Клиенттерді жоғалтудың ең жақсы 10 тәсілі

by Сьюзэн Уорд

Бизнеске кез-келген адамнан өздерінің ең нашар тұтынушысы туралы сұрауларыңыз керек және олар сізге тек біреу туралы айту үшін қиындық тудырады.

Бірақ олардың үздік клиенттері туралы сұраңыз және олар туралы ойлануға уақытты жұмсау керек болуы мүмкін.

Бұл ескі 80-20 ереже; адамдардың көпшілігі үшін бұл есте қалатын жағымсыз, нәзік немесе қорқынышты. Жақсы биттерді бұлыңғырлау.

Неліктен бизнестің адамдары ретінде, біздің тұтынушыларымыз біздің ең үлкен жақтаушыларымыз болып табылатын негізгі шындықты ұмытып кетеміз. Олар бізді жақсы ойластырғысы келеді (және біздің өнімдеріміз бен қызметтеріміз). Олар бізге сәттілік тілейді.

Олардың көбісі қайталанатын клиенттер болуға үміттеніп, бірінші кезекте бізбен жұмыс істей бастайды. Адамдардың өмірін әлдеқайда жеңілдетеді, егер олар бір қасапшы немесе бір кілем тазартқышымен күресетін болса.

Және олар бізден келетін барлық нәрсе - біздің үмітімізді қанағаттандыру үшін, яғни келесі слайдтардағы нәрселердің ешқайсысын орындамау.

Клиенттерді өзіңіздің жоғалтудың ең жақсы жолдарын қарап, оларды қалайша алуға және ұстауға болатынын біліңіз, бұл олардың кейбіреулерін барлығын мәңгілікке ажырата алатын тәсілдермен ғана қиындатады.

01 - клиенттерді төмендету: Нашар оқытылған қызметкерлерді тарту.

Елестетіп көріңізші, дүкенге соқырлар сатады, өзіңіздің үйіңізге соқырлар сатып алғыңыз келеді. Дегенмен, бірнеше сатылымға қатысқан адамдар сізге көмектесуге дайын екендеріне қарамастан, олардың ешқайсысы соқырлар туралы ештеңе білмейтін сияқты! Өзіңіздің бизнесіңіздің басқа жерлерге шығып кетуіне қанша уақыт кететінін ойлап көріңізші.

Клиенттер, сіз көріп отырсыздар, бизнестегі сатушылар бұл бизнес өнімдері мен қызметтері туралы білетін болады деп күтуге болады.

Алайда, бұл күтуді өз қолыңызда ұстайтын клиенттерге қызмет көрсету түрін жоюға болады. Көптеген өте табысты биг-бокс тізбектері мұны клиенттердің төмен бағамен әділ сауда ретінде көретінін күткен. Интернеттегі бизнес өздігінен жұмыс істейтін бизнес ретінде жұмыс істейді.

Дегенмен, төмендегі жолдар, егер сіздің іскерлік операцияларыңыз білікті персоналмен қарым-қатынас жасай алатынын күткенде болса, онда сізде кейбіреулер бар - әсіресе сіздің сатуыңыз оған байланысты.

02 - клиенттерді төмендету: Сіздің жұмыс уақытын шектеңіз.

Кофе-дүкен, тек қана сағат 15.00-ге дейін ашық. Аптасына екі күн жұмыс істейтін дәрігер. Бір айда жабылатын наубайхана иелері демалысқа шығуы мүмкін.

Үш мысал. Болашақ клиенттерге негізсіз болып көрінетін шектеулі сағаттардың арқасында клиенттерден айырылып қалған (және ақша!) Үш бизнес.

Енді кірпіш зауытының көпшілігі белгілі бір дәрежеде өз уақыттарын шектейді. Клиенттер ретінде, біз бөлшек сауда дүкендері арқылы қарап шығуды немесе түн ортасында шашты кесуді күте алмаймыз.

Бірақ айырмашылық мынада, біз оларды қарапайым шектеулер деп санаймыз; олар біз үшін мағынасы бар.

