01 - Донорларыңызды олардан бұрын қалдырудан қалай сақтауға болады
Сарджент бірнеше жыл бұрын сөйлескенін естігеніме риза болдым. Ол донорларды қанағаттандыру, қанағаттандыру және жылдан жылға қайтып оралу туралы ғылым мен ғылымды қамтиды. Тақырыптар донордың өмір сүру ұзақтығынан донорлықты сақтауға және адалдыққа дейін жалғасты.
Саржандықтың донорларды сақтау қағидалары Рубиктің Cube проблемасына коммерциялық емес ұйымдар үшін түпкілікті шешім болып табылады: бірінші сыйлықты алған соң донорларды қалай қайтаруға болады .
Соңғы жылдары донорлықты сақтау туралы кітаптар, мақалалар мен зерттеулердің бүйректері көбінесе өрбіп келе жатқанына қарамастан, Сарджент түсінігі бейресми ұйымдар үшін бірден-бір донорларды адал, ұзақ мерзімді жеткізушілерге қалай айналдыру туралы таң қалдырады.
Біріншіден бірінші: Донорлар неге кетеді?
Сақтау - коммерциялық емес ұйымдар үшін үлкен мәселе. Көптеген донорлар бірінші сыйлықтан кейін - бірінші жылы 50 пайызға дейін қалдырады.
Алайда Сарджент зерттеулерінің деректеріне сүйенсек, потенциалды 10 пайызға дейін көтеру донорлық базаның өмірлік құндылығын 200 пайызға дейін жақсартуы мүмкін.
Донорлар мен тұтынушылар дәл сәйкестікке қарамастан, бизнес секторы бойынша зерттеулер өте өзекті болып қала береді. Клиенттер мына себептер бойынша кетеді:
- Өлім - 1 пайыз
- Көшіру - 3 пайыз
- Бәсекелес жеңіп - 5 пайыз
- Басқа жерде төмен баға - 9 пайыз
- Шағымдарды қанағаттанғысыз қанағаттандыру - 14 пайыз
- Бизнестің қадағалауының жетіспеушілігі - 68 пайыз
Дегенмен бұл статистика толығымен донорларға берілмеуі мүмкін, олар таңқаларлық жақын.
Мысалға, донорлар бұл себептерді олар нақты себептерге байланысты қайырмайтындығы туралы жиі айтады:
- Енді артық қайырымдылыққа ие болмайды
- Ешбірде еске түсіретін ештеңе жоқ (сіз жиі ойлағаннан артық!)
- Әлі күнге дейін бұл мәселені қолдайды, бірақ басқаша
- Себебi олардың қайырымдылық қажеттерiне қажеттiлiк жоқ деп ойлайсың
- Көшірілді
- Ешқашан қайтадан еске түсірмеңіз
- Коммерциялық емес ұйымдар донорға қайырымдылық құралдарын қалай қолданғаны туралы хабардар етпеді
- Коммерциялық емес ұйымдардың хабарламалары орынсыз немесе маңызды емес
- Коммерциялық емес ұйымдар тым көп ақша сұрады
Тізімге таң қаларлық нәрсе қайсысы қайырымдылықтың бақылауында тұрғанын білу керек.
02 - Донорларға қызмет көрсету қаншалықты маңызды?
Клиенттерге қызмет көрсету және шағымды жылдам және тиімді шешу мүмкіндігі көптеген коммерциялық емес ұйымдардың пікірінше әлдеқайда құнды.
Біз тұтынушыларға қызмет көрсетудің коммерциялық жағдайында қандай жақсы екенін білеміз, бірақ көбінесе бұл білімді донорлармен қалай жұмыс істеуге бағыттамаймыз.
Ризашылық хатты тез арада жібермеу немесе шағымдарды нәзік қабылдау үшін, жоғалған донорларға және ұйым туралы жаман сөздерге әкелуі мүмкін.
Клиенттерге қызмет көрсетуді үнемі қадағалап отыру міндетті болып табылады. Бизнеске арналған тұтынушыларға қызмет көрсетудің орташа деңгейін белгілеу оңай болса да, қайырымдылықтар жоғары деңгейге жетуі керек. Донорлардың «өте» қанағаттанған және «әділ» қанағаттандыратын донорлар арасында айтарлықтай айырмашылық бар.
Коммерциялық әлемде сүйікті компания тез проблемаларды шеше алады. Қарапайым Comcast пен сүйікті Zappos арасындағы айырмашылықты ойлап көріңіз. Коммерциялық емес ұйымдар үшін бұл бірдей. Бізде іскерлік әлем сияқты жаман қызмет туралы көптеген қасіретін оқиғалар бар.
Бір қызығы, шағым бар және оны шешкен адам, бірінші кезекте проблема болмаған клиенттерге қарағанда, сенімдірек. Клиенттердің шағымдарын басқару үдерісі болса да, олар шешім қабылданған-берілмегеніне қарамастан, сақтауды жақсартады.
