Жақсы бөлшек саудаға арналған кеңестер
Егер сіз осы іс-шаралардың барлығын немесе көпшілігін белсенді түрде өткізмесеңіз, сіз осы салада жақсы жұмыс істей аласыз.
Міне, сондықтан ағымдағы тұтынушыларды, сондай-ақ, жаңа клиенттерді анықтау өте маңызды:
- Қайталанатын клиенттерге қызмет көрсету тиімдірек, бірақ олар жаңадан пайда болған нәрселерді күшейтеді.
- Жиі жаңа тұтынушылар арнайы сатылымның себебінен сатылып кетеді, сатушыға сатылымға төмен баға белгіленетін тауарларды сатып алады, содан кейін сату іс-шарасын өткізгенде басқа дүкенге ауысады. Клиенттерді қайталау тек қана жеңілдікті элементтерді емес, тауарлардың толық ассортиментін сатып алуға ыңғайлы. Бұл дегеніміз, бөлшек сауда маржасының мақсаттарына қол жеткізе алады.
- Әділ, тұрақты клиенттер - бұл әрбір бизнестің негізі. Бүгінгі бәсекеге қабілетті ортада бұл сатып алушылар назардан тыс қалмайды немесе бәсекелестермен жеңе алады.
- Клиенттерге көбірек көңіл бөле отырып, кірістерді көбейтуге болады (жай ғана емес). Олар дүкенге барған сайын сапарларды жиі сатып алуға және сатып алуды ұсынуға болады.
Бұл ағымдағы тұтынушыларды жақсы жаққа қарай бағыттау бойынша кейбір кеңестер:
- Тиісті тұтынушылар туралы мәліметтермен дерекқорды жасаңыз. Бұл сіздің сатып алушыларыңызға қысқа нысанды толтырып, ақпаратты мезгіл-мезгіл жаңарту үшін кішігірім жүлде беру арқылы жасалуы мүмкін. Компьютерлендіру мұны қажет етпейді, бірақ бұл көмектеседі.
- Тұрақты тұтынушыларды үздіксіз қамқорлау үшін марапаттауға болатын жиі-жиі сатып алатын бағдарламаның бір түрін орнатыңыз. Бағдарлама күрделі болмауы керек. Мысалы, көптеген автокөліктер тазалағыш карталарды (немесе ұқсас вариацияны) береді, сол арқылы тұтынушылар белгілі бір суға негізделген тегін қызметтер табады.
- Қайта тапсырыс берушілермен үнемі хабарласыңыз. Оларды кемінде тоқсан сайын хат жіберіңіз. Жылына кемінде бір рет қоңырау шалыңыз. Клиенттер жиі «сатылымдық қадам» хаттар мен қоңыраулардан гөрі «достыққа» ие болған кезде қатты таңдандырады. Адамдар өздерін жақсы сезінетінді ұнатады.
- Жақсы клиенттер үшін арнайы іс-шараларды іске қосыңыз. Бұл сондай-ақ фирмаға қаншалықты маңызды екенін білуге мүмкіндік береді.
- Тегін тұтынушылар үшін тегін жеткізу немесе либералды қайтару саясаты сияқты қосымша қызметтерді ұсынамыз.
- Жаңа тұтынушыларыңызды ағымдағы қаражат есебінен сыйламаңыз. Жаңа автокөлік сатып алушылар үшін несие мерзімінің төмендеуі сияқты ағымдағы клиенттер үшін қол жетімді емес артықшылықтар беретін жарнамалық акциялар туралы мұқият ойластырыңыз. Промо-акцияларды қазіргі тұтынушыларға артықшылықтар беретін, мысалы, сол дилерден бұрынғы автокөлікті сатып алған адамдарға арналған сауда-саттық шарттары бар.
Дерекқорды бөлшек сауда жасау дегеніміз не?
Бұл тұтынушылар туралы ақпаратты жинау, сақтау және пайдаланудың тәсілі.
Тұтынушы дерекқорлары компьютерлендірілген басқару ақпараттық жүйелерімен жиі байланысты болса да, оларды компьютерленбеген шағын фирмалар да қолдануы мүмкін.
Кішкентай, компьютерленбеген фирма клиенттік деректер базасын оңай теңшеу және пайдаланудың мысалын келтіреді:
- Адамдарға олардың атаулары, мекен-жайлары, телефондары мен өнімдерінің мүдделері сұранысқа ие болуы мүмкін. Оларға ай сайынғы лотерея ұсынып, жеңімпазға төмен құнды жүлде беру арқылы деректерді ұсынуға болады.
- 1-қадамда жиналған тұтынушы ақпараты үлкен индекс карталарына енгізіледі. Компания карточкаларды әліпбилікке келтіріп, оларды тіркеу кабинетінде қалдырды.
- Клиенттер пішіндерді толтырғаннан кейін, дүкенге әрбір кейінгі сапарда олардың аттарын сұрайды. Осылайша, деректер негізіндегі файлдардағы ақпарат сатудан түсетін түсімдерден жаңартылады.