Сізге клиенттерге өнімдер мен қызметтерге қолжетімділік ретінде қарастыратын нәрселерді беру керек. Егер болмасаңыз, олар басқа жерде сатылатын нәрсені табады.

03 - клиенттерді жоғалту: Кәсіби емес.

Кішкентай іскер адамдар үшін «Сәттілікке арналған киім» шын мәнінде «Күтуге арналған киім (клиент)» болуы керек, себебі бұл - клиенттің өз жұмысын жақсы атқаратыны туралы, мысалы, бұл адамдар жұмысын сататындығы өз үйлерінде жұмыс жасау немесе тұрғын үйді сату құралдары.

Мысалы, Home Depot-дің сатылымы барлық киімдерді абронттарды байланыстырады; ағаш ұстасының құрал-сайман белбеуін білдіретін киім, оларды не істейтінін білетін ыңғайлы түрлерге айналдырады.

Егер сізге ұқсас болмасаңыз, сіз өз жұмысыңызда жақсы боларсыз, клиенттер тек қана қозғалады.

Сондықтан 1-тармақ - сізге қуат костюмін киюдің қажеті жоқ; Сіз өзіңіздің білімдеріңіз туралы білетіндігіңізді білуіңіз керек.

2-тармақ - бұл кәсіби көріну үшін, сізді де дұрыс жабдықтау керек. Мен бір кездері кейбір ағаштарды кесуге жалдағым келетін адам, ол мен пайдалана алатын баспалдақ бар ма деп сұрады. Жоқ, жоқ. Енді сіз кете аласыз. Бизнес бейнесі жеке көрініс туралы ғана емес .

04 - клиенттерді төмендету: Сіздің бизнесіңізді қиындату қиын.

Кейбір шағын бизнестермен қарапайым мәмілелерді жүргізуге тырысып, қарақұрт скипетрімен күресу сияқты. сіз барлық тырнағыңызды сезініп, неге күш жұмсадыңыз деп ойлайсыз.

Мен жеке көрдім және тәжірибемді көрдім:

телефоны телефонға көтерілу керек болатын кеңседе жұмыс істеуге мәжбүр болды - телефон ғимараттың бұрышында болған жоқ, оған белгі қойылмаған.
телефонға қоңырау шалғанда қоңырау соғып, қоңырау шалу үшін, жауап бермейтін қызмет немесе дауыстық пошта жоқ бизнес. ( Бизнес телефоныңызға дұрыс жауап беру туралы біліңіз .)
үй шаруашылығында жұмыс істейтін клиенттер, негізінен жертөлелердегі кішігірім кеңсеге жету үшін, негізгі тірі үйлер арқылы жүруге мәжбүр болды. (Үйде клиенттермен кездесесіз бе?) Үй бизнесіңді мүмкіндігінше клиентке ыңғайлы ету үшін осы кеңестерді оқыңыз.)
ақша ғана қабылдайтын бөлшек бизнес. (Just foolish, клиенттерге ұсынатын төлем әдістерінің қаншалықты көп болса, соғұрлым олар үшін қаншалықты ыңғайлы және соғұрлым сатылымдар жасалады).

Өкінішке орай, бұл - жалғастыра алатын тізім - мен өзіме мысалдар қосу қиынға соқпайды деп ойлаймын!

Клиенттерге үйге кіруге қиындық тудыратын бизнес, тауарларды төлеуге немесе тіпті олармен байланысу мүмкін болмағандықтан, олар ешқандай пайда көрмейді - бұл барлық клиенттер қайталанғысы келмейді.

05 - клиенттерді төмендету: клиенттерге тауарларды қайтару қиын.

Клиенттерді қайтаруға қиындық тудырады, бұл клиенттерді жоғалту жолдарын зерттеудің жарты нүктесін белгілейді, себебі бұл клиенттерді шынымен күшейтетін нәрсе болса да, бұл олардың барлығы тәжірибе алмайды.

