Мына төрт әдісті пайдалана отырып, тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясындағы қосымша мильге өтуге көмектесетін төрт стратегия бар:
- Клиенттерді қажет ететін өнімнің орналасуына сүйреп апарыңыз.
Клиенттер дүкенде өнімді тауып алуды сұрайтын сатушыға сұрағанда, сатушы өнімнің қай қатарда орналасқанын айтады.
Көптеген дүкендер жаңа стратегияны қабылдады: біреу тауарды қайда табуға болатынын сұрағанда, сатушы: «Мен қайда екенімді көрсетуге рұқсат етіңіз», - дейді және олар тапсырыс берушіге өнімге баруға кіріседі.
Тұтынушыны өнімді таба алатын жеріне жеткізу олардың жақсы болуы немесе дүкенде болғаны туралы ештеңе білмейтіндігіңіз туралы хабарлау. Тұтынушыларға өнімдерді қабылдау арқылы, сіз: «Біз сізді клиент ретінде түсінеміз және бағалаймыз, біз сізге баратын жерге барамыз».
Тіпті анық болғанда, «олар 10-шұңқырда» сияқты өнімге барғанда күтпеген қуанышты. - Олардың жобалары туралы сұраңыз.
Тұтынушыға жақсы идеяны экспорттау ғана емес, сонымен қатар клиентпен әңгімелесу және тіпті одан да көп сатуға мүмкіндік береді. Өткен демалыс күндері мен ұлымның үйінде перголаны тұрғыздым. Кейбір жабдықтарды сатып алу үшін үйде жақсы танымал дүкенге бардым. Ешқашан ешкім маған не жұмыс істеп жатқанымды немесе не қажет болуы мүмкін екенімді ойластыруды сұрады. Нәтижесінде дүкенге үш сапар болмады, ол бір сапар болуы мүмкін еді - егер сатушы менің жобам туралы сұраса ғана.
Тапсырыс берушіге «үлкен сурет» (соңғы нәтиже) туралы ойлау күтілмейді, бірақ ол керек. Егер клиенттің көзқарасынан бөлшек сауда нүктесін көре алсақ, онда біз тек қана ақылмен басталатынымызды білдіреміз. Неғұрлым аз сапарлар көп жаңа қанағаттану мен жаңа өнім немесе аяқталған жобаны пайдалану үшін көбірек уақытты білдіреді.
- Өнім ұсыныстары бойынша рұқсат сұраңыз
Ritz Carlton және Fidelity секілді класситарлы компаниялар, өз ұсыныстарыңызды тапсырыс берушіге «сатумен» салыстырғанда «бірнеше нәрсені ұсына аламын ба?» Деп сұрайды.
Бұл жағымды сенсорлық компания сізді арнайы деп санайды, олар шешім қабылдау процесінің бөлігі болу үшін сіздің рұқсатыңыз қажет. Олар сіздің әлеміңізге кірісуді талап етеді, оны жақсы деп есептемейді. Бұл құрмет көрсетудің қарапайым стратегиясы.
Ұсыныс жасауды талап етпеу қажет, бірақ ол орташа компаниялардан жақсы компанияларды бөледі. Әсіресе, сіз бұл заттар болып табылатындығыңызды ескеріп, бастапқы сатып алуға «қосасыз».
- Тапсырыс тапсырыстарына және қызмет көрсетілетін өнімдерге арналған күй жаңартуларын қамтамасыз етіңіз.
Сіз дүкен дүкенінен тапсырыс берген өнім туралы (дүкен әдеттегідей немесе арнайы тапсырыс берсе ме, жоқ па) ма? Тұтынушылар өздері келіп жеткенде немесе қызмет көрсетілетін өнім дайын болғанда уақтылы білмейтін болса, тұтынушылар риза болады.
