Күнделікті бөлшек саудадағы қызметкерлердің екі қарапайым тәсілі
1. Олар төмендеп кеткенде, және олар көтерілгенде төмен болыңыз
Біз ешқашан үлкен жетістікке жете алмаймыз, және біз ең үлкен сәтсіздікке ұқсамаймыз. Бұл сіздің қызметкерлеріңіз үшін жарамды.
Менеджерлер ретінде біз нәтижеге жауап береміз, бірақ біз нәтиже жасайтын адамдардың пікірлері үшін жауаптымыз. Басқаша айтқанда, біз өз қызметкерлерімізге нәтиже беру жолдарына баса назар аударғымыз келеді. Біз олардың клиенттердің тәжірибесіне және бизнесті қалай жақсартуға ұмтылуын қалаймыз. Біз олардың бөлшек сауда дүкенінде жұмыс істеуді немесе олардың әріптестерін қалай жек көретіндіктеріне назар аударғымыз келмейді.
Біз дүкендерде жұмыс істейтін адамның түрі, шығатын, көпіршігі бар және жеке тұлғалармен толыққанды жұмыс істейтін адамдарды пайдаланғымыз келеді. Адамдарға ұнайтын адамның түрі. Бірақ адамның бұл түрі де оңай түсіп кетуі мүмкін. Менеджерлер ретінде жұмысымыз - сату қызметкерлерінің арасында бірдей килу жасау. Біз олардың жетістіктерін бөлісуіміз керек, бірақ оларды болашақта сақтауға тиіспіз. Ал бұл адам құлдырағанда, біз оны немесе оны тәрбиелеуіміз керек. Қызметкерге бұл маңызды емес, ол туралы не істейміз және оны қалай басқарамыз.
Егер сатушы сауда-саттықтың үлкен сатылымын жоғалтса, себебі олар дұрыс емес нәрсе айтса немесе клиентті өшірсе, олар қателесу үшін емес, көңіл көтеру керек. Кейбір басшылар өз қызметкерлерінің көңіл-күйімен жүреді. Қызметкерлер төмендесе, бұл басшылар оларды одан да көп жерге орналастырады. Егер қызметкерлер жұмыс істемесе, бұл менеджерлер оларды одан да жоғары деңгейге көтереді.
Менеджер-қызметкер қарым-қатынаста келіспеушіліктер тудыратындықтан, менеджер жасай алатын нашар нәрсе. Мысалы, егер бірдеңе жаман болса немесе қызметкер дұрыс емес нәрсені істесе, қызметкер жұмыс істегісі келетін соңғы нәрсе оны менеджермен бөліседі, себебі олар өз қателерін бөліссе, менеджер жағдайды қиындатады деп біледі.
Тым көп менеджерлер өздерінің көңіл-күйін қызметкерлермен (және көптеген тұтынушылармен) белгілеуге мүмкіндік береді. Егер қызметкерлер жаман көңіл күйде болса, менеджер жаман көңіл-күйде. Бұл таңқаларлық нәрсе емес, сіз таңертеңгі адам емессіз. Мен таңертеңгі адам емеспін. Мен күні бойы жарқыраған және дайын тұрған адамдар сияқты емеспін. 30 жыл бұрын бөлшек сатылатын негізгі себептердің бірі дүкендердің 10-ға дейін ашылмағаны болды. Мен бұған күресіп жүрдім. Қызметкерлер таңертең дүкенге кіргенде, барлық көңілді және әңгімелесушілік болды, ол мені жаңғақтарды әкелді. Мен кеңседе жасырынып, жалғыз болғым келді.
Мені түзеткен тәлімгердің игілігі үшін. Ларри, менің тәлімгерлерімнің бірі, маған: «Сіз өзіңізді ұнатасыз ба, әлде фантастикалық», - дейді. Мен бұл нені білдіретінін сұрадым және ол: «Сіздің қызметкерлеріңіз күндізгі уақытта сату қабілетіңіз сіздің қарым-қатынасыңызбен тікелей байланысты.
Міне, олар жұмысқа келгенде және сіз қалай екеніңізді сұрағанда, сіз шынымен қалай сезінесіз, фантастикалық дейсіз! »(Мен бұған дейін осы күнге дейін жасаймын).
2. Позитивті мінез-құлықты тану
Марапатталған мінез-құлық қайталанатын мінез-құлық. Менеджерлер оларды құттықтаған кезде қызметкерлер ешқашан ұмытпайды. Қызметкердің белгілі бір аспектісін білсеңіз (мысалы, тұтынушыға дұрыс нәрсені ұсынса, тұтынушы туралы ақпаратты тарату тізіміне қоссаңыз), қызметкерге оның мінез-құлқын қайталауға шақырамыз.
Қызметкерлер мінез-құлқы немесе жетістігі аз болса да, бұл сыйлықтарды ешқашан ұмытпайды. Егер қызметкерлер үнемі менеджерден сынға ұшыраса, онда олар табиғи түрде қалай әрекет етеді? Олар менеджерді жек көреді. Менеджерлердің пікірінше, олардың сынығы қызметкерлерді түзетеді, бұл жұмыс істемейді.
Мен менеджерге жұмыс істеп жүрген кезімде: «Мен сіздерге дұрыс істеп жатқаныңызды айтып бермеймін, мен дұрыс емес екенімді айтқым келеді.» Оның философиясы маған аз уақытты өзіме түзетіп, жақсарту үшін қолданды. Менің сыйлығым, ол айтар еді, жалақы болды. Бұл қалай ынталандырады ?
Мұнда бір ескертпе, кері байланысыңызды жетістікке сәйкес келтіріңіз. Үлкен партияны тастамаңыз немесе барлық дүкеннің назарын қарапайым нәрсеге аудармаңыз. Есіңізде болсын, мінезді сыйлаудың ең қуатты тиімді жолы - жұмыс жақсы болған кезде қызметкерге «рахмет» айту. Мен сіз туралы айтқан менеджерді есіңізде ме? Ол мен үшін жұмыс істеген жылдарым үшін алғыс айтқан емес. Міне, мен көп жылдан кейін бұл туралы ойлаймын. Мақтау - бұл үлкен мәміле емес пе?
Ұзақ уақыт бұрын, мен бөлшек сауда желісінде жұмыс істедім, ол ақша ойнау арқылы қызметкердің жағымды мінез-құлқын сыйлады. Жылына бір рет, қызметкерлер аукционға қатыса алады, онда ойын ақша ғана қолданыла алады, және олар керемет сыйлықтарды аукционға шығарады. Бұл марапат жүйесі қызметкерлерге оңды мінез-құлықты көрсетуді жалғастыруға ынталандырды және ол жұмыс істеді.
Басқа компанияда біз Hero Stars деп аталатын бағдарлама жасадық. Егер қызметкер (жетекшілік емес - теңдік) басқа қызметкердің керемет іс-қимылдарын көрсеткен болса, олар оған батырлық жұлдызды бере алады. Бұл жұлдыздар қызметкердің шкафына жабысып қалады. Бұл қызметкер үшін көрнекі тану және мақтаныш көзі болды. Кейінірек біз адамдарға өздерінің жұлдыздарын сыйлықтарға сата алатын элементін қостық; барлық сыйлықтар алғысы келді, бірақ ешкім өз жұлдыздарын тастағысы келмеді.
Позитивті мінез-құлықты сыйлау және есте сақтау - олар қашан жүргенде тұру керек және олар қашан тұрса, сол қалады.