10 Тұтынушыларға қызмет көрсету туралы кеңестер Адамдарды қайтару
Жеке тұтынушыларды есте сақтай отырып, мұнда төмендегілерді оңай қайтаруға көмектесетін клиенттерге қызмет көрсету туралы кеңестер берілген:
Клиенттерге қызмет көрсету сапасы оны қамтамасыз ететін адамдардың сапасынан асып кете алмайтындығын есте сақтаңыз
Қызметкерлеріңіз үшін ең төменгі жалақыны төлей отырып, ең аз артықшылықтар бере отырып, ең төменгі оқытуды жасай отырып, сіз аласыз деп ойлайсыз ба? Бұл көрсетіледі. Компаниялар клиенттерге көмектеседі ... адамдар жасайды.
Сіздің клиенттеріңіз өз клиенттеріне емделетін жолға қалай қарайтынын түсініңіз
Қызметкерлер басшылықтан өздерінің талаптарын қабылдайды. Сіз өз қызметкерлеріңізді күн сайын ризашылықпен қарсы аласыз; Олармен қарым-қатынасыңызда сыпайсыз ба; Сіз олардың сұрауларын қанағаттандыруға тырысасыз ба; Сіз сөйлеген кезде оларды тыңдайсыз ба? Клиенттерге қызмет көрсетудің дәйектілікпен жұмыс істеуі қызметкерге қарағанда басқару сияқты емес көрінеді.
Клиенттеріңіздің кім екенін білесіз бе?
Тұрақты клиент Сіздің мекемеңізге кірген болса, сіз оларды танитын боларсыз ба?
Оларды атымен атай аласыз ба? Барлығымыз маңызды сезінеміз; біреуді атымен атау - оны орындаудың қарапайым жолы және оларды клиенттер ретінде бағалайтындығын білуге мүмкіндік береді. (Көмек керек пе? Есімдерді еске түсіруді үйреніңіз .)
Жақында жаңа фитнес-орталыққа қол қойдым. Мен соңғы он жылда біреудің мүшесі болдым, хабарлама алған кезде әр алты ай сайын мүшелігімді жаңарттым.
Мен үйді жақындастырып, жаңа заманауи жабдықтармен айналысу туралы ойладым. Сондықтан жаңарту туралы хабарлама келгенде, мен жаңартқан жоқпын. Бұл сегіз ай бұрын болды. Мен фитнес-орталығымен байланысып, неге мен жаңартпадым? Неліктен белгіленген клиенттің неге мүше болмағанын немесе маған жіберіп жібергенін айтқанын білу үшін мені телефон шалдады ма? Жоқ және жоқ. Менің болжауымша, олар тіпті көп уақытты тұтынушыны жоғалтқандарын білмейді, және, әрине, бәрібір.
Клиенттеріңіз кім екеніңізді біледі ме?
Егер сізді көрген болса, олар сізді танитын ба? Сізді атымен атауға болады ма? Көрінетін басқару - бұл актив. Piccadilly Cafeteria желісінде менеджердің суреттері мен менеджердің көмекшісі тағамдарды іріктеу желісіндегі қабырғаға орналастырады және басқарманың кеңсесі осы сызықтың соңында кассирдің стендісінен бірнеше фут қоятын саясат. , клиенттердің толық көрінісінде және есік ашық қалды. Менеджер оңай қол жетімді және «кім жауапты» екеніне еш күмән жоқ. Сізбен сөйлесу үшін үстеліңізде менеджер алуды жөн санауға болады.
Клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшін Қосымша миляға барыңыз
Клиенттің пакетіне алғыс хат жазыңыз; туған күніңіздің картасын жіберіңіз; мақаланы олардың атын немесе фотосуретін басып шығарғанда көруге; Науқанға қатысқан кезде құттықтау жазыңыз.
Сіздің тұтынушыларыңызбен байланыста болуға және оларды сізге жақындастыруға әр түрлі жолдар бар.
Сіздің клиенттеріңіз есіктерде жүргенде немесе ең аз дегенде 30-40 секунд ішінде кірген кезде қарсы аласың ба?
Мүмкін олар кіре алады, айналаға қарап отыра ма, жоқ па екен? Клиенттерді есік алдында сәлемдесудің маңыздылығын бөлшек сауда әлеміне үйрету үшін, сервис емес, бағаға белгілі жеңілдік саудагері болды. Сэм Уолтон бұл қарапайым, бірақ маңызды қимылдың тауарлардың бағасына ешқандай қатысы жоқ дегенді білдіріп, «біз сіздің келуіңізге ризашылығымызды білдіреміз» дегенді білетіні мүмкін бе? Клиентке қалай көмектесуге болатындығын қараңыз.
Клиенттерге күмән келтіріңіз
Неліктен дұрыс емес екенін дәлелдеңіз және дұрыс айтсаңыз, тұтынушыны жоғалтудың қажеті жоқ.
Сіз ешқашан клиентпен дәлел алмайсыз және сіз ешқашан клиентті сол лауазымда орналастырмаған боласыз.
Клиент бір нәрсе үшін сұраныс жасаса, бәрін істей аласың ба?
Тапсырыс берушінің жеткілікті түрде сұрап отырғаны, оған бейімделуге тырысып білу керек. Бұл клиентке қызмет көрсету саясатынан ерекшеленуі мүмкін, бірақ (егер бұл заңсыз болса) оны жасауға тырысыңыз. Есіңізде болсын, сіз бір клиентке тек бір ғана жағдайды жасайсыз, жаңа саясат жасамаңыз. Маршалл Филд өз танымал мәлімдемесінде: «Ханымға қалаған нәрсесін беріңізші» деді.
Тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімі Клиенттің шағымын немесе нәзік тұлғасын қалай ұстауға болады?
Не айтқысы келетін және қандай да бір іс-әрекетте не істеу керектігі туралы нұсқаулар беріңіз. Тұтынушының тәжірибесінде ең маңызды рөл ойнайды. Клиенттің тәжірибесін оң, жағымды ету үшін не істеу керектігін біліп алыңыз.
Сіздің клиенттеріңіздің компанияңыз туралы не ойлайтынын білу керек пе? Олардан сұраңыз!
«Біз қалай жасаймыз?» картаны шығарып, оны шығу немесе тіркелу стендінде қалдырыңыз немесе оны келесі мәлімдемесіне қосыңыз. Оны қысқа және қарапайым ұстаңыз. Мынадай нәрселерді сұраңыз: олар ұнайды; олар ұнатпайтын нәрсе; олар өзгереді; не жақсылық жасай аласың; олардың соңғы тәжірибесі туралы және т.б. бар. Тапсырыс берушінің оны жіберуін қамтамасыз ету үшін оны алдын-ала мөртабаныз. Егер клиент өз атын және мекен-жайын берсе, картаның түбіртегін растаңыз.
Есіңізде болсын, үлкен ақша клиенттердің ұтылуында емес, клиенттерді сақтауда. Әрбір клиенттің сіздің компанияңыздың қабылдауын сіз мұны қаншалықты жақсы жасайтыныңызды анықтайды және бұл қабылдау сіз берген тұтынушылық қызмет деңгейіне байланысты болады.
Қосымша Ақпарат
Сіздің бәсекелестеріңізден жақсы клиенттерге қызмет көрсетудің 4 тәсілі
Клиенттерге қызмет көрсетудің 8 қарапайым ережесі
Клиенттерді жоғалтудың ең жақсы 10 жолы