Клиенттер осы ақпаратты күтіп тұрудың орнына, белсенді болыңыз және тұтынушыларға тұрақты жаңартулар мен мерзімдерді беріңіз. Сізге осындай қарым-қатынас жасай отырып, клиенттерді қоятын боласыз. Бұл сіздің клиентіңізді еркін сезіну үшін өзіңіздің жолыңыздан шығып кетуіңізді және қайдан сатып алуға дұрыс шешім қабылдағандығын дәлелдейді.
Жиі рет дүкендер «бір нәрсе білмейінше», қоңырау шалмайды. Басқаша айтқанда, олар бөлісуге көбірек ақпарат болғанша тұтынушыға қоңырау шалғылары келмейді. Клиенттер мені уақыт пен уақытты тағы да айтып берді, олар ұзақ уақыт күтіп, қызмет көрсету тәжірибесі туралы әңгімелескенше аз болады. Менің аяқ киім дүкенімде ереже тапсырыс берушіні әр 3 күн сайын арнайы тапсырыспен шақырады. Қызметкерлер әрдайым онымен көңілді болмады. әрбір клиент болды. Біздің кідірістеріміздің басым бөлігі жеткізушілерден және бақылаудан тыс болғанымен, бірақ клиенттің хабардарлығын сақтап қалу фактісі барлық айырмашылықтарды жасады.
- Қызмет көрсетуді күтіп тұрған клиентті мойындаңыз.
Бұл стратегия жаңа емес - ол сіздің клиенттеріңізге қызмет көрсету саясатының бөлігі болып табылады және қызметкерлермен үнемі пайдаланылады. Дегенмен, бұл назар аударарлық стратегия , себебі ол сіздің тұтынушыларыңыз туралы қамқорлық пен хабардарлықты көрсетіп қана қоймай, клиенттің әлсіз клиенттеріне қызмет көрсету сезімін тудыруы мүмкін клиенттердің бұзылуын тоқтатады.
Бірнеше жыл бұрын Shell Oil компаниясымен жұмыс істеген кезде, біз әзірлеп жатқан материалдарға арналған ақпаратты жинау үшін жаттығу өткіздік.
Клиент күн сайын дүкенге кіріп, газ төлейді. Сонымен қатар, ол бір кесе кофе мен пакет сигареттерін сатып алып, «жақсы таң» алмастырып, клеркпен мақұлдады. Дүкенге жалпы 40 секунд жұмсады. Бір күні бір адам дүкенге бірдей уақытты жұмсайды - 40 секунд - ол қажет ететін нәрсе. Бірақ бұл жолы ол дүкеннен кетіп, клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлағанын білді.
Ол қалаған нәрсені алу үшін бірдей уақытты талап етті, бірақ ол бақытсыз болды. Бұл қалай болды? Неге ол шағымданады?
Қарапайым. Өйткені, ол ешқашан міндетті түрде күтуге мәжбүр болды, және ол оны мойындаған жоқ. Ол уақытты 40 секундтан ұзағырақ деп есептеп, клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлағанын айтты. Клерк-дан қарапайым растау мәселені шеше алар еді.
Егер тұтынушылар сізді күтіп тұрса немесе сізбен сөйлесуді күтіп отырса, қарапайым «Сәлеметсіз бе, мен сізбен бірге боламын» деп қойыңыз. Адамдар күтетін дүкеннің аумақтарына керемет белгіні қосып көріңіз. Бұл заттар тұтынушылар үшін айырмашылық әлемін қалыптастырады және сіздің қызмет көрсету деңгейіңізге қалай әсер ететініне әсер етеді.
Клиенттерге қызмет көрсете отырып, қосымша мильге өту жолдарын іздеңіз. Олар әрекетті қарапайым болса да байқайды. Көбінесе бұл ең үлкен айырмашылықты жасайтын нәрселер . Мен бұл тәжірибені Инженерлік деп атауды ұнатамын. Тапсырыс беруші туралы ойланып, дүкендегі тәжірибені инженер-тәжірибешілердің жұмысын аяқтау үшін әр сәтте күтудің артықшылығын асып түсіріңіз.