- Арнайы арнайы хат-хабарларды тұрақты клиенттерге және деректер базасындағы кəсіпорындарға бағыттауға болады.
Алдыңғы процедураларға сүйене отырып, фирма өзінің ең маңызды клиенттері туралы көбірек біліп, оларды жақсарта алады. Мысалы, көптеген жағдайларда, 80-20 принципінің кейбір нұсқалары қолданылуы мүмкін, сол арқылы сатудың 80 пайызы клиенттердің 20 пайызына тең болады. Деректер базасының сатылымы кезінде, фирма 20 пайызды иемденіп, жоғары сапалы өнімдерді таңдау, арнайы сату туралы хабарландыру, жеке көңіл бөлу және т.б. арқылы қанағаттандыра алады. Сонымен қатар, фирма келесі 40 пайызға оның клиенттері, компаниялар жиі елемейді.
Деректер базасы арқылы бөлшек сауда арқылы фирма қандай клиенттердің сол компаниямен сатып алмайтындығын және клиенттердің жиі-жиі сатып алатындығын анықтауы мүмкін. Мұндай жағдайда, адамдарға, олар неге компаниямен сатып алмайды екендігін білу үшін (немесе сатып алудан аз). Түсіндірулерге сүйене отырып, фирма осы адамдарға тікелей арнайы жарнамаларды ұсына алады.
Зерттеулер бірнеше рет көрсеткендей, адамдар өз пікірлерін (шағымдар болуы мүмкін) айту мүмкіндігіне ие болған жағдайда, олар бақытсыз болғандығын, олар күлкілі түрде тыңданады және олар фирманың олардың алаңдаушылығына жауап берді. Клиенттердің ешқайсысы «себептерін жоғалтқан» емес. Іс жүзінде, ақыл- ойы бар тұтынушылармен дұрыс қарым-қатынас жасау олардың фирмаға деген сенімділігін арттыруға әкелуі мүмкін.
Деректі базалық маркетингтің табысты кілті қандай? Бұл жағымсыз және ауыртпалықсыз іс емес, жағымды құрал ретінде қарастырылуы керек. Білім - күш; және билік пайдаға әкеледі.
Frequent Shopper бағдарламасы дегеніміз не?
Бұл жалғыз қамқорлық үшін адамдарға арнайы жеңілдіктер немесе сыйлықтар беру. Көптеген осындай бағдарламаларда тұтынушылар белгілі бір нүктелерді (немесе олардың баламаларын) жинақтауы керек; бұл ұпайлар ақшалай немесе жүлделер үшін өтеледі. Мысалдар:
1-800-Flowers.com өзінің тіркелген мүшелерін ерекше жағдайларда (мысалы, туған күндер) E-mail ескертулерін жібереді, оларға жедел тексерулер мен онлайн тәртібінде бақылауды қамтамасыз етеді және оларды тұрақты арнайы сатып алуларын ұсынады.
Rite Aid дәріханалық тізбегі Rite Rewards бағдарламасы арқылы, мүшелері күнделікті Rite Aid бренді өнімдерін 10% жеңілдікпен сатып ала алады.
Салаты 30 түрлі мейрамхананың тұжырымдамасын қамтитын тізбектің сізді тамашалайды, онда тұтынушылар келешекте түскі асқа, жаттығу залдарына қатысуға, United Airlines әуекомпаниясындағы тегін авиакомпанияларға және тағы басқаларға ұпай жинайтын Frequent Diner бағдарламасы бар.
AT & T Rewards бағдарламасы клиенттерді бағалайды. Бұл автоматты түрде және тұтынушылар AT & T-дің орташа мөлшеріне қарай әр 6 ай сайын сыйақы алады: тегін қоңырау шалу, жиі ұшатын миль немесе түрлі бөлшек саудагерлерден сыйлық сертификаттары.
Көптеген сатып алушыларға арналған бағдарламалардың артықшылықтарының бірі - тұтынушыларға берілетін сенімділік (клиенттер бір немесе бірнеше фирмалардың патронаты арқылы ғана жинақтай алады), көптеген тұтынушыларға наградаларды «тегін» сипаттау және сатушының бәсекелестік артықшылығы басқаларға ұқсас.
Жиі сатып алушы бағдарламалары, сондай-ақ, бар клиенттерге фирма үшін маңызы бар екенін біледі және оларды жиі сатуға шақырады. Нәтижесінде жақсы жиі-сатып алушы бағдарлама нақты сатушының пайдасын көбейте алады (бағдарламаның шығындарына байланысты оларды азайтудың орнына).
Тиімді жиі-сатып алушы бағдарламаны құруға және өткізуге қатысты бірнеше кеңестер бар:
- Адамдарға оңай түсіну үшін, сондай-ақ олар үшін оңай болатын жоспарды жасаңыз.
- Фирманың жоспарын оңай басқарыңыз.
- Клиенттер үшін құндылығы бар заттарға нүктелерді сатып алуға болатынына көз жеткізіңіз.
- Жиі сатып алушы бағдарламасынан (жеңілдіктер немесе сыйлықтар) артықшылық алу үшін қажетті қорытындыларды орнатпаңыз, сондықтан тұтынушылар бағдарламаны бұзып, сол арқылы бас тартады.
