Типтік CRM бағдарламалық жасақтамасы өзіңіздің ағымдағы және перспективалы клиенттермен байланыс орнатуға мүмкіндік береді. Бағдарламалық қамтамасыз ету сіздің қызметкерлеріңізге тұтынушылар мен тұтынушылармен өзара әрекеттесу туралы ақпаратты сақтауға мүмкіндік береді, содан кейін сіздің компанияңыздың түрлі бөлімдеріндегі қызметкерлерге қол жеткізуге болады.
Сіздің компанияңыз клиенттермен өзара қарым-қатынас жасайтын үш бағыт бар.
- Алдыңғы кеңсе байланыстары - бұл сіздің қызметкерлеріңіз телефон қоңырауларын, электрондық поштаны, лездік хабарламаларды және тұлғадан бетпе-байланысты қамтуы мүмкін тікелей байланысын қамтиды.
- Алдыңғы офис операциялары - бұл қаржы байланыстары, маркетинг, клиенттік төлемдер және жарнама секілді алдыңғы офисті жеңілдету үшін пайдаланылатын процестер.
- Іскерлік байланыстар - Сіздің қызметкерлеріңіз желідегі, салалық іс-шаралар мен сауда қауымдастықтарының көмегімен клиенттермен және жеткізушілермен өзара әрекеттеседі.
CRM негізгі элементтері
CRM көптеген бағдарламалық жасақтама жеткізушілері үшін пакеттер әзірлеген бірнеше түрлі құрамдас бөліктерге бөлінуі мүмкін.
Көптеген бөліктерде клиенттердің өзара қарым-қатынастарын басқарудың негізі болып табылатын үш бағыт бар: Клиенттерге қызмет көрсету, сату күштерін автоматтандыру және науқандарды басқару.
Клиенттерге қызмет көрсету
Компанияңыздағы клиенттерге қызмет көрсету функциясы клиенттермен өзара іс-қимыл жасайтын алдыңғы кеңсе функцияларын ұсынады.
Бұл сіздің компанияңызға тұтынушыларға өнімдер мен қызметтерді сатуға, маркетингке қатысты клиенттермен қарым-қатынас жасауға және өзіңіздің клиенттеріңіздің сатудан кейінгі қызмет көрсету талаптарына жауап беретін бизнес-процестер. Клиентпен əр өзара əрекет CRM бағдарламалық жасақтамасына жазылады жəне сақталады, онда қажет болған жағдайда оны басқа қызметкерлер шығара алады.
Сатылымды күштерді автоматтандыру
Сіздің компанияңыздың сату бөлімі бар және жаңа клиенттермен үнемі сату мүмкіндіктерін іздейді. CRM бағдарламалық жасақтамасының сату күштерін автоматтандыру функциясы сату топтарына әр контактіні тұтынушылармен, контакт мәліметтерімен жазуға мүмкіндік береді және егер олардың орындалуы қажет болса. Бұл тиімдірек сату күштерін қамтамасыз ете алады, себебі күш-жігердің қайталануына мүмкіндік аз. Сатушылардан тыс қызметкерлерге осы деректерге қолжетімділік мүмкіндігі клиенттердің клиенттерімен ең жақын байланыс ақпараты болуын қамтамасыз етеді. Бұл тапсырыс берушілер тұтынушыларға қызмет көрсетудің ең жақсы деңгейін қамтамасыз ету үшін қызметкерлерді сату тобынан тыс қызметкерлермен байланысу кезінде маңызды.
Науқанды басқару
Сатушылар командасы болашақ клиенттерге жаңа бизнесті ұтып алу үміттерін береді. Сату тобының жасаған тәсілі көбінесе белгілі бір тұтынушылар тобы критерийлер жиынтығына негізделген науқанға бағытталады.
Бұл клиенттер мақсатты маркетингтік материалдарды алады және жиі арнайы баға белгіленеді немесе терминдер ұсыныс ретінде ұсынылады. CRM бағдарламалық жасақтамасы науқанның бөлігі ретінде, клиенттердің пікірлері мен науқанның бөлігі ретінде жасалған талдауды жазу үшін пайдаланылады.
Танымал CRM бағдарламалық жасақтамасы
CRM бағдарламалық жасақтамасы соңғы жиырма жыл бойы танымал болды және сол уақытта көптеген бағдарламалық пакеттер танымал болды. Siebel Systems компаниясы Томас Сиебельдің негізін 1993 жылы құрды және Sales Force Automation және CRM пакеттерін танымал жасады. 2002 жылы Siebel CRM нарығының 45% -ын бақылап, 2005 жылы Oracle компаниясы сатып алды.
Epiphany Siebel сияқты бір мезгілде құрылған және өте танымал модульдік CRM пакетін іске қосты. Epiphany 2005 жылы SSA сатып алды, ол 2006 жылы Infor сатып алды. Epiphany CRM бағдарламалық қамтамасыз ету енді Infor CRM Epiphany ретінде сатылады.
Salesforce.com клиентте орнатылған дәстүрлі бағдарламалық жасақтама болып табылмайтын, бірақ әдетте бағдарламалық жасақтама-а-қызмет (SaaS) деп аталатын Интернет арқылы ұсынылатын жетекші CRM өнімі болып табылады. Salesforce.com компаниясы 1999 жылы құрылған және қазіргі уақытта 55 мыңнан астам тұтынушыға ие.
Кәсіпорын ресурстарын жоспарлау (ERP) бағдарламалық қамтамасыз етуді сатушысы ретінде белгілі SAP , өте танымал CRM пакетін ұсынады. SAP CRM өнімін жиі SAP клиенттері болып табылатын компаниялар интеграцияны жеңілдету үшін сатып алады.