Клиенттерге қызмет көрсету туралы нақты ақпарат, ыңғайлылық, күту және клиент құндылығы туралы
Әр бөлшек бизнестің иесі, менеджер және қызметкердің бұзылған уәделер мен клиенттерге қызмет көрсетудегі сәтсіздіктер бизнес үшін жақсы болмайтынын біледі. Бірақ бөлшек бизнес иелері, менеджерлер және қызметкер толығымен қаншалықты сыналған және тұтынушыларға қызмет көрсетудің сәтсіздіктері шынымен де қаншалықты құнды екенін түсінеді.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің шынайы оқиғасында, Panera Bread мейрамханасындағы клиенттердің тәжірибесі клиенттердің күтуін қанағаттандырмайтын кезде мыңдаған бизнеске қаншалықты тегін қызмет көрсетуге болатындығын көрсетеді. Клиенттерге қызмет көрсетудегі үмітсіздіктің шынайы мәні қандай? Математикадан кейін, қызметкерлер күн сайын жұмысшылардан мыңдаған адамды тиісті салдарсыз ұрлағаны анық.
ҰЙЫМДАСТЫРУ: Қызметтің сәтсіздігі - қызмет көрсету сәтсіздігі - OfficeMax vs. қарсы қонақүйден >>
Мен сенбіде жұмыс істеуім керек болған кезде, Panera мейрамханасында жұмыс істей отырып, оны азайтады. Панера музыкасы, тағамдары және қызметкерлері көбіне оң болады. Panera-де тегін жұмыс істейтін WiFi бар, ол түскі астың маңызды компоненті болып табылады.
Panera WiFi-ге уақыттың ең жоғарғы шегі кезінде уақытты шектейді, ол барлық құқықтарға ие. Бүгінгі күні WiFi мәжбүрлеп түскі мораторийден кейін қайта жүктелмеді, сондықтан менеджерді қайта жүктеуді сұрадым.
Мені Wi-Fi-нің түнгі уақыттағы саясатына сілтеме келтіргеннен кейін (ол белгілі бір жерде кезекші менеджерге байланысты өзгеріп отырады), ол сағатын қарап, тыйым салынған сағаттардан өткенін түсіндім және бұл туралы қамқорлық жасайтынын айтты . Содан кейін WiFi модемі орналасқан офисінен ең алыс мейрамхананың бұрышына барып, клиентпен сөйлесуге кірісті.
Кейінірек екі түрлі менеджерлерден «оны өңдеу» үшін бір жарым сағат және үш уәде бердім, WiFi емес тапсырмаларды орындаудан бас тарттым, сондықтан пакетті орап алып, Panera # 2-ге жібердім, онда мен де алмаймын Интернетке.
№2 Панера орналасқан жердегі менеджер маған техникалық қолдаудың телефон нөмірін берді, ол корпоративтік техникалық қолдау нөміріне айналды.
Мен WiFi-ге қосыла алмаған Орландо жерлерінен басқа, Флорида штатындағы басқа Panera-ді техникалық WiFi-ны қамтамасыз ететін компанияға тағы бір нөмір берілді. Техникалық қолдау # 2 мені Panera корпорациясының техникалық қолдау қызметіне жіберді, ол менімен сөйлесуге рұқсат етілмегенін айтты, содан кейін менің минуттарымды пайдаланып өздерінің Panera менеджерімен сөйлесуді сұрады.
Осы әңгімелесу барысында Panera техникалық қолдау көрсету тобы телефоныма менің уақытымды өздерінің Panera менеджерімен WiFi протоколы мен компания саясаты туралы әңгімелесу үшін қолданды. Әлбетте, осы корпоративтік «коучинг» әңгімесінің соңында Panera техникалық қолдау қызметі менеджерге менің телефоным мен минуттарымды пайдаланып, бұл мәселе компьютерімде болуы керектігін айтты.
Мен сол WiFi-мен бірдей ноутбукпен бірдей Panera-мен өткен айда шамамен 20 рет байланыспаған болсам, бұл дұрыс шешім деп есептеген болар еді. Менің спутниктен тұратын кабинетте бірнеше сағат жұмыс істегендіктен, интернетті қолданып, менің пікірімше, Панера командасы маған өз проблемамды шешуге көмектесуге келмейтін немесе келмейтін болды.
WiFi сәтсіз аяқталғаннан кейін үш сағат өткен соң, мен ноутбуктарды және Panera азық-түлік бюджетін басқа жерлерден алып тастадым.
Қазір Panera Bread мейрамханаларында тегін интернет-сервис негізгі бизнес емес, ыңғайлы екенін білеміз. Көптеген адамдар, соның ішінде Panera # 1-дегі екі менеджер - Panera корпорациясының жүректерінің мейірімділігі арқылы ұсынылатын тегін қызмет туралы шағымдануға құқылы емес екеніне келіседі.
Міне, мен келіспеймін.
Panera өз веб-сайтында «cafe features» ретінде тегін Wi-Fi жарнамалайды. Ресми Panera Facebook бетінде тегін WiFi туралы пікірталас бар. Тегін WiFi көптеген дүкендердің алдыңғы есіктерінде жарнамаланған. Компания өзінің WiFi-нің ұсынысын өзінің бәсекелестерінен ерекшеленетін бірегей сату ұсынысы ретінде пайдаланады.
Тегін Wi-Fi - Panera тақтасында жеңілген кез-келген жүрекке мейірімділіктен тегін қызмет емес. Тегін WiFi - Panera брендингі , орналасу орны және клиенттердің адалдық маркетингінің бір бөлігі, сондықтан Panera компаниясы WiFi-ны оның ұсыныс ретінде қабылдады.
Кез келген ұсыныста болғандай, егер оны өз қалауызбен жеткізбейтін болсаңыз және оны жақсы жеткізе алмасаңыз, оны мүлде ұсынбауыңыз керек. Өйткені, сіз клиенттердің үміттерін ұсыныспен жасаған кезде клиенттің күтуін қанағаттандыра алмасаңыз, ұпайларыңыз жоғалады.
Бұл Panera WiFi қызметіндегі сәтсіздік, басқарудың бей-жайсыздығы немесе техникалық ақаулардың бір күні емес. Бұл Panera ешқашан тазалана алмайтын пышақтар туралы, сұрағыңыз келетін лимондар мен майлықтар, температурадан асып кету, шапшаң уақыттарда кестелерді өшіруге арналған персоналдың жетіспеушілігі, көпжылдық тазартылған дәретхана бөлмелері, тамақсыз кірленген әр пластинадағы майлықтар, сондай-ақ жоғары сапалы емес тағамдық емес термиялық қағаз түсімдеріне орнатылған бутербродтар. Осының барлығы соңғы Panera тұтынушысының бөлігі және соңғы уақытта қызмет көрсету тәжірибесі. Мұның бәрін жержаңғақ майы сэндвичінің жартысына 4 доллар төлегенде немесе $ 8-ні керемет салат үшін төлегенде, мұның бір себебі - WiFi тегін. Оны WiFi-ны алып тастаңыз және қызмет көрсетудегі қалған сәтсіздіктердің қалған бөлігі маңызды және неғұрлым қолайсыз болып келеді.
Бұл сондай-ақ клиентке кіруді талап ететін ақшалай түсімдерге (азық-түлік астына көмілген) ақшалай түсімдерге сұранысқа ие клиентке қызмет көрсету бойынша кері байланыс туралы, сондай-ақ, сол кіріс үшін ешқашан марапатталмаған сыйлық ақшаны ұсынады және бұл туралы барлық шағымдар мен ұсыныстар туралы барлық жоғарыда айтылғандай көрінбейді. Әрбір сауалнама соңында басқару байланысын ұсыну ұсынылады. Мен бір рет басқару байланысын сұрадым. Бірнеше ай өткеннен кейін Panera бағдарламасының орындалуын күтіп отырмын.
Егер сіз тұтынушы туралы пікірлер туралы бірдеңе жасамасаңыз, онда сіз оны мүлдем сұрамауыңыз керек. Егер сіз басшылықты ерікті түрде жеткізе алмасаңыз немесе оны жақсы жеткізе алмасаңыз, оны мүлде ұсынбауыңыз керек.
Бұл сондай-ақ Panera бүгіннен мені жинаған 10 долларға қатысты емес. Олар $ 10 шамасында, олар мені өткен аптада бірнеше рет жинап, күніне 10 доллар, ал олар болашақта менден жиі жинай алмайды. Бұл бір ғана сатып алу туралы емес, тұтынушының өмір сүру құны туралы.
Бұл Panera бүгін маған бермегені туралы емес, бұл маған берген нәрселері туралы - қайтарылмауға себеп. Сондай-ақ, Panera-да клиенттермен кездесуге болмайды және Panera-дегі қызметкерлерді емдеуге негіз жоқ, сондай-ақ бұл блогтың көмегімен оң Panera сөз-ауызы жарнамасын ауыстыруға себеп болады.
Егер Panera қызметкерлерінің төртеуі немесе бір мердігер мен бүгінгі таңда істейтін болсам, онда кассаға 1000 доллардан ұрлап кеткен болсам, мен тек қана салдары болар еді деп ойлаймын. Бұл бүкіл әлемдегі бөлшек сауда компанияларында пайда болған бақытсыз күнделікті оқиға, ол $ 1000-ға жоғалтқан тұрақты клиенттерден түсетін шығындардың бірдей салдарымен қанағаттандырылмайды.
Шын мәнінде, Panera компаниясы клиенттерге қызмет көрсету тәжірибесі немесе тұтынушыларға қызмет көрсетудегі сәтсіздіктер туралы тым көп көңіл бөлмеуі керек, себебі ол дүкендерді ашып, бағаны көтеріп, пайда табуды бастады, ал АҚШ-тың мейрамхана өнеркәсібі қарсы бағытта қозғалады. Менің пікірімше, Panera компаниясы ноутбукпен және ұялы телефонмен жұмыс істейтін қаптай, еркін WiFi мен оның қоғамдық бөлмелері арқылы құлдырауды жалғастыра алды, Panera-ді кездейсоқ түскі асқа айналдырды және экономикалық жағынан табысқа жетуіне үлкен үлес қосты төмендеуі.
Бизнес жақсы болған кезде, жалған сенімділік сезіміне бой алдырып, клиенттің сеніміне және адалдықтарына кедергі келтіретін «кішігірім нәрселерді» елемеу оңай. Бірақ клиент үшін бәрі сирек. Кәсіпорынның бөлшек тұтыну аспектілеріне үнемі назар аудармаудың өзіңіздің бизнесіңізге уақыттың жетуіне әсер еткен кумулятивті әсерді түсінген кезде, әдетте, бұл туралы ештеңе жасамау өте кеш. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) және ExxonMobil компаниясының (XOM) компаниясына тиесілі ыңғайлы дүкендер.
Түбегейлі клиентті сақтау оңай емес, себебі біреуін жеңу керек.
Мәселен, мен блогты зерттей алмаған үш сағат бойы мен бүгінгі күні жазғым келді, бұл блог өзі жазған болатын. Мәселе менің жеке кішкентай шағымдар мен жаман күнімнің көпшіліктің назарын аудармайтындығы емес (және, мүмкін, кішігірім сықақ ретінде сынға алынуы мүмкін). Мәселе антибиотиктерден босатылған тауық еті, калориялар саналатын мәзір және «Ыстық нан!». бәрі де емес. Panera тамақ бизнесінде жоқ болғандықтан. Жер планетасындағы кез-келген бөлшек компания секілді Panera де адамдар бизнесінде.
Әр бөлшек тұтынушы тәжірибесі секілді, біз қызмет көрсету уәдесінен бастадық және біз біреуді де тоқтатамыз. Бұл Panera.com веб-торабынан ...
«Біздің нан-кафелеріміз - күнделікті оазис, достарыңызбен бірге жиналатын немесе тыныш сәтте рахат алатын ыңғайлы, мейірімді, сәнді, біздің ыңғайлы креслоларымыздың біріне өтіп, біраз уақыт қалуыңыз керек».
Кез келген ұсыныста болғандай, егер оны өз қалауызбен жеткізбейтін болсаңыз және оны жақсы жеткізе алмасаңыз, оны мүлде ұсынбауыңыз керек.