Сіз ешқашан ештеңе қайтармау керектігін ешқашан сезінбейтін көптеген тұтынушыларға (және, үміттенемін) ие бола аласыз. Олар үшін, сіз өз бизнесіңізге бөлшекті қайтару маңызды емес, клиент тек қана дұрыс жазылған түбіртемен ғана емес, осы жұмысты апта сайын жұма күні 2-ден 15-ге дейін толтыруға тырысуы керек. ай.

Бұл керемет. Өйткені, егер олар бірдеңе қайтаруды шешсе және өте қиын немесе тіпті мүмкін емес екенін білсе, сіз оларды жоғалтыңыз.

Сіздің бөліктеріңізде де стресстен аулақ болыңыз, сондықтан сіз өзіңіздің бизнесіңізге қайтып оралып, қайтадан сатып алуға дайын боласыз.

06 - Клиенттерді жоғалту: Жұмыстарды жасау немесе шикізат өнімдерін сату.

Мен мұны «Теңіздегі балықтар көп» бизнес-модель деп атаймын. Клиенттерге қызмет көрсетудің түрін өзгертуге тырысудың орнына, осы модельді қолдана бастаған компаниялар клиенттерді бір уақытта сатуға мәжбүр етіп, өздерінің энергиясын жұмсайды.

Бұл бизнестің тұтынушыларға ең танымал тәсілі бәсекелестерге немесе жарнамалық сатылымдарға қарағанда төмен бағамен сатылады.

Клиент кері оралмаса немесе жоқпаса, олар жай ғана мазаламайды; олардың теориясы, онда әлеуетті басқа да әлеуетті клиенттердің бар, олар солай жасауға және сол нәрсені жасай алады.

Және бұл бизнес модель бөлшек саудагерлермен шектелмейді деп ойламаңыз; бұл әсіресе үйдегі жөндеу қызметтерін жеткізушілер арасында кеңінен танымал.

Менде сізде үш сөз бар, әдемі бизнес: ауыз сөз .

07 - клиенттерді жоғалту: жауап бермеу.

Кейбір клиенттерді қалай кешіретіні қызықты. Олар үшін бір рет жұмыс істегенде, олар сізге кейбір жағдайларда сізге қайта сату мүмкіндігін бермейді.

4-ші жолмен, біз кешірілмейтіндіктің саласына кіріп жатырмыз, әйтпесе «сіз клиенттерді сақтап, жаңаларын алу керек болса, өзіңіз қаламайтын нәрселер».

Клиенттерге жауап бермеу сауда циклінің кез келген сатысында болуы мүмкін. Клиенттің түс таңдауын немесе иттерді күтіп-баптайтын интерьер дизайнері, клиенттерге қызмет көрсету туралы перспективалы клиенттің сұрақтарына толығымен жауап беруіне кедергі келтіре алмайтын, клиенттің тілектерін елемеуге кінәлі.

Өкінішке орай, телефондық мәтіндік және әлеуметтік медиа әлемінде тұтынушылардың үміттері толы. Сіз өзіңіздің клиенттеріңізге дұрыс жауап беру үшін тым жұқа сезінген болсаңыз, онда сізге көмек алуға уақыт келді.

08 - клиенттерді төмендету: тұтынушыны маңызды сезінбеу.

Тапсырыс берушіні маңызды емес сезіну клиенттің көзқарастарында неғұрлым кешіре алмайды, сондықтан ол үшіншіден келеді.

Әр адамның өздері істеп жүрген нәрселерін сезінуі керек. Бұл қажеттілікті тамақтандыру клиенттерге жақсы қызмет көрсетудің мәні болып табылады .

Бірақ сәтсіздікке ұшырайды. Клиенттің шақыруын уақтылы қайтармау, біз сөйлескен кезде (немесе нашар, оларды үзу!) Біздің назарымызды толықтай бермеуі немесе оларды «жүйелі» болған кезде қандай да бір растауды беру сияқты нәрселерді жасаған кезде оларға шынымен де маңызды емес екенін бізге айтыңыз.

