Сіздің брендіңізде сурет күтеді. Ол сіз кім екеніңізді, сіз қалай әрекет ететінін және сіздің бәсекелестеріңізден қалай ерекшеленетінін анықтайды. Шын мәнінде, сіздің брендіңіз - бұл уәде - бұл уәде сақталуы керек.
Егер бренд сіз жасаған уәде болса, онда клиенттің тәжірибесі - бұл уәдедің орындалуы. Клиенттің тәжірибесі кездейсоқ қалуға болмайды. Ол сіздің бренд имиджіңізді жақсартатын түрде белсенді түрде басқарылуы және бақылануы керек. Ол кез-келген клиенттік байланыс нүктесінде брендтің уәдесін тұрақты түрде нығайтуы немесе брендтің өзіндік құны тәуекелге ұшырауы керек.
Мұнда күшті бренд құру және клиенттердің оңтайландырылған тәжірибесін құрудың бес қадамы:
1. Өзіңіздің себептеріңізді анықтаңыз.
Сіздің тұтынушыларыңыз сенбесе, Сіздің брендіңіздің уәдесі маңызды емес. Сондықтан сіздің уәдеңіз сенуге болатын себептермен қолдау керек. Бұл уәдені автоматты түрде қосады және тапсырыс берушіге нақты күтулерді анықтайды.
Мысалы, автокөлік өндірушісі Car XYZ-ті «ауыр драйверлер үшін зияткерлік таңдау» деп әлеуетті клиенттерге уәде етеді. Бұл неліктен ақылмен таңдау жасайды? Неге клиент бұл уәдеге сенуі керек?
Бұл сұрақты тиімді шешу үшін өндіруші өз уәдесін екі себепке сендіруі мүмкін - спорттық өнімділік және қауіпсіздік.
Бұл екі себеп, мәні бойынша, «ақылға қонымды таңдауды» анықтап, клиенттің күтуін нақты анықтайды. Сондай-ақ, клиенттерге тұтынушылық тәжірибені дизайнерлік ерекшеліктер, жарнамалық кампаниялар, дилерлерді сату тәсілдері және тұтынушыларға қызмет көрсету сияқты материалдық тұтынушылық байланыс нүктелері арқылы компанияға нақты бағыт береді.
2. Клиенттік байланыс нүктелерін анықтаңыз.
Сіздің бизнесіңіздегі әрбір жеке қадам клиент сіздің брендіңізбен байланыста болған кезде бірнеше нүктелерді қамтиды. Сіздің түпкі мақсатыңыз - әрбір нүкте сіздің нарықтағы уәдесін күшейтіп, орындауға арналған.
Сіздің коммерциялық процестеріңізбен жүріңіз. Тұтынушылар сұранымын қалай жасайсыз? Өнімдер қалай сатылады? Сіздің клиенттеріңіз сіздің өнімдеріңізді қалай пайдаланады? Сатудан кейінгі қолдауды қалай қамтамасыз етесіз?
Маркетинг, сату және қызмет көрсету үдерістерінің осы жан-жақты іздері сіздің брендіңізбен клиенттеріңіздің тәжірибесін анықтайтын қарапайым сенсорлық карта жасауға мүмкіндік береді.
3. Ең ықпалды сенсорлық нүктелерді анықтаңыз.
Барлық сенсорлық нүктелер тең емес. Кейбіреулер сіздің компанияңыздың жалпы тұтынушылық тәжірибесін анықтауда табиғи түрде үлкен рөл атқарады. Мысалы, сіздің өніміңіз балмұздақ болса, дәмі әдетте пакетті жасақтауға қарағанда маңызды.
Екеуі де сенсорлық нүктелер болып табылады, бірақ олардың әрқайсысы біздің клиенттеріміздің тәжірибесіне тұтастай әсер етеді.
Сіздің тұтынушыларыңыздың жалпы тәжірибесін айқындайтын сенсорлық нүктелерді анықтау үшін сіздің ұйымыңыз сандық зерттеулерден институттық білімдерге дейінгі кең ауқымды техниканы пайдалана алады. Сіз пайдаланатын әдістер сіздің өнімдеріңнің, коммерциялық процестердің және сіздің біліміңіздің негіздеріңіздің күрделілігіне байланысты болады.
4. Оңтайлы тәжірибені жасаңыз.
Бренд құрудағы үш қадамды аяқтағаннан кейін, тұтынушыларыңыздың оңтайлы тәжірибесін жасай аласыз.
Мұнда келесідей:
Әрбір негізгі көзқараста сенуге болатын әрбір себебін қалай айқындауға болатынын анықтаңыз. Мысалы, өнімді дизайнда, дилерлік қызметте және маркетингтік науқандарда (ықпалды сенсорлық нүктелерде) спорттық өнімділікті қалай дәлелдеуге болады?
5. Ұйымды оңтайлы тәжірибені дәйекті түрде қамтамасыз ету.
Оңтайлы тәжірибені дәйекті түрде қамтамасыз ету үшін ұйымды біріктірудің тұтас тәсілі маңызды. Әрбір негізгі нүктені басқаратын адамдарды, процестерді және құралдарды анықтаңыз.
Клиенттермен тікелей байланысқа түсетін қызметкерлерге назар аударыңыз. Сахнаның артында жұмыс істейтін қызметкерлердің әсерлері кем емес, бірақ кем емес. Сол сияқты, жұмыс үрдісі үрдістері мен құралдардың (яғни технологиялық жүйелердің) тұтынушылар тәжірибесіне әсері аз интуитивті болуы мүмкін, бірақ дәйекті жеткізілу үшін шешуші болуы мүмкін.
Қандай әрекеттер сіздің болжанған тұтынушы тәжірибеңізге сәйкес келмейтінін анықтаңыз. Бұл компоненттерді теңестіру үшін оларды қалай шешу керектігін анықтаңыз.
Қорытынды сөз
Нарыққа әкелетін әрбір өнім немесе қызмет клиенттің тәжірибесін береді. Сіз бұл тәжірибе ме? Бұл тәжірибе базардағы сіз берген уәдеге сай келе ме?
Тұтынушылар тәжірибесін басқаратын адамдарды, процестерді және құралдарды анықтау арқылы өзіңіздің жеке, бірегей, оңтайландырылған тәжірибеңізді белсенді түрде жасай аласыз және басқара аласыз. Маркетингте жасалған брендтің уәдесі әрбір клиенттің негізгі нүктесінде күндіз және күнде сақталады, күшті бренд құру.