- Ағымдағы тұтынушылар тарапынан жоғары патронажды көтермелеу үшін көптеген сыйлықтар мен жеңілдіктерге ие болыңыз. Тұрақты негізде бірнеше жаңа сыйлықтарды енгізіңіз.
- Көптеген арнайы промо-акцияларды (мысалы, «Double Points Day» сияқты) жиі-сатып алушы нүктелеріне енгізіңіз, бұл сатылымдарды іске қосудан басқа.
- Дүкенге кіріп-шығатын бағдарламаны насихаттаңыз.
- Үлкен жеңімпаздарды жариялау. Бұл бәріне қызығушылық тудырады.
- Адамдар жоғары баға төлеуге айырбастайды деп ойлайтыны үшін бағаны бәсекеге қабілетті етіп сақтаңыз.
- Не істеп жатқаныңызды және не болмаса, бағдарламаны үнемі қайта бағалаңыз.
Ағымдағы клиенттермен жақсы қарым-қатынас жасауға дайындықты қарастыратын бірнеше негізгі мәселелер бар.
Қандай тақырыптар / тақырыптар қамтылуы керек?
Бір жыл ішінде «имидж» және «өнім / оқиға» бағдарланған хабарлар тіркесімі болуы керек; Дегенмен, екі хабарламаны бірге ұсынуға тура келмейді. Кескіндік хабарлар кең және тұтынушыларға оңтайлы компания сипаттарын (мысалы, бизнесте фирма болған жылдар, бизнеске отбасылық сипаты, клиенттерге қызмет көрсету және достық сатылым персоналы, сатылған өнімдер және т.б.)
Бұл хабарламалар клиенттерге фирма туралы жақсы сезінуге бағытталған. Өнім / оқиғалар туралы хабарламалар неғұрлым нақты (мысалы, жаңа өнімді енгізу, арнайы сату, мерекелік сатып алу және т.б.). Мақсат - қысқа мерзімді бизнесті алу. Жиі сатып алушы бағдарламалары сурет пен өнім / оқиғаға бағдарланған.
Қандай аудиторияны шешу керек?
Фирманың клиенттік базасын зерттеу арқылы адамдар бес санатқа бөлінуі мүмкін: (1) тұрақты, ауыр сатып алушылар; (2) тұрақты, жеңіл сатып алушылар; (3) сирек, ауыр сатып алушылар (дүкенде сирек дүкен жасайтын, бірақ олар көп жұмсайтын адамдар); (4) сирек, жеңіл сатып алушылар; және (бұрынғы дүкенде сатып алған, бірақ кемінде алтыншы ай немесе жыл бойы осылай жасаған адамдар) 50-ге жуық бұрынғы сатып алушылар.
Байланыс үшін қандай орта керек?
Жекелендірілген байланыс басым болуы керек. Сондықтан әрбір сатып алушының аты-жөнімен («Қымбатты сэр» немесе «Мадам» емес) хаттар мен телефон қоңыраулары ең көп қолданылатын ақпарат құралдары болуы керек. Әріптер аз қымбат болғандықтан және үлкен топқа жылдам жетуі мүмкін болғандықтан, олар жиі қолданыстағы тұтынушылармен байланысу үшін қолайлы орта болып табылады. Алайда, егер фирма тұрақты, ауыр сатып алушыларға үлкен қызығушылық танытса немесе кейбір бұрынғы тұтынушыларды қалпына келтіруге тырысса, телефон қоңыраулары адамдарға фирманың шынымен бағдарланғандығын жақсы көрсетеді.
Клиент ағымдағы тұтынушылармен қаншалықты жиі байланысуы керек?
Хаттар кем дегенде тоқсан сайын жіберілуі керек. Мүмкін болса, тұтынушылармен байланыста болу үшін (ештеңе сатпау) телефон қоңырауы жылына кемінде екі рет жасалуы керек. Клиенттерге сатылым хаттары мен қоңыраулардан гөрі достық қарым-қатынас жасағанда жиі таңдандырылады; олар өздерін жақсы сезінгенді ұнатады. Әрине, өнім / тақырыптық хабарлар жыл ішінде тиісті уақытта жіберілуі керек.
Жаңа тұтынушыларға қарсы бағытталған коммуникациялардың араласуы қандай болуы керек?
Кәдімгі кішігірім сатушы, сондай-ақ, кейбір ірі тізбектер, өздерінің қазіргі тұтынушыларымен қарым-қатынас жасау үшін жарнамалық бюджеттерден өте аз (немесе ештеңе) бөлінбейді. Олар жаңа тұтынушыларды тарту үшін өздерінің барлық бюджеттерін жұмсайды немесе көбінесе қазіргі және жаңа тұтынушыларға бірдей хабарламаларды пайдаланады. Біздің ұсынысымыз бөлшек саудагерлерге жарнамалық бюджеттің кемінде 15-20 пайызын ағымдағы тұтынушыларға бағытталған хабарларға жұмсау.