін қоңырау шалуға болады. тіпті олар келмейтін болса да, олардың біреуі оларды тексеріп отырады, мен бұл өте маңызды деп білемін.
Бұл адамдарға қайта оралуын еске салады.
Clearfit-тің иесі Джэми Шнайдерман клиенттерге қызмет көрсету саласында қызмет көрсетуді атап өтті: «... ірі корпоративтік клиенттер бізді үлкен компаниялармен жұмыс істеуді таңдады, өйткені олар біз үшін маңызды екенін білді және олар қызмет көрсететін болады. Егер бірдеңе дұрыс болмаса, біз оны түзетеміз.
Сондықтан жақсы өнімге ие болыңыз және қызмет көрсетіңіз! «
Хабарламалар мен электрондық пошталар клиенттермен қарым-қатынас жасау тәсілдері ретінде жиі кездеседі және клиенттермен жұмыс істеуді қамтамасыз етеді. Кейбір қатысушылар электронды поштаны арнайы ұсыныстарды көрсету үшін айтты; басқалары электрондық поштаны әрбір транзакциядан кейін дұрыс немесе дұрыс емес әрекеттерді анықтап, адамдардың айтқандарын айтуға пайдалануды ұсынды.
Әлеуметтік медиа клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту құралы ретінде
Қатысатын кішігірім компаниялар әлеуметтік желілерді тұтынушыларға қызмет көрсетуді және тұтынушыларды тартуды жақсартудың тағы бір маңызды құралы ретінде қарастырды. Олар əлеуметтік бұқаралық ақпарат құралдарының үлкен аудиториямен дереу байланыс жасау мүмкіндігін қалай қамтамасыз ететінін түсінеді жəне əлеуметтік медианы тұтынушыларға немесе уақытты еске түсіру үшін əлеуметтік медианы пайдалану сияқты қосымша бизнесті дамыту немесе тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту үшін қалай қолдануға болатынын мысалдармен тез ойластырады Тапсырыс берушілерге алдын-ала ескертулерге байланысты ұсыныстарды ұсынады немесе кеңес береді.
«Мен қыстың уақытын Твиттерге және әлеуметтік желілерге қарайтын кезімде өткіздім, ол менімен қалай жұмыс істейтінін көруге уақыт тапты, мен жалғыз емесмін - әлеуметтік медиадан тұратын барлық қоғамдастық бар. Twitter-дегі ақпарат пен сұрақтар бойынша, клиенттің қасиеттерін насихаттау бойынша, «деді Риэлтор Блер Смит.
Бірақ зерттеушілер әлеуметтік медианың құндылығын көргенде, олардың көпшілігі әлі күнге дейін бассейнге баратын жолдан гөрі ерікті кезеңде.
«Facebook-дегі барлық қатысушылардың іс жүзінде қатысушылары болды, Twitter-де танымал болды, бірақ аз дәрежеде, кейбіреулер Facebook-тің жеке құралы екенін, ал Twitter-дің іскерлік мақсаттар үшін пайдалы екенін айтты. әлеуметтік медиа өткен жылы қолданып келеді, бірақ кішігірім бизнес иелерінің осы құралдармен танысуы мен жайлылығы әртүрлі ».
Оқытушылар болашақта әлеуметтік медиамен көбірек жұмыс істеуді жоспарлап отыр. Әлеуметтік медиаға арналған ұзақ мерзімді мақсаттары:
- «Твиттер туралы көбірек білу және оны пайдалануды бастау - ашуларды, жаңа өнімдерді, сату мен қызметтерді және шектеулі уақытта ұсынылатын элементтерді жариялау ( Twitter-ге бизнесіңізді насихаттау бойынша осы кеңестерді қараңыз)
- Клиенттерге мәтіндік хабарламаларды пайдалануды кеңейту - уақытты үнемдеуге мүмкіндік беру және жеке қажеттіліктерге бағытталған бейімделген хабарларға / арнайы мүмкіндіктерге мүмкіндік беру, мобильді жаңартуларға мүшелікті ынталандыру
- Blogging - көрермендерді тарту үшін клиенттермен, сондай-ақ басқа кәсіпкерлермен байланыс орнату; қызметкерлерді таныстыру және әртүрлі қызметтерді түсіндіру немесе тұтынушыларға өздерінің әңгімелерін / өнімдеріндегі тәжірибелерін бөлісе алатын онлайн-қауымдастықтарды орнату үшін YouTube бейнелерін орналастыру «
(Өзіңіздің кішігірім бизнесті насихаттау үшін әлеуметтік желілерді пайдалануға мүдделі) Әлеуметтік медиа жоспарын жасауды үйреніңіз.)
Бұл кішігірім кәсіпорындар осы уақытта шағын бизнес субъектілерінің көпшілігі болып табылады; олар әлеуметтік медианың әлеуетін бағалайды және онымен тәжірибе жасайды, бірақ оны тұтынушыларға қызмет көрсетуді немесе тұтынушыларды тартуды жақсартатын деңгейде жүзеге асырмайды.
Telus қатысушылары кішкентай кәсіпкерлермен бір жыл бұрын әлеуметтік медиа-мақсаттарының қалай дамып келе жатқанын және олардың әлеуметтік медиа әрекеттерінің тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейіне қандай да бір әсерін тигізгенін білу үшін, қайтадан сұхбаттасатын болса, әсіресе қызықты болар еді.
Дегенмен, осы зерттеудің нәтижелері клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту және кішігірім бизнестерді пайдалана алатын клиенттердің адалдығы үшін көптеген ұсыныстар береді.
* Зерттеу Батыс Канададағы кішігірім кәсіпорындармен бір-бірімен әңгімелесті және жергілікті шағын бизнес иелері бар Торонто фокус-топтарында өткізілген дискуссияларды қазіргі экономикалық климатта пайдалы болу үшін канадалық кішігірім бизнестің өзін қалай саралайтындығын білді.