Іс-әрекеттеріңіз басқаша айтқан кезде, адамдар сөздеріңмен сөйлейтініне сенмеңдер.

Клиенттерге қызмет көрсетуде табысқа жету үшін әр клиенттің ерекше сезінуіне тура келеді.

Бұл әрекетті орындауға көмектесетін трюк: Сіздің өміріңіздегі ең маңызды адам кім? Бұл маңызды тұлғаны сіздің ойыңызда ұстаңыз және әрбір клиентке оған қалай қарайтыныңызға көңіл бөліңіз.

09 - клиенттерді жоғалту: оларға жалғану.

Бұл тұтынушылардан құтылудың ең жылдам әдістерінің бірі емес, бірақ бұл, ең алдымен, ең жақсы.

Сіз біршама уақыт бойы оны алып кетесіз, себебі, әдетте, адамдар бір-бірінің ең жақсысына сенгісі келеді және егер тапсырыс берушіге уәде берсеңіз, мысалы, сіз бес күнде салынған жаңа қабаттың бар екеніне сенімді боласыз. олардан кем дегенде бес күн өткен соң, сіз оларды сақтап қалуға уәде бергенсіз.

Содан кейін көптеген адамдар өздері туралы айтуға болады, бұл жағдай орын алса, сіз оларға өтірік айтқыңыз келмейді және оларға келесі өтірік айтуға мүмкіндік бермейді.

Бірақ мұнда руб. олар сіздің уәдені екінші рет орындауға толық сенбейді - және сіз өзіңіздің бизнесіңізді басқа біреуге ұсынуға ықтимал жүз есе аз болады .

10 - клиенттерді төмендету: тұтынушыны алдауды сезіну.

Егер сізге клиент сіздің тамырың немесе бейнелі есікке ешқашан қараңғыланбауды қамтамасыз етудің абсолютті тәсілін қажет етсе, онда бұл - клиент ешқашан кешірмейтін нәрсе.

Клиенттер сізді ақтауға мәжбүр етеді.

Shoddy service? Сен демалыс күні болды.

Қайта шақыру жоқ Сіз шынымен бос емессіз.

Жыртылдық? Біз аяқталды! (Сен менің адвокатымнан да естисің!)

Әрине, заңды бизнесмендер қасақана өз клиенттерін алдауға тырысады.

Бірақ сіз өзіңіздің клиенттеріңіздің де клиенттердің артықшылығын пайдаланғысы келетін ықтимал қабылдаудан аулақ болуыңыз керек. Сату тәсілдері, мысалы, көтеруді тұтынушы осы жолмен қарастыруға болады, сондықтан оларды қолданар алдында олардың ықтимал әсерін ескеріңіз; олар сіздің өнеркәсібіңізге сәйкес келмеуі мүмкін.

Клиенттердің бағаны қабылдау, олардың мәмілелеріне қатысты қышқыл сезімнің негізгі көзі болып табылады. Барлық клиенттер мәмілелерді іздеуде емес, бірақ олар барлық бағаларды әділ деп күтеді.

Мысалы, егер клиент сейсенбіде сатып алу үшін элементті таңдайтын болса, келесі күні сатылымға шығатындығыңызды білесіздер, сіз немесе сіздің қызметкерлеріңіз осы мәселені бүгінге дейін сатып алуды шешуге тапсырыс берушіден қалдыруға тиіс толық құны бойынша немесе ертең жеңілдікпен. Егер бұлай етпесеңіз, онда клиент қате сезінетін болады.

Ал ертеңгі күні көрмей қалатын клиент артықшылығы бар.

Есіңізде болсын, клиенттің жақсы қызмет көрсетуінің шынайы құпиясы - құпия болмайды. Тауарлар мен қызметтерді әділ бағамен ұсынып, тұтынушыларға қалай қарағыңыз келетінін және сізбен іскерлік қарым-қатынас жасайтын адамдарға қайта-қайта ораласыз.

БАСТАУҒА START