Телефондағы тұтынушыны қалай қарсы алсаңыз, бизнесіңіз үшін маңызды
Бүгінгі заманның күрделі телефондық жүйелері қоңыраулардың жоғары көлеміне ие кәсіпкерлерге оңай жағдай туғызуы мүмкін, бірақ сол жүйе адамдармен әңгімелесуді қалайтын абоненттерге жиі зиян тигізеді.
Клиенттер ақырында сіздің қызметкерлеріңіздің мүшелеріне қол жеткізген кезде, телефонға жауап берген адам ең жақсы көңіл-күймен қоңырау шалатын адамдарға өте маңызды. Қарапайым түрде: қоңырау шалушыларыңызды бизнес қоңырауында емделгісі келетін жолмен көрсетіңіз.
Төменде сіздің және қызметкерлеріңіздің компанияңыздағы іскерлік телефон мәдениетін қалыптастыруға көмектесетін кәсіби телефонмен өзара іс-қимыл жасау кезінде қандай да бір негізгі ұстанымдар бар.
01 - Қоңырауларды аудару
02 - Қоңырау шалушыны ұстап тұру
Қоңырау шалушы күту режиміне қойылған кезде, сіздің компанияңыздың ұстап тұрған музыкасы қаншалықты жағымды болса да, минут болады. Қоңырау шалушыларға хабарласпас бұрын әңгімелесудегі үзілісті күтуге тырысыңыз, яғни, егер сіз қоңырау шалушыларға мүмкіндігінше кедергі жасамаңыз. Оларды неге ұстап тұратыныңызды түсініп, қанша уақыт қажет екендігіне сенімді болыңыз. Қолайсыздық үшін кешіріңіз, егер олар ұстай алмаса, сізді кері шақыртуды сұрамай, оларды кері шақырған дұрыс. Сіздің қоңырау шалушыыңызға мейірімді болуға тырысыңыз; Ешкім де ұстап тұруды ұнатпайды, сөйтіп, ахуалға сыпайы болыңыз.
03 - Қоңырауды аяқтау
Қоңырау шалушы дайын болғанға дейін қоңырауды аяқтаудың бірнеше себебі бар. Қоңырау шалушы қорлаушы немесе қатал немесе қатер тілді қолданатын болса, сізге мұндай әрекетке жол бермеу қажет емес. Оларды шабуылдау тіліне байланысты қоңырауды аяқтағаныңызды айтып берсеңіз де, қорлауға, алға-артқа түспеуге тырыспаңыз. Мұндай қоңырауларды басшыңызға хабарлаңыз.
Қоңырау шалушы жай ғана ұзақ уақытқа созылғандықтан, қоңырауды аяқтау керек болса (бұл жиі кездесетін болса), кідіртуді күтіп, сыпайылықпен аяқтауға тырысыңыз. Сіз бір нәрсені айта аласыз: «Бұл сізбен сөйлескен, бірақ қазір тағы бір қоңырау шалу керек.» Қоңырау шалушы адамға рұқсат берместен бұрын қандай да бір басқа сұрақтар бар ма, бірақ қоңырауды тоқтатқандығыңызды анықтаңыз.
04 - жеке дауыстық хаттарды құру құттықтауы
Дауыстық поштаны сәлемдесу - сіздің кім екеніңізді және сіздің компанияңыздың құндылықтарын білдіру. Қысқа және үзіліссіз дауыстық поштаны сәлемдесу жақсы әсер қалдырмайды, ал ұзақ, сәлемдесу қоңырау шалып қалады. Нүктені тиімді орындауға тырысыңыз: кім екеніңізді, компанияның атын және неге сіз қоңырауға жауап бере алмайсыз (кеңседен, басқа қоңыраудан, біраз уақыттан кейін). Қоңырау шалушы сізді естігенін және қоңырауды қайтаруды білетіндіктен тым көп мәліметтерді берудің қажеті жоқ.
05 - Автоматтандырылған қатысушы үшін сценарий жазу
Біріншіден, сіздің клиенттеріңіз бен іскер серіктестеріңіз сіздің компанияңызды қоңырау шалғанда, сіздің телефоныңыздың автоматтандырылған қызметкері болады. Нөмірленген опцияларды қоңырау шалушы компаниямен таныс емес және басшылыққа мұқтаж деп болжайды. Қоңырау шалушылар белгілі бір адамға тікелей кеңейтім болған жағдайда, олар кез-келген уақытта тікелей сол адамға қол жеткізе алатынын біледі.
Барлық басқа қоңырау шалушылар үшін, әр кеңейтім үшін ең таныс нөмірлерді қолдануға тырысыңыз (мысалы, «Тіркеушіге арналған нөлге басыңыз»). Нөмірді берер алдында бөлімді сипаттаңыз - мысалы, «Тұтынушыларға қолдау көрсету үшін 5-ші басыңыз»
06 - Жұмыс уақытынан кейінгі немесе іскерлік байланыстарға арналған автоматтандырылған сценарий жазу
Егер бизнесіңіз белгілі бір уақыттан кейін немесе демалыс күндерінен кейін жабылса және ешкім жауап бермесе немесе қоңырау шалушыларға көмектеспесе, сағаттық автоматты түрде шақырылған сәлемдесуді жасаңыз. Сіздің қоңырау шалушыларыңызға бизнесіңіздің жабылғанын көрсетіңіз, және ақыр соңында, оларды кері шақыруын сұраңыз. Сіздің әдеттегі жұмыс уақытын қосуды ұмытпаңыз.
07 - Кәсіби телефон хабарын қалдыру
Дауыстық пошта әр бизнес-класс телефон жүйесіндегі стандартты бөлікке айналды және кәсіби дауыстық поштаны қалай жіберу керектігін білді, сонымен қатар сіздің компанияңызға қалай жауап беру керектігіне қосымша жауап береді. Телефонды өз жұмысының бөлігі ретінде пайдаланатын барлық қызметкерлер кәсіпқой телефон арқылы хабардан қалай кететінін білуі керек.