Клиенттердің қанағаттану деңгейін қанағаттандыру бойынша зерттеулерді қалай жасауға болады
Бұл континуумнің аяғымен «N at at all satisfied» және «C ompletely satisfied» деп аталатын болады. Бұл экстремизмнің арасындағы кейбір құндылық белгілі бір тұтынушы үшін қанағаттану деңгейін білдіреді. Негізінен, нарық зерттеушілері тұтынушы қанағаттану шкаласы мен тұтынушының олардың қанағаттану дәрежесі туралы шынайы пікірін білмейді .
Дегенмен, шкаладағы нүкте клиенттің қанағаттану дәрежесіне жақындағаны мүмкін. Нарық зерттеушісі шамалы шамаға ие болғандықтан, шамалы шамаға ие болады. Осы кішкентай жуықтау қателігіне байланысты, нарық зерттеушісі клиенттің қанағаттануын жасырын айнымалы деп қарастырады.
Жасырын айнымалылар мен айырымдық айнымалылар арасындағы айырмашылық неде?
Кішігірім айнымалы мәндер психология, әлеуметтану, экономика және басқа да қоғамдық ғылымдарда тұжырымдамалар болып табылады, олар айқын өлшенбейді. Мәселен, нарық зерттеушілері көбінесе тұтынушылардың ынтасы мен көзқарастарына қызығушылық танытады . Бірақ бұл ұғымдар қанағаттану тұжырымдамасы сияқты тікелей өлшеуге болмайды, айталық, жас, салмақ немесе білім деңгейі. Бұл демографиялық атрибуттар айқын айнымалы деп аталады және олар нақты өлшенуі мүмкін; олар нақты түрде көрінеді .
Теориялық тұрғыдан алғанда, ғалымдар жалпыланған әрбір айнымалы айнымалы үшін өлшенген бірнеше манифест айнымалылар жасырын айнымалымен байланысты болуы керек деп келіседі. Осылайша, нарық зерттеушісі жасырын айнымалы арасындағы қатынастарды зерттеуге болады, ол тікелей өлшенетін бірнеше манифест айнымалыларына тікелей өлшенбейді.
Клиенттердің қанағаттану деңгейін көтеру сұрақтары бойынша сұрақтарды әзірлеу
Сауалдама сауалнамаларын пайдалану арқылы клиенттердің қанағаттануын өлшеуге болады. Тұтынушының шкала бойынша қанағаттану деңгейін немесе қанағаттанбау дәрежесін өлшейтін бірқатар сұрақтарды жасау пайдалы. Қанағаттану шексіз өзгерсе де, практикалық себептер бойынша қанағаттану шкаласы шектелуі керек. Тапсырыс берушінің клиенттің тәжірибесі мен масштабтағы жауап арасындағы матч ыңғайлы екенін оның жауаптарында жеткілікті икемділікпен қамтамасыз ету керек.
Клиенттің қанағаттану шкаласы - клиенттің қанағаттануын көрсету үшін пайдаланылатын шкалалар көбінесе 5-тармақ, 7-тармақ немесе 10-тармақ болып табылады, бұл нөл әрқашан ең жоғарғы қанағаттанбау дәрежесін білдіреді. 5 баллдық шкала бойынша тапсырыс берушіге келесі балама нұсқалардан сауалнамаға жауап беру ұсынылады: 1 өте қанағаттанарлықсыз, 2 қанағаттанарлықсыз, 3 бейтарап, 4 қалыпты қанағаттандырылды, 5 өте қанағаттандырылды.
Респонденттердің қарауына қанағаттану сауалнамасының əрбір компоненті үшін үш сұрақ қойылуы керек. Бұл сұрақтар айнымалылардың айқын көрінісі болып табылады. Сұрақтар сауалнама компоненттерінің аспектілеріне қатысты сұрақ тілін сәйкестендіру үшін оңай болуы керек.
Мысалы, егер нарық зерттеушісі компаниямен бизнес жүргізудің қарапайымдылығын өлшеуге қызығушылық танытса, онда сұрақтар мәміленің жылдамдығын, веб-сайттың қол жетімділігін және тұтынушыларға қызмет көрсетудің нақты уақыт тәжірибесін қарастыруы мүмкін.
Сауалдама ұзақтығы - Сауалнама сауалнамасы шамамен 15-тен 35-ке дейін болуы тиіс, олардың әрқайсысы тұтынушыларға қызмет көрсету компоненттерінің кейбір аспектілерін қарастырады. Сауалнама элементтерінің кейбірі нарық сегменті талдауларын қолдау үшін өз пікірін ғана емес, тұтынушылардың өздері туралы көбірек білуге бағытталғаны маңызды.
SEM арқылы клиенттердің қанағаттану деректерін талдау
Клиенттердің қанағаттануын күшті талдау математикалық және статистикалық деректерді талдау әдістерін қамтиды. Талдаудың мақсаты жасанды айнымалылар мен жасырын айнымалылар арасындағы және жасырын айнымалылар арасындағы қатынастарды бағалау болып табылады.
Талдаудың осы түрін жүргізу үшін әдетте қолданылатын әдіс - құрылымдық теңдеулер үлгісі (SEM) . Модель мен деректер арасындағы арақатынас кейбір критерийлерге сәйкес өлшенеді немесе іс жүзінде бақыланатын деректерден ауытқуды барынша азайтатын мүмкіндіктер сияқты азайтылады. Статистикалық әдіс нарық зерттеушісінің субъективті пікірі емес, жасырын айнымалылар арасындағы қатынасқа байланысты салмақты анықтайды. Манифест айнымалыларының әрқайсысының сенімділігі есептеледі, жасырын айнымалылардың мазмұны алынады және жасырын айнымалылар арасындағы қатынас есептеледі. Бұл кезде нарық зерттеушісі болжалды модель деректерді , әдетте, R2 ретінде анықталған және сәйкестіктің жарамдылығы өлшемі ретінде анықтайтын коэффициентін қолдана отырып, қолайлы деңгейге сәйкес келтіре ме екендігін көре алады.