Тұтынушыларды қолдау - Коммерциялық емес табысқа бір құпия
Аризона штатының университеті, клиенттерге қызмет көрсету ісі туралы зерттеу барысында, қанағаттанған тұтынушылар 10-дан 16 адамға жақсы тәжірибе туралы айтып берді.
Бірақ, қанағаттандырылмаған тұтынушы өз тарихын 28 адамға көрсетеді.
Жаман жаңалықтар жылдам жүреді!
Comcast АҚШ-та неге жеккөрінетін компаниялардың бірі? Zappos клиенттерін қалай қуантады?
Comcast өзінің тұтынушыларын қабылдайды, себебі бұл абоненттердің көпшілігі ғана. Екінші жағынан, Zappos, аяқ киім сатып алуда мыңдаған таңдауымыз бар екенін біледі. Осылайша, Zappos барлық клиенттерге қызмет көрсету арқылы өзінен бөлектенуді таңдады.
Бірақ коммерциялық емес қызметті бизнеспен салыстыруға бола ма?
Коммерциялық емес ұйымдар, әдетте, тұтынушылар емес, мүдделі тұлғалар туралы әңгімелейді. Бірақ олар бірдей, бірақ күрделі. Іскерлік қатынастар өте қарапайым. Компания клиентке ақшамен айырбас ретінде қызмет немесе өнім сатады.
Екінші жағынан, қайырымдылық оның донорлары сияқты мүдделі тараптардан басқа біреуге қызмет көрсету үшін ақша сұрайды. Қайырымдылық - бұл арамызда. Бірақ донорлар мен қызмет көрсеткендер Comcast компаниясынан Zappos немесе кабельдік қызмет көрсетуде аяқ киім сатып алатын адамдар сияқты «тұтынушылар» сияқты.
Сонымен қатар, коммерциялық емес ұйымдар Comcast-ге қарағанда Zappos-ге ұқсас.
АҚШ-та миллиондаған немесе коммерциялық емес ұйымдар бар, олардың көпшілігі сіздің артқы ауласында. Сіздің қайырымдылықыңыз себептермен бәсекелесуі тиіс, себебі сіздер өздеріңізге ұқсас. Мүдделі тараптар немесе тұтынушыларға қызмет көрсету клиенттеріңізді табуға және сақтауға көмектеседі.
Клиенттеріңіз кім (AKA стейкхолдерлері)? Олар не келеді?
1. Қызметтеріңізді пайдаланатын адамдар
Сіздің қызметтеріңізге арналған коммерциялық емес шығындарыңыз болсын, немесе сіз оларды алып тастаңыз ба, сіздің «тұтынушыларға» қалай қарау керек.
Олар кез-келген клиент не істейтінін қалайды: жеңіл қол жеткізу, жеке қарым-қатынас, олардың проблемалары бойынша шешімдер, олардың сұрауларына және қажеттіліктеріне жылдам жауап беру және олардың қатысуына шын жүректен рахмет.
Сіздің клиенттеріңізге, пайдаланушыларға, қатысушыларға, студенттерге - сіз қоңырау шалатындарға қызмет ету - ұйымыңыздың бар болуының себебі.
Сіздің қызметкерлеріңіз, волонтерлар, мұғалімдер, тренерлер, жеткізушілер, бағдарлама менеджерлері клиенттеріңіздің клиенттеріне құрметпен қарайтынына және оларға жылдам жауап беретініне кепілдік беретін саясатыңыз бар ма?
Клиенттерге қызмет көрсету кезінде біз не күтетінімізді білеміз.
Біздің дүкенге кіріп, біреуі келіп, сізге көмектесе алатынын сұрап, өмірдегі мәмілелерді күн сайын көретініміз.
Бұл күтпеген жерден күтіп алудың арасындағы айырмашылық, себебі қалғандары жабық, ал басқа терезе ашылған кезде желі тек үш адамға жетеді.
Сіздің қызметтеріңіз «тегін» болса да, осы қызметтерді пайдаланатын адамдарға лайықты және клиенттермен жақсы қарым-қатынаста болғысы келетініне күмәнданбаңыз. Сіз ескермейтін біреу болашақ дос немесе жоғалтқан донор бола алады.
Аурухана туралы ойлаңызшы. Бүгінде оның пациенттері ертең донорлар болуы мүмкін. Бұл науқасқа байланысты көптеген адамдар туралы тіпті айтуға болмайды.
2. Сіздің еріктілеріңіз
Барлық коммерциялық емес ұйымдар волонтерлерге жақсы бағынады. Олар сіздің қызметтеріңізді мүмкін етуге көмектеседі, және олар сіздің ісіңіздің жақтаушысы болып табылады . Өз еркімен және бақытты тәжірибеге ие адамдар ең жақсы донорлар болуға бейім.
Олар нені қалайды? Жеңіл қол. Қолайлы жұмыс орындары. Олардың қабілеттерін құрметтеңіз. Олардың көмегі үшін рахмет. Жақсы оқыту. Оқыту мүмкіндіктері және олардың дағдыларын толықтыру. Достық және әлеуметтік өзара әрекеттесу.
Қайғылы еріктілердің тәжірибесі коммерциялық емес ұйымға қолын созу үшін адал ниетпен келген адам үшін нағыз қорқынышты.
3. Сіздің Донорларыңыз
Донорлар - сіздің ақшаңызды немесе активтеріңізді өзіңізге беру.
Донор сіздің ұйымыңыздан өз еркімен миллион доллар қалдырған адам болуы мүмкін, немесе ол $ 10 интернетті сыйға берген тұлға болуы мүмкін.
Донорлар сіздерге гранттар беретін және сіздің іс-шараларды ұйымдастыратын корпорациялар болып табылады.
Олар өздерінің киім-кешек пен жиһаздарыңызды және кітаптарыңызды өзіңіздің дүкеніңізге және бизнесте ұстап тұруға көмектесетін адвокатқа қызмет етеді.
Барлық донорлар алғыс айтқысы келеді және алғысын білдіреді. Және тезірек, соғұрлым жақсы. Олар сондай-ақ мәселені шешкен кезде сөйлесу үшін дұрыс адам таба алады, немесе олар стипендия қорын құрғылары келеді немесе маркетингтік науқан үшін әріптес болғылары келеді.
Донорлар қайырымдылықтың өмірде қандай өзгерістер жасағанын біліп, ақшаларын ақылды түрде өткізгеніңізді қалайды.
Донорлар алғыс айтқысы келеді. Олар сізден күнделікті емес, үнемі естиміз. Олар жақсы жаңалықтарды, сондай-ақ мұқтаждықтар туралы естуді қалайды және ыңғайлы және жылдам көптеген жолдармен бере алады.
Сіздің қарым-қатынастарыңызды ұйымдастыру мақсатын жақсартуға тырысыңыз. Барлық «тұтынушылар» туралы және олар қалаған нәрселер туралы ойланай бастаңыз.
«Мүдделі тараптардың» ескі мерзімін қиып, клиенттер туралы ойлауды бастаңыз. Мүдделі тараптың термині соншалықты дерексіз. Бірақ клиент сөзі ассоциациялармен жақсы және жаман. Біз тұтынушымен қарым-қатынас жасауды білеміз, өйткені біз барлық тұтынушыларымыз және не ұнататынымызды және ненавиделиді білеміз.
Сонымен, Comcast немесе Zappos болғыңыз келе ме?