Сіздің клиенттеріңізді қалай қабылдауға, таңдандыруға және сақтап қалуға болатын апатқа ұшырау жолы.
Менің клиентім бұрынғы кеңсесіне ешқашан келмеген аса маңызды клиентпен ие. Олар клиенттің штаб-пәтерінде әрдайым кездестіретін, бұл клиент үшін оңай болатын.
Менің клиенттің компаниясында кеңсе ғимаратында екі қабат бар, қабылдау 3-ші қабатта орналасқан. Клиент өзінің миллиондаған доллары сатып алуларын қайдан бастағанын білгісі келгендіктен, ол кездесуге тағайындады.
Тапсырыс беруші клиенттің екінші қабатында орналасқан жеріне тікелей барады. Ол келгенде, ешқандай тіркеуші болмады, себебі ол дұрыс емес еденде болды (менің клиентім оған 3 қабатта қабылдауды тапсырғанымен де). Ол залдар мен шкафтарды айналдырды. Бірде бір адам үстелден: «Сізге көмектесуге рұқсат ете аламын ба?» Деп сұрады. Бұл олардың жұмысы емес.
Айтуға болмайды, бұл миллион долларлық клиент өзінің клиентін қадағалап, өзінің кеңсесінде алғашқы тәжірибесі аз болған кезде өте бақытты емес еді.
Кейбір саясаткерлер айтқандай, апаттың қоқысқа кетуіне жол бермеңіз. Бұл біршама шамадан тыс болуы мүмкін, бірақ миллион долларлық тұтынушыны жоғалтады. Сіздің кеңсеңізге келгенде клиентті дұрыс қабылдағаныңызға (және ненің) жетуге болатыны туралы жеті жедел кеңестер бар.
- Барлық қызметкерлерге барлық келушілердің өздерінің жеке тұтынушылары болып табылатындығын, тіпті егер олар осы келушімен функционалдық рөлі болмаса да, үйретіңіз . Бұл көзбен байланыс жасау, жымиып, сәлемдесу және кез келген қарсыластардан сұрайтындар, егер олар көмектесе алса. Бұл тек қасіретті тәжірибе мен әлеуетті клиент арасында бизнестің артында адамдармен мәміле жасасуға жеткілікті қошемет болатыны туралы үлкен айырмашылықты жасай алады.
- «Қош келдіңіз, XYZ компаниясынан Джо Смит» деген лобби тақтасы бар. Бұл керемет қарапайым қимыл сізді келуден бұрын сіз туралы саналы түрде ойлағаныңызды көрсете отырып, бір-біріне қосып, дивидендтер төлеуге бірнеше минут кетеді. Егер сіз әлеуетті клиент болсаңыз, онда сіз өз тәжірибеңізге қаншалықты көңіл бөлетініңізді көрсететін бұл шағын сәлемдесу сізге өзіңізбен немесе бәсекелесіңізбен есте қаларлық тәжірибе беретін бизнеспен айналысу үшін олардың таңдауы арасындағы айырмашылықты жасай алады.
- Келушілердің әрқайсысында, әсіресе кіреберістің жанында, таза жұмыс орнына қол жеткізіңіз. Өзіңнен басқа біреуді жұмысқа кіргізіп, оны келуге келген әлеуетті құнды клиент тұрғысынан сынап көріңіз. Бояу жағылған ба? Кілем тозады? Екі жасар балалардың журналдары келушілердің лоббиінде жүрді ме? Сіздің жұмыс орныңыздың визуалды эстетикасы клиенттермен және перспективалармен танысу үшін жеткізгіңіз келетін кәсіпқойлықты көрсетіп, көрсететініне кепілдік беру үшін біреудің жұмысының бір бөлігін жасаңыз.
- Кеңседегі ең маңызды адамдар қабылдау бөлмесі. Біреу біреуімен сөйлескенде ол не туралы сөйлеседі? Телефондарға жауап бермейтін болса да, олар достық қарым-қатынас жасай алады, олар қолмен қимылдарды қолдана алады, олар келушімен дұрыс болатынын және телефонды өшіргеннен кейін бірден көмек көрсете алады. Қабылдаушы персоналға өз телефондарында үнемі қарап шықпауды үйретіңіз, себебі бұл қонақ күте тұрып, өрескел болмауға тырысқанда, үлкен сөніп қалуы мүмкін.
- Өз-өзіңізді сергітетін тағамдарды ұсыныңыз: ас үйінде көмілген кофе мен су жүйесіне жақсы көңіл бөліңіз . Клиенттер оны тауып, кездесуге дайын болғанда немесе өздеріне қызмет көрсете алатын жерде орналастырыңыз. Кейбір жаңа піскен жемістер немесе сау, оралған тағамдар бар (арзан емес, ескі кәмпит).
- Лоббидегі бүгінгі газеттерді «XYZ Co.
- Егер компанияның миссиясы немесе басшылық қағидаттары бар болса, оны тұтынушылар көретін көптеген жерлерде орналастырыңыз және әрқайсысының өміріне сәйкес келетініне көз жеткізіңіз.
Клиентке кеткеннен кейін бонустық ұпайлар үшін барлық маңызды келушілеріңізге өзіңіздің кеңсеңізге келіп, келуге уақыт бөлгеніңізге алғыс білдіретін алғыс картасын немесе кішкентай сыйлықты жіберіңіз. Бұл тағы бір кішкентай қаңылтыр болса да, ол клиентті кеуіп, бәсекелестікте сізді таңдайтыны үшін ұзақ жолмен жүре алады.
Есіңізде болсын, сіздің компанияңыз үлкен немесе кішкентай болса да, сіздің қызметкерлеріңіздің әрқайсысы сатады, барлық уақытта.