03 - Міндеттеме және сенім донорларды қайтару
Сенім сенуші донорларға қайтып оралудың кілті болуы мүмкін. Себептер мен донор арасындағы қарым-қатынас махаббатқа ұқсас. Міне, любовник / донор сізден кетуі мүмкін кейбір себептер:
- Сіз оларды елемейсіз
- Сіз оларға жала жабасыз
- Сіз қоңырауларды қайтармайсыз немесе жауап бермейсіз
- Сіз уәде етесіз, бірақ ешқашан ұстанбаңыз
- Сен дөрекісің
- Сіз үнемі көбірек сұрайсыз
- Уақыт өте келе берілмейді
Донорларға қажет барлық қайырымдылықтар міндеттеме болып табылады, бірақ бұл берілгендік пассивті немесе белсенді болуы мүмкін. Әрине, сіз кейінгі әрекеттеріңіз белсенді болып табылады, бірақ пассивті қатысуға белсене қатысуға болады.
Міне, донорлар өздері не ұйымға немесе ұйымға адалдығын сезінетіні туралы айтады.
- Миссияны жүзеге асыруға болатынына сенемін
- Менің жеке тәжірибем бар немесе сіздің қызметтеріңізден пайда болған біреуді білемін
- Мен сіздің ұйымыңызбен жиі айналысамын
- Сіз жиі менімен әңгімелесіп, тарихыңызды сенімді түрде айтып беріңіз
- Біз сол мақсатқа сенеміз
- Мен өзімізге көмектесетін адамдарды білетінімді сезінемін
04 - Өз уақытында назар аудару Донордың адалдығы
Донорларға күш салу бірінші сыйлықты жасағаннан кейін өте маңызды. Көптеген донорлар ешқашан қайтадан қайтарылмайды. Донорлық қарым-қатынас , достар мен әуесқойлар сияқты, уақытты құруға көмектеседі.
Донорлар, мысалы, ай сайынғы донорлар сияқты үнемі көмек көрсетсе , қайырымдылық үшін өте бағалы, бірақ көбінесе елемейді.
Алғашқы сыйлықтан кейін осындай донорларға қолдау көрсету үшін, осы қиын кезеңде қол жеткізіңіз:
- Тіркелгеннен кейін (алғыс хат, сәлемдесу пакеті, телефон шалу немесе электрондық пошта)
- Алғашқы ай сайынғы қайырымдылықтан кейін (басқа біреуі рахмет, тек түбіртек емес)
- Екінші және үшінші айлар (оның донорын еске түсіріңіз, оның сыйға тартуы мүмкін)
Бүгінгі күні ғана шешім қабылдауға шешім қабылдаған донорлар үшін екінші рет көтермелеу үшін осы аралықтарды байқап көріңіз:
- Демеушіден кейін бірден (рахмет айтамыз)
- Алғашқы 4 - 6 апта (қайырымдылық аяқталғаны туралы есеп)
- Алғашқы 12 ай (әр айдың біреуін жіберіңіз)
Донормен осы маңызды уақыттарда қалай әрекет етсеңіз, сіз мұны істегеннен гөрі маңызды емес.
Сіз сәлемдесу бумасын, алғыс хатыңызды немесе жаңалықты жібере аласыз. Сіз қоңырау шалып, электрондық поштамен жібере аласыз, оқиғаны шақыруды жібере аласыз немесе донорды шақыруға шақыра аласыз. Оларға өздерінің еркімен шағын жолмен хабарласыңыз, өз достарына сіз туралы айтып беріңіз немесе сауалнаманы толтырыңыз. Қандай да бір іс-әрекет туралы есеп.
Донорлықты сақтауға әсер ететін көптеген нәрселер Сіздің бақылауыңызда. Жалғастыру үшін уақыт бөліңіз және тұрақты байланыста болу үшін жоспар жасаңыз.
Кейде ұйымдар жаңа донорларға көңіл бөледі, олар донорларды екінші сыйлыққа және одан тысқары қайтып келуге ынталандырудың неғұрлым маңызды тапсырмасын елемейді.
Донорды ұстау жаңа нәрсені алудан әлдеқайда қымбат. Осылайша бірінші күнді ұзақ мерзімді, сүйіспеншілік қатынастарына айналдырыңыз.
Донорды сақтауға тереңірек шегуді қалайтындар үшін, осы презентацияны Adrian Sargeant-ден және оның классикалық вебинарына жазыңыз. Адриан Саржент - Плимут Университетіндегі Тұрақты филантропия орталығының директоры және донорлық провайдер Bloomerang бас ғылыми қызметкері.
Донорлық міндеттеме туралы, клиенттерге қызмет көрсету және донорларға осы ресурстармен алғысымызды біліңіз:
- Құрама Штаттарда қайырымдылықты арттыру (2011 ж . Қазан) .
- Донордың адалдығы: Дәрігердің өмірлік құндылығын жоғарылату жөніндегі нұсқаулық , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)