Бөлшек сауда оңай емес болса да, бұл қиын болуы керек емес. Көптеген жағдайларда бөлшек дүкен иесінің күресіп жатқан себептері дүкенді басқаруға «негіздердің» түсінілмеуіне байланысты.
Мұнда бөлшек сауда дүкеніне көмектесу үшін 4 идея бар.
Мәдениет
Әр дүкенде корпоративтік мәдениет бар, оны түсінесіз бе, жоқ па. Дүкен менеджерлері дүкеннің «мәдениетіне» қатысты жиі естимін, бірақ мен олардың қандай мәдениет екенін сұрағанда, олар шын мәнінде оны айтуға болмайды. Мен бұл терминді дұрыс түсінуден гөрі көбірек сөз ретінде қолданатындығын білемін. Олар мұны түсінбейтіндіктен, оларды бақылауға мүмкіндік береді.
Мәдениет сіздің дүкенің тірі, тыныс бөлшегі болып табылады. Сіз онымен айналысып жатырсыз ба, жоқ па. Мәдениет сізді бақылайды немесе сіз оны басқарасыз. Бірақ төменгі жол, егер сіз бөлшек сауда дүкеніндегі мәдениетке қатысты болмасаңыз, онда сіз өз жұмысыңызды әлдеқайда қиындатасыз.
Сіздің мәдениетіңіз сіздің және сіздің қызметкерлеріңіздің құндылықтары, сенімдері мен мінез-құлқынан тұрады. Іс жүзінде, бұл сіздің бизнесіңіздің бір бөлігі, ол сізге жаңа саясат, тәжірибе немесе стандартты сынап көріп, жүзеге асыра алады.
Өте жиі иесі бір нәрсе айтады, бірақ оның мінез-құлқы басқа нәрсе айтады. Мысалы, бірыңғай сатылым процесін жүргізудің басты факторларының бірі сатылым процесі туралы дүкендік менеджер немесе дүкен иесінің уағыздау болып табылады, бірақ оны өздері бақыламайды. Қызметкерлер мұны көреді және компанияның құндылықтары сөйлеуге сәйкес келмеу керек екенін біледі.
Басқаша айтқанда, сатушы сату үдерісі қаншалықты маңызды болғаны туралы «уағыздады», бірақ ол сатылымда болғанда, өздерін қадағаламаған.
Мен «Ең жақсы 100 компания үшін жұмыс істеуге» сауалнама жүргізіп, оны 100 ең жақсы тізімдегі компаниялар мен компаниялар арасындағы айырмашылықты корпоративтік мәдениет деп санайтынымен есте сақтаймын. Тізімдегі компаниялар қызметке кіріскен және қызметкерлерді бағалайтын мәдениетке ие болды. Тізімге кірмегендер олар жасай алады деп айтуға болады, бірақ басқаша әрекет етеді. Мен дүкеннің немесе компаниямның мәдениет аудитін жасаған кезде, мен әрдайым басқармада орналасқан «ескертулер» үшін үзіліс бөлмесіне қараймын. Олардың көпшілігі «дереу тиімді, сіз балалар!» Мен иесінің естігендей, ол өз халқының өкілеттігі болуын қалайды, содан кейін қызметкердің қайтып оралуды немесе тексеруді жүзеге асыруды қадағалауы керек 99 нәрсенің тізімін көремін.
Мәдениет циклде дамып, дамып келеді. Бұл тұжырымдаманы түсінуге көмектесетін тамаша мақала. Маңызды себебі мынада, егер сіз өзіңіздің қызметкерлеріңіздің (мысалы, көптеген менеджерлер сияқты) көзқарастарын өзгертуге тырыссаңыз, мәдениет циклі бұл жұмыс істемейтінін дәлелдейді. Сіз өз көзқарасыңызды өзгерту үшін сенімдер мен құндылықтарды өзгертуге тура келеді.
Барлығы сіздің мәдениетіңізде сөйлейді. Сіз жасаған әрбір белгі, сіз берген әрбір саясат, сіз жасаған әрбір шешім сіз өзіңіздің бизнесіңізді қолдайтын шынайы наным мен құндылықтарды бейнелейді.
Дүкенге қатысты көзқарасыңызды тексеру үшін біраз уақыт бөліңіз. Содан кейін мәдениетті тексеріп, оның тураланғанын көріңіз. Менің тәжірибем осы тоқтау көбінесе дүкен иесінің бұзылуының себебі болып табылатынын көрсетті.
Стандарттар
Қызметкерлердің не істеу керек екендігінің бір себебі - олар өздері деп ойлағандары үшін! Сіздің бөлшек сауда дүкеніңізде жоқ стандарттар, қызметкерлер өздерінің жеке меншіктерін жасайды. Мен сізге дүкен иесіне тыңдаған қанша рет жұмысымның қалай жұмыс істеуі үшін стандарттар жоқ екенін білу үшін ғана жасайтын жұмыс туралы шағымданғанын айта алмаймын. Қызметкер қандай да бір стандарттарға сәйкес келмейтін болса, оны дұрыс не дұрыс істейтінін біледі.
Осылай ойлап көріңіз, сіздің «таза» ваннаның нұсқасы сіздің қызметкерлеріңізге қарағанда әлдеқайда өзгеше болуы мүмкін. Сондықтан оларды тазалауға тағайындасаңыз, сізге таза нұсқасын алуыңыз мүмкін, және сіздің клиенттеріңіз бақытты емес. Жазбаларды әрдайым қою әрдайым өзгереді.
Енді сіз мұны оқып, «бұл көп жұмыс сияқты» деп айтуға болады. Және сіз дұрыс боларсыз. Бірақ есіңізде болсын, бұл жұмыс нашар өнімділікті түзету үшін қажет уақытқа ұқсас емес. Мұнда бір кеңес сіздің қызметкерлеріңізге көмектесу. Мысалы, менің чемпиондарымды (төменде қараңыз) өз аймақтарына арналған стандарттар тізімін құрастырдым. Содан кейін мен тізімдерді алып, нақтылап, түпнұсқадағы көшірмеге тапсырыс беріп, дүкендегі стандарттар кітапшасына кірдім. Біз бұл кітапты барлық қызметкерлерге оңай қол жеткізуге арналған ақшалай қаптамада ұстадық.
Сіздің стандарттарыңызды үнемі жаңартып, жақсартыңыз. Қамқорлықты жеңу оңай. Есіңізде болсын, клиент өзінің бөлшек сауда дүкенінде үнемі өзгеріп, өз қалауынша дамып келеді. Демек, сіз әрқашан дұрыс тұтынушылық тәжірибені жеткізе алу үшін үнемі өз стандарттарыңызды жаңартып, дамытыңыз.
Чемпиондар
Есеп берушілік сіздің бөлшек сауда қызметкерлеріңіз үшін жақсы нәрсе. Көптеген бөлшек сауда менеджерлері (әсіресе олар иелері болса) өте нашар делегат болып табылады. Олар өздерінің жұмыстарының көбін өздері жасауға тырысады. Дүкенің әр ауданы үшін «чемпион» тағайындаңыз. Мәселен, менің аяқ киім дүкенімде жеңіл атлетикаға, біреуі киімге, біреуі кездейсоқ және т.б. болды. Жеңімпаз ретінде адам сауда-саттық, баға белгілеу, қайта құру және басқа қызметкерлерді өз өнімдерінде немесе оның ауданы. Біз тіпті олардың артқы бөлмеге арналған қорын босатып, оларды өздерінің өнімдері болғандықтан, қор бөлмесі таза және сатуға дайын екеніне көз жеткіздік. Қысқаша айтқанда, дүкендегі клиенттің тәжірибесі чемпион болды.
Бұл жүйе бөлшек сауда дүкендерін әрқашан сатуға дайын. Бұл қызметкерлерді есеп беруді жеңілдетді. Осы жүйеге дейін біз сол күні жасалуы керек нәрселердің тізімін жасаймыз. Және ештеңе жасалмаса немесе нашар немесе нашар жасалмаған болса, жай ғана жіберіп алған адамның кінәсінен кім екенін білу қиын болды. Шындығында, менеджер бұл жағдайда кінәлі.
Чемпиондардың тағы бір үлкен пайдасы - сіздің командаңыздың дамуы. Қызметкерлер бөлімге жауапты болғандықтан, олар өнімдерді жақсы білетін. Чемпион барлық адамдарға жаттығуға жауапты болатындықтан, әрбір адам өнімді жақсы білді. Құрбыларын оқытуға қарағанда, ештеңе жақсы жұмыс істемейді.
Чемпиондар туралы соңғы ескерту. әр маусымда секцияларды айналдырыңыз. Кейбір бөлімдер басқаларға қарағанда әлдеқайда күрделі, сондықтан оларды айналдыру арқылы оны әділ етіңіз. Бұл сондай-ақ сіздің қызметкерлеріңіздің дамуына көмектеседі, олар сіздің компанияңызда жылжуға дайын. Басқаша айтқанда, дүкеннің дүкенінің көп бөліктері мен бөлімдері қызметкер біледі, дүкеніңізде көшбасшы болуға дайын болады.
Пікірлер
Қызметкерлердің не істеу керек екендігінің бір себебі - олар өздері деп ойлағандары үшін! Ия, мен бұл сызықты бұрыннан қайталадым. Бірақ ол соншалықты күшті және оны қабылдаған кезде - сіздің өміріңізді өзгерте алады. Қызметкерге тапсырыс берушіге көмек көрсету ұсынылады. Клиентке қалай қамқорлық жасайды, олар солай емес. Мысалы, дүкендегі сатушы ретінде айына $ 10,000 сата аламын, бірақ мен оны адалдықпен және абыроймен орындадым ба, немесе сатуды жасау үшін не істеу керек деп айттым ба?
Қызметкерлеріңіздің және сіз сол бетте тұрғаныңызды қамтамасыз етудің жақсы тәсілі қызметкерлердің пікірін білдіру арқылы жүзеге асады. Қызметкерлерге оның жұмысы туралы кері байланыс беру үшін жүйелі түрде уақытты белгілеңіз. Бөлшек дүкенде істен шыққан консалтингтік келіссөздер кезінде тапқан негізгі себептердің бірі - қызметкерлердің кері байланысының жоқтығы. Басқаша айтқанда, қызметкерлер енді не істеп жатқандарын дұрыс емес, не иесінің талап етпейтін нәрселері емес.
Менің дүкендерімде сіз бірінші аптаны басқа қызметкерлерді қарап, қадағалауға жұмсадыңыз. Біз Сізге ешқашан POS-ға қалай кіруге немесе оны бірінші аптадан кейін қолдануға үйреткен емеспіз. Көптеген дүкендер жаңа қызметкерді тізілімге дереу үйретеді. Біз жаңа қызметкердің шын мәнінде маңызды екенін білуін қаладық. Ол сондай-ақ біздің шолуларымыздың үнін белгіледі. Бір күнде мен қызметкерге « рөл профилін » бердім, ол біздің мәдениетіміз сияқты маңызды элементтерді қамтитын жұмыс сипаттамасының нұсқасы болды. Содан кейін, біз қайта қараған кезде, сол құжатты пікірталасқа негіздеп қолдандық.
Көптеген бөлшек саудагерлер қызметкерлермен әңгімелесуден аулақ, өйткені олар кері байланысты кері қайтарудан қорқады. Олар кетіп, кететініне қорқады. Бірақ қызметкердің ақымақтыққа ұшырауынан, кетуден және кетуінен нашар нәрсе бар. Бұл қызметкер ақымақ болып, кетіп қалды.
Сайып келгенде, сізде дұрыс емес қызметкер бар екені және оларды жылжыту уақыты келді. Ұстап беру үрдісі бар, бірақ уақытты жоғалтпастан қызметкерді жалтаруға қорықпаңыз. Нашар қызметкер сіздің дүкеніңізде жасағыңыз келетін мәдениетті теріс әсер етуі